做10年UX才能明白的9個(gè)道理

2019-4-3    資深UI設(shè)計(jì)者

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最近,我注意到初創(chuàng)企業(yè)和成熟企業(yè)都對(duì)研究熱情備增 。企業(yè)欣然接受這一觀點(diǎn):富有意義的創(chuàng)新,需要把客戶作為復(fù)雜生命體來(lái)理解。

這太棒了。

我也反復(fù)聽(tīng)過(guò)不少錯(cuò)誤和模棱兩可的說(shuō)法被反復(fù)提起。因此,為了幫助大家——因?yàn)槲掖_實(shí)喜歡幫助人——我在這里介紹一份簡(jiǎn)單易學(xué)的糾正理解偏差的小清單,希望能夠廣泛傳播(我很有信心,因?yàn)檠芯勘砻鳎x者喜歡簡(jiǎn)單易學(xué)的清單)。

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1、適應(yīng)不舒適的感覺(jué)

“我只知道一件事,就是我一無(wú)所知。”—蘇格拉底(Socrates)

我們?cè)谥匾暬卮鸷秃ε绿釂?wèn)的環(huán)境中長(zhǎng)大。在學(xué)校里,我們因?yàn)榛卮鹫_而得到獎(jiǎng)勵(lì);在工作中,我們因?yàn)樘岢龊玫狞c(diǎn)子而得到獎(jiǎng)勵(lì)。難怪很多人會(huì)找理由避免做研究,特別是定性研究。顯得無(wú)知所產(chǎn)生的焦慮在心中滋長(zhǎng)。定量的東西至少有標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試所帶來(lái)的熟悉感,令人舒適。保持研究型思維模式意味著要認(rèn)識(shí)到偏差無(wú)處不在,確定性只是一種錯(cuò)覺(jué),任何答案的有效期都是短暫的。因此從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,好的問(wèn)題更有價(jià)值得多。只有你承認(rèn)自己沒(méi)有答案,才能問(wèn)出好問(wèn)題—也才會(huì)了解更多。

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2、先提問(wèn),再做原型

“如果我們只測(cè)試開(kāi)瓶器,可能永遠(yuǎn)不會(huì)意識(shí)到客戶更喜歡螺旋蓋的瓶子。”
—維克多·隆巴迪(Victor Lombardi),《設(shè)計(jì)敗道:來(lái)自著名用戶體驗(yàn)案例的教訓(xùn)》(Why We Fail)

我們理所當(dāng)然會(huì)急于制作原型,測(cè)試原型。原型就是答案,可觸可摸,即使只是紙上的草圖。這樣做很舒服,比只是問(wèn)問(wèn)題舒服多了,即便這無(wú)異于燒錢。對(duì)于任何想要立竿見(jiàn)影地證明自己價(jià)值的人來(lái)說(shuō),只問(wèn)問(wèn)題,就像那只洗棉花糖的浣熊一樣,事與愿違。

太早制作原型的風(fēng)險(xiǎn)在于,這會(huì)把資源投入去回答一個(gè)無(wú)人問(wèn)及的問(wèn)題,同時(shí)還忽略了機(jī)會(huì)成本。測(cè)試原型可以幫助你優(yōu)化好點(diǎn)子,但不會(huì)告訴你是否在解決恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題,并且,也很容易將原型的亮點(diǎn)誤以為是點(diǎn)子的質(zhì)量。不論如何,研究報(bào)告中的亮點(diǎn)也容易被誤認(rèn)為是具有價(jià)值的洞察。

提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題,不會(huì)讓不好的點(diǎn)子得到保留和維護(hù),反而會(huì)幫助你更快地將它們識(shí)別和清除。你只需要有足夠強(qiáng)大的內(nèi)心去擁抱錯(cuò)誤。

(如果你正在想“嘿!這對(duì)我的團(tuán)隊(duì)會(huì)有幫助”,我們會(huì)非常樂(lè)意去你的辦公室呆一天,確定你是否準(zhǔn)備Mule Design Studio合作。)

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3、了解目標(biāo)

除非你事先知道做某項(xiàng)研究的動(dòng)機(jī),否則提問(wèn)就是浪費(fèi)時(shí)間。你必須公開(kāi)發(fā)誓:你的動(dòng)機(jī)不是“為了證明自己是正確的”。這是每個(gè)人內(nèi)心隱藏的目標(biāo)。參看第一點(diǎn)。

通常,出于對(duì)研究的一腔熱情,團(tuán)隊(duì)往往會(huì)在目標(biāo)不明確、不一致時(shí)就開(kāi)始跟客戶對(duì)話。然后,他們會(huì)感覺(jué)花了寶貴的時(shí)間,但卻不知道怎么去應(yīng)用自己了解到的東西來(lái)提供解決方案,因而沒(méi)有什么可供展示的。于是就有了這樣的說(shuō)法:“我們?nèi)ツ曜隽搜芯?,但卻是浪費(fèi)時(shí)間?!庇谑?,又回到了建立原型和測(cè)試原型的舒適圈。又或者,他們對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容有不同的理解,結(jié)果又因誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更加爭(zhēng)論不休。

在大公司、大機(jī)構(gòu)中,有時(shí)大家都有心照不宣的目標(biāo):“表現(xiàn)出我們?cè)诒M力做研究,不過(guò)還是讓產(chǎn)品負(fù)責(zé)人做他想做的事吧。”這聽(tīng)起來(lái)可能有點(diǎn)嘲諷意味,但通過(guò)跟許多在資金充足的研究部門的資深研究者交談,我了解到,盡管他們撰寫的報(bào)告相當(dāng)精彩,但對(duì)決策的影響卻為零。承認(rèn)這個(gè)事實(shí),是阻止它發(fā)生的第一步。

完美絕佳的起點(diǎn),是把你的目標(biāo)設(shè)置成:“我們需要確定水準(zhǔn),快速理解他人的觀點(diǎn)?!辈灰谑潞笕我馓砑悠渌繕?biāo)。

只有當(dāng)你確定了目標(biāo),才知道自己需要了解什么。而在你選擇怎么回答之前,你必須知道自己的問(wèn)題是什么。

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4、在重大問(wèn)題上達(dá)成一致

“從本質(zhì)上講,所有商業(yè)活動(dòng)都是在人的行為上下賭注。”
——《“厚”數(shù)據(jù)的力量》(The Power of ‘Thick’ Data),《華爾街日?qǐng)?bào)》

問(wèn)題的質(zhì)量決定了結(jié)果的用處。提出錯(cuò)誤的問(wèn)題跟用原型解決錯(cuò)誤的問(wèn)題如出一轍,它們都會(huì)給你一些你不想要的東西。從優(yōu)先級(jí)最高的問(wèn)題開(kāi)始。確定這類問(wèn)題的辦法是:如果你在這些問(wèn)題上的假設(shè)搞錯(cuò)了或忽略了,風(fēng)險(xiǎn)會(huì)最大。

最重要的研究問(wèn)題是你想要知道什么,而不是你在訪談中要問(wèn)什么。事實(shí)上,直接拋出你的研究問(wèn)題往往是最糟糕的方式。人們往往不知道或者不愿承認(rèn)他們真實(shí)的行為,但人人都很擅長(zhǎng)編造答案。

設(shè)計(jì)研究總是和用戶研究混淆?;卮鸶邇?yōu)先級(jí)研究問(wèn)題的方式多種多樣,跟有代表性的用戶對(duì)話只是其中一種。你所需要知道的,并非都是與用戶相關(guān)。

通常,最關(guān)鍵的問(wèn)題是:“基于證據(jù),我們對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)、內(nèi)部能力真正了解些什么?”問(wèn)法各有不同。這可能是一個(gè)非常難以完全誠(chéng)實(shí)作答的問(wèn)題,但又得在短時(shí)間內(nèi)回答。

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5、時(shí)間和金錢永遠(yuǎn)是夠用的

當(dāng)研究被定義為設(shè)計(jì)之外的一種工作,人們就很容易把收集證據(jù)當(dāng)作額外負(fù)擔(dān),找理由不做。

通常,團(tuán)隊(duì)必須獲得權(quán)威人士的許可,才能進(jìn)行研究工作。提問(wèn)本質(zhì)上是對(duì)權(quán)威的挑戰(zhàn)。如果你曾經(jīng)和一位不同意為百萬(wàn)美元項(xiàng)目開(kāi)展定性研究的領(lǐng)導(dǎo)合作,那么問(wèn)問(wèn)自己,這位領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)買一輛價(jià)值5萬(wàn)美元的汽車前會(huì)不會(huì)自己做做研究?口頭上提出反對(duì)意見(jiàn),心里面往往是害怕自己的主意被破壞,被證明錯(cuò)誤,或者不那么行之有效。

如果你的目標(biāo)和高優(yōu)先級(jí)問(wèn)題明確直白,不管時(shí)間和預(yù)算如何,你都可以了解到一些有用的信息。比如在線研究,午餐時(shí)間外出觀察,測(cè)試其他產(chǎn)品的可用性,發(fā)揮創(chuàng)意。

只要不是做調(diào)查就行。

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6、不要指望數(shù)據(jù)能改變想法

“當(dāng)一個(gè)人要靠著對(duì)某件事的不理解來(lái)拿薪水時(shí),要讓他理解這件事是很困難的?!薄蚱疹D·辛克萊(Upton Sinclair)

即使研究已經(jīng)證明了這一點(diǎn),但訓(xùn)練有素的專業(yè)研究者還是往往很難接受。如果你習(xí)慣和重視某種特定數(shù)據(jù)類型的同事一起工作,那你可能很難去說(shuō)服那些不假思索就否定這種觀點(diǎn)的人。而且,可能會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不足而讓某人覺(jué)得自己的專業(yè)能力受到了侮辱。

收集證據(jù)的全部意義在于基于證據(jù)做出決定。如果這些證據(jù)破壞或者反駁了決策者所信奉的想法,他們就會(huì)找理由去否定或忽視這些證據(jù)。這也是定性研究者在一些工程師驅(qū)動(dòng)的組織中處境艱難的核心原因。即使問(wèn)題需要的是更具描述性的答案,熟悉且擅長(zhǎng)數(shù)字的人卻想要用數(shù)字表達(dá)的答案。

因此,在嘗試用數(shù)據(jù)去影響決策之前,你必須了解你的同事和領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人特點(diǎn)和他們所處的環(huán)境,了解他們是怎么做決定的。

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7、接受混亂帶來(lái)的不完美

“我們善變,愚蠢,記憶力差,且有自我毀滅的天賦。”
——蘇珊·柯林斯(Suzanne Collins),《饑餓游戲:嘲笑鳥(niǎo)》( Mockingjay)

人類的生活是混亂的。人類如果沒(méi)有遇到問(wèn)題,就不需要產(chǎn)品和服務(wù),我們也就不會(huì)有工作。在真實(shí)、混亂的世界中為人們找出解決問(wèn)題的最佳途徑需要一些時(shí)間,并在一定程度上放開(kāi)控制。雖然有必要采取一種合乎道德的、足夠嚴(yán)格的方法,但并不存在絕對(duì)純凈的定性環(huán)境。明確的目標(biāo)和好的問(wèn)題可以承受各種不可預(yù)知的情況的考驗(yàn)。

人們希望開(kāi)展舒適有序、顯得專業(yè)的活動(dòng),這導(dǎo)致他們不恰當(dāng)?shù)厥褂媒裹c(diǎn)小組、可用性實(shí)驗(yàn)室、眼球追蹤、調(diào)查和光鮮的報(bào)告等方式,但其實(shí),不那么正式的研究可能會(huì)更加有效。

將證據(jù)納入設(shè)計(jì)決策,本身就是一個(gè)增強(qiáng)了解的過(guò)程。你永遠(yuǎn)不會(huì)找到正確的答案并解決問(wèn)題。如果過(guò)程行之有效,你就會(huì)在做決策時(shí)信心備增。

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8、致力于合作

每個(gè)從事相同工作的人面對(duì)的都是相同的現(xiàn)實(shí)。做出產(chǎn)品決策的人需要對(duì)信息完全知情。如果知識(shí)只存在于一個(gè)人的頭腦中(除非你在倫敦,而那個(gè)人是你的出租車司機(jī)),那么知識(shí)本身有多好并不重要。

一組人制作報(bào)告,而另一組人收到報(bào)告后置若罔聞,便是沒(méi)有合作的研究。如果這樣工作,即使是最用心的團(tuán)隊(duì)也會(huì)讓知識(shí)溜走。而如果合作中缺乏證據(jù),則意味著每個(gè)人都心照不宣地默認(rèn):勝出的是個(gè)人偏好。這兩種方法都不是最有效的。

最有效的方法,是讓產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員直接參與提問(wèn)和回答。這樣做也很有趣。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的方法有多種,依具體公司或機(jī)構(gòu)而定。

提問(wèn)關(guān)鍵在于建立一個(gè)共享的決策框架,以便做出更快更好的決策。我曾經(jīng)就此召開(kāi)了一場(chǎng)研討會(huì),它帶來(lái)了改變。

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9、找到糾正你的偏差的伙伴

“我們可能對(duì)顯而易見(jiàn)的事情視而不見(jiàn),也可能對(duì)自己的盲目視而不見(jiàn)?!?br /> ——丹尼爾·卡尼曼(Daniel Kahneman), 《思考,快與慢》(Thinking Fast and Slow

你做了一些工作,找到了一些答案?,F(xiàn)在你需要確定它們的意義。在解釋研究結(jié)果時(shí),合作變得尤為重要。每個(gè)人都被偏差所困擾,而且自己還無(wú)從察覺(jué)。我們所看到的是最符合我們現(xiàn)有信念的。因此,我們必須參考外部標(biāo)準(zhǔn)(包括預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)和問(wèn)題),一起工作,互相檢查。

這與你有多聰明或消息多靈通無(wú)關(guān)。一旦你接受了這一點(diǎn),只要你在一個(gè)心理上有安全感和相互尊重的團(tuán)隊(duì)中工作,識(shí)別出偏差就會(huì)是一場(chǎng)有趣的游戲。

維基百科(https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_cognitive_biases)提供了不錯(cuò)的認(rèn)知偏差清單,可以和認(rèn)知偏差圖( Cognitive Bias Codex  )一起打印出來(lái)貼在墻上。

也許,這就叫正確的設(shè)計(jì)。

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總之,當(dāng)我們?cè)谟懻撛O(shè)計(jì)研究時(shí),實(shí)際上是在討論基于證據(jù)的設(shè)計(jì)。創(chuàng)作、批評(píng)和探究都是設(shè)計(jì)過(guò)程中不可分割的一部分。將它們分裂開(kāi)來(lái),就會(huì)因無(wú)知、自負(fù)或恐懼而錯(cuò)上加錯(cuò)。

設(shè)計(jì)是一種價(jià)值的轉(zhuǎn)換。在實(shí)現(xiàn)任何產(chǎn)出之前,你必須先問(wèn)問(wèn)人們真正需要什么、看重什么,問(wèn)問(wèn)你希望從中得到什么樣的商業(yè)價(jià)值回報(bào)。

只要你采取道德的方法,誠(chéng)實(shí)對(duì)待你的所見(jiàn)所聞,朝著富有價(jià)值的目標(biāo)前進(jìn),那么,你所提出的問(wèn)題和你找到答案的方式都無(wú)關(guān)緊要。正確的方法并非只有一種,正確的答案也并非只有一個(gè)。享受不確定性吧!它永無(wú)止境。

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