用戶體驗(yàn)是一種過程,而不是結(jié)果

2018-6-11    資深UI設(shè)計(jì)者

任何人都抵擋不了時(shí)間的力量,你可以斥責(zé)它的無情,也可以贊美它的給予,在這個(gè)成長的歷程中,我們尋找的不是時(shí)間給我們帶來了什么,而是這個(gè)過程中我經(jīng)歷了什么。后者,才是我們需要深思并感恩的。

與「用戶體驗(yàn)」一樣,許多人會(huì)評(píng)判一個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的好與差。但是「好」與「差」只是整體上的一種結(jié)論,普通人可以說這兩個(gè)字。但作為設(shè)計(jì)師,必須懂得在體驗(yàn)過程中,知曉哪里好與哪里差,更要知道為什么好為什么差。

就好像評(píng)書似的,真正讀過某本書的人,不會(huì)單純的說:「這本書太好/爛了」。他一定會(huì)有一種感悟,哪怕只是一句話。

既然是為了提升「用戶體驗(yàn)」,就得與用戶一起進(jìn)行體驗(yàn)的走查,才能有根據(jù)的進(jìn)行優(yōu)化。

一般我們會(huì)建立一種用戶體驗(yàn)路徑,其目的是為了了解用戶的動(dòng)機(jī)、關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)。所以為了提升用戶體驗(yàn),就必須邀請(qǐng)用戶參與體驗(yàn)路徑的設(shè)計(jì)過程。

用戶在使用一款產(chǎn)品時(shí),他們中的大多數(shù)只是為了完成某個(gè)任務(wù),所以在這個(gè)過程中,也許用戶只使用了部分功能,也可能使用了所有功能。

因此,不要將體驗(yàn)路徑的設(shè)計(jì)限制在特定的產(chǎn)品或功能服務(wù)上,要理解完整的用戶體驗(yàn)路徑,針對(duì)性的進(jìn)行走查,與用戶一起提升產(chǎn)品易用性。

一、讓用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程

真實(shí)的用戶體驗(yàn)路徑需要通過不同用戶的參與互動(dòng),不管是一對(duì)一的討論或焦點(diǎn)小組,都需要大量的數(shù)據(jù)才能得出真實(shí)的結(jié)論。

任何沒有基于研究報(bào)告的嘗試、假設(shè)、數(shù)據(jù),都將使它在很大程度上只是理論性的。所以我們一定要通過不同用戶的不同體驗(yàn)結(jié)論,客觀的進(jìn)行分析路徑中的哪一環(huán)可以繼續(xù)優(yōu)化。

與用戶的交流溝通是其中的關(guān)鍵,在用戶的幫助下,你很容易找到可提升的體驗(yàn)點(diǎn)。

因?yàn)椋脩羟榫w的波動(dòng)和心情的愉悅、滿足、懷疑、失望以及懊悔的表現(xiàn)是無法在報(bào)告中準(zhǔn)確反映出來的,所以設(shè)計(jì)師要重視這些用戶反饋,包括這些互動(dòng)的場(chǎng)景可以使設(shè)計(jì)師產(chǎn)生共鳴,通過同理心來設(shè)計(jì)并優(yōu)化功能。

然而,沒有任何產(chǎn)品或功能服務(wù)能夠滿足過程中的所有用戶需求,所以,要深入了解每一個(gè)階段出現(xiàn)的需求點(diǎn),因?yàn)樗鼈兌紩?huì)衍生出不同的因素,這使我們能夠理解產(chǎn)品如何更好的服務(wù)于用戶的生活。

同樣,沒有任何靈丹妙藥能積極地改變用戶體驗(yàn),而是通過與用戶的持續(xù)接觸。也許你會(huì)說很難進(jìn)行與用戶直接的對(duì)話,所以你通過客服回訪、用戶反饋等方式收集信息也未嘗不可。

可能到這里你還沒有完全明白其中的道理,下面我舉個(gè)例子詳細(xì)說明。

二、拆解 – 用戶體驗(yàn)之旅

讓我們來舉一個(gè)旅游平臺(tái)的例子,這個(gè)平臺(tái)是供于各種各樣的人和商務(wù)旅行者使用的,其中包括了航班、酒店、出租車租賃等在內(nèi)的度假套餐。

為了讓各位深入了解體驗(yàn)路徑,以及更好地了解我們的用戶,讓我們對(duì)旅行者的體驗(yàn)路徑也做一個(gè)拆解。如下圖:

這個(gè)路徑將全面地了解用戶的想法、感受和行為,因?yàn)樗麄儠?huì)經(jīng)歷不同的階段,幫助填補(bǔ)我們路徑中的空白點(diǎn),幫助我們更好的進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

1. 計(jì)劃旅行

在計(jì)劃旅行時(shí),設(shè)計(jì)師認(rèn)為用戶的想法是什么?

  • 目的:休息、假期、出差;
  • 目的地的候選名單,檢查距離和到達(dá)目的地的時(shí)間;
  • 出行方式選擇:飛機(jī)、火車、巴士、游輪、自駕;
  • 查看酒店位置與評(píng)論好壞;
  • 評(píng)估旅行成本(如航班、酒店等費(fèi)用);
  • 可取消功能(如已訂的航班、酒店等)。

2. 用戶角度

通過與用戶的走查、回訪、反饋,可以幫助我們了解用戶內(nèi)心真實(shí)的想法,幫助我們?cè)鰪?qiáng)以及簡化用戶的體驗(yàn)方式。

  • 在條件允許的情況下,提供盡可能多的價(jià)格;
  • 經(jīng)常出差的人會(huì)為了飛機(jī)上的最佳座位而自愿增加費(fèi)用;
  • 出來旅行的家庭想要知道目的地有哪些有趣的兒童活動(dòng);
  • 顯示符合用戶自定義預(yù)算的旅行套餐;
  • 幫助用戶估算旅行成本;
  • 給出評(píng)價(jià)信息,可供用戶評(píng)判(朋友、預(yù)訂平臺(tái)、Facebook等)。

3. 特殊情況

產(chǎn)品是否有處理特殊情況的功能?

  • 由于個(gè)人原因,推遲了旅行計(jì)劃;
  • 目的地天氣或其他情況不利。

我們是否可以幫助用戶更好地應(yīng)對(duì)這些情況?通過及時(shí)提供有關(guān)目的地天氣狀況、備選旅行計(jì)劃或建議類似目的地的信息等。

那么通過第一個(gè)內(nèi)容的拆解,我們就可以發(fā)現(xiàn),這個(gè)點(diǎn)能做的功能就有很多。而且這些功能還能排列優(yōu)先級(jí),設(shè)計(jì)師能主動(dòng)進(jìn)行推進(jìn),提升設(shè)計(jì)師自身的價(jià)值。功能走查的重要性相信各位也看出來了。下面繼續(xù)。

1. 完成預(yù)訂

是時(shí)候確定目的地、日期、旅行方式和停留地點(diǎn)了。(依然是設(shè)計(jì)師角度)

  • 設(shè)計(jì)有序、直觀的預(yù)訂體驗(yàn);
  • 安全流暢的付款流程,包括多種支付渠道的選擇;
  • 旅行模式的確認(rèn)細(xì)節(jié),包括駕駛方向和幫助熱線電話號(hào)碼;
  • 酒店確認(rèn):房間詳情和熱線電話。

2. 用戶角度

  • 直接能從航空公司/酒店確認(rèn)信息,這樣會(huì)比旅行社確認(rèn)更具價(jià)值;
  • 目的地指南(視頻、天氣、穿著、提示、要做的事情、文化等);
  • 建議的旅行路線;
  • 緊急求助熱線(如果客戶在預(yù)訂過程中撥打電話,呼叫應(yīng)該能及時(shí)取得聯(lián)系)。

3. 特殊情況

  • 預(yù)訂未確認(rèn),付款已處理。

1. 出行與酒店

設(shè)計(jì)師考慮的用戶需求。

  • 舒暢的旅行體驗(yàn)(飛行準(zhǔn)時(shí)等);
  • 入住酒店,快速辦理手續(xù);
  • 干凈,方便,光線充足的房間(特別是床,洗手間);
  • 體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿朗澈臀幕?
  • WiFi 覆蓋;
  • 干凈整潔的出租車等交通工具;
  • 與家人和朋友實(shí)時(shí)分享照片;
  • 合理的分配時(shí)間。

2. 用戶角度

  • 主動(dòng)跟蹤用戶的行程,確保一切順利(發(fā)送提醒,與酒店確認(rèn));
  • 目的地指南(事件、當(dāng)?shù)亟煌?、天氣、衣服、提示、要做的事情等)?
  • 當(dāng)?shù)夭蛷d/購物券/優(yōu)惠等。

3. 特殊情況

  • 航班延誤或取消;
  • 緊急的醫(yī)療情況;
  • 信用卡透支。

1. 旅程與歸來

旅途中的回憶和收獲。

  • 在臉書/ Instagram / Twitter / WhatsApp 上共享更新和照片;
  • 與家人和朋友分享經(jīng)驗(yàn);
  • 回憶當(dāng)?shù)氐拿朗常?
  • 經(jīng)驗(yàn)與旅游前的期望不相符,過度炒作;
  • 航班和酒店服務(wù);
  • 評(píng)論旅程的整體情況。

2. 用戶角度

  • 提醒攜帶基本藥物;
  • 幫助預(yù)支旅行預(yù)算;
  • 關(guān)于外匯轉(zhuǎn)換;
  • 當(dāng)?shù)蒯t(yī)療建議、

3. 特殊情況

  • 剩下的錢如何兌換;(如國外游)
  • 退款;
  • 行李丟失。

通過以上的拆解說明,可見體驗(yàn)路徑對(duì)于功能設(shè)計(jì)的重要性,各位設(shè)計(jì)師一定不要主觀認(rèn)為「你就是用戶」,而是結(jié)合用戶需求進(jìn)行分析,設(shè)計(jì)出更合理的功能。

小結(jié)

設(shè)計(jì)師要不斷完善用戶的體驗(yàn)路徑模式,因?yàn)樗鼤?huì)一直發(fā)展,將產(chǎn)品優(yōu)化的越來越好,而不僅僅是停留在:「這個(gè)產(chǎn)品我做完了」的想法上。

所以為什么說用戶體驗(yàn)是一種過程?因?yàn)樗冀K在不斷變化,所以作為設(shè)計(jì)師也要持續(xù)的自我增值,才能跟上產(chǎn)品迭代、時(shí)代發(fā)展的步伐。

用戶體驗(yàn)是一種過程,而不是結(jié)果

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