編輯：藍(lán)藍(lán)   這篇文章挺好的。

利益相關(guān)方管理的流程是:

“識(shí)別出內(nèi)部和外部的利益相關(guān)方,以界定清楚項(xiàng)目的需求,

以及所有涉及團(tuán)體的期望”,

與此同時(shí),“管理不同利益相關(guān)方對于項(xiàng)目需求上的影響,以保證成功的產(chǎn)出,這一流程具體包括:

1. 分析一識(shí)別出利益相關(guān)方并做出一個(gè)名冊。
2. 可視化—用利益相關(guān)方地圖(也可以是矩陣圖或方格圖)對相關(guān)利益方進(jìn)行分組
3. 戰(zhàn)略—為每一個(gè)利益相關(guān)方制定相應(yīng)的管理戰(zhàn)略。
4. 計(jì)劃——確保溝通和參與與初始的計(jì)劃是協(xié)調(diào)一致的。

利益相關(guān)方的管理很關(guān)鍵,因?yàn)?/span>:

• 不滿意的利益相關(guān)方對待方案會(huì)很草率
• 為了影響變革,利益相關(guān)方需要參與到整個(gè)流程中來
• 對于政府來說,不考慮利益相關(guān)方的行為是不被接受的
• 員工、客戶、公民等表達(dá)意見的愿望日益增強(qiáng)。
• 為了得到創(chuàng)新的產(chǎn)出,你需要來自多方面不同的意見、專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

每個(gè)利益相關(guān)方清晰界定一個(gè)角色:

(1)整個(gè)系統(tǒng)用傳統(tǒng)的圓形符號(hào),意喻著系統(tǒng)(可滲透)的邊界。

(2)系統(tǒng)里的利益相關(guān)方是指能回答以下問題的人

為什么我們要做這個(gè)?

我們在做著什么?

我們要怎樣做?

·什么是可能的?

在現(xiàn)實(shí)中發(fā)生了什么?

 (3)這些問題產(chǎn)生了一系列“聲音”,在項(xiàng)目中扮演著不一樣的角色。

 

意向的聲音—限定了“對于這個(gè)方案來說哪些方面是可能的”?以及總體日標(biāo)是什么？

消費(fèi)者/用戶(或者公民、客戶等)的聲音—告知我們

“具體的目標(biāo)是什么？以及“在現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)的聲音——展露出“在現(xiàn)實(shí)中,我們所看到的正在發(fā)生的事情呈現(xiàn)著怎樣的模式？

現(xiàn)實(shí)中存在什么問題?

“我們?nèi)绾慰梢宰屖虑樵谶@個(gè)系統(tǒng)中發(fā)生?

設(shè)計(jì)的聲音—想象可能的解決方法有哪些?”

和“我們?nèi)绾巫屵@些解決方案發(fā)揮作用利益相關(guān)方對于項(xiàng)目長遠(yuǎn)的成功都很重要。

意向的聲音

首席執(zhí)行官—首席執(zhí)行官負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)已知事項(xiàng),申請這個(gè)項(xiàng)目和設(shè)定整體的目標(biāo)。

發(fā)起人—發(fā)起人直接向首席執(zhí)行官匯報(bào),他是確保項(xiàng)目資金和資源順暢的主要倡導(dǎo)者,需要排障和確保項(xiàng)目進(jìn)度。

指導(dǎo)委員會(huì)—組織一系列直接向首席執(zhí)行官匯報(bào)的執(zhí)行人員,設(shè)定整體的項(xiàng)目方向和做出高層決策,在重要會(huì)議之前,我們會(huì)和每個(gè)人過一遍流程,這樣他們可以進(jìn)行提問,有備而來。

經(jīng)驗(yàn)的聲音

顧問團(tuán)——由于我們在使用的基于設(shè)計(jì)的方法對于組織來說是創(chuàng)新的,我們會(huì)組成小型的、非正式的咨詢團(tuán)隊(duì),對于如何建立項(xiàng)目以及有效地和利益相關(guān)者合作的問題提供咨詢服務(wù)。團(tuán)隊(duì)包括戰(zhàn)略，執(zhí)行者、戰(zhàn)略經(jīng)理和外部顧問。

反饋團(tuán)—我們經(jīng)常向由服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和客戶關(guān)系代表組成的跨部門的團(tuán)隊(duì)傳遞項(xiàng)目信息和獲取經(jīng)驗(yàn)的聲音聽取反饋。他們曾被不好的服務(wù)表現(xiàn)所影響,我們就依靠這個(gè)團(tuán)隊(duì)去驗(yàn)證我們的結(jié)果,和代表“客戶的其他有關(guān)的人—一些對于項(xiàng)目好奇,可能幫助識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的利益相關(guān)方,例如風(fēng)險(xiǎn)部、法務(wù)部、人事部和其他同事等,但在方案會(huì)議和非正式聯(lián)系之外的更深層的投入,他們就很少有意愿介入了。

全體員工——我們與內(nèi)部溝通團(tuán)隊(duì)合作,確保整個(gè)組織的所有人都能獲得關(guān)于項(xiàng)目情況的基本信息,知道我們項(xiàng)目進(jìn)行的階段,還能引導(dǎo)他們在合適的時(shí)機(jī)表達(dá)反饋意見。

設(shè)計(jì)的聲音

企業(yè)主——負(fù)責(zé)日常輔導(dǎo),服務(wù)團(tuán)隊(duì)的中層主管大概為項(xiàng)目投入50%的時(shí)間。他們和我們一起討論決定如何使利益相關(guān)者參與其中,如何展示調(diào)查結(jié)果及清晰地表達(dá)建議。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成以及所需要資源的靈活配置。由于把項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)視為利益相關(guān)方,我們采取的是沉浸式的導(dǎo)入流程,以及持續(xù)、透明、積極地參與、合作及溝通。

課題專家——我們時(shí)常聽取多方專家的意見包括服務(wù)領(lǐng)袖、客戶關(guān)系經(jīng)理、保險(xiǎn)商、分析專家、市場營銷人員、顧客設(shè)計(jì)專家和科技領(lǐng)袖。

外部銷售代理商—提高外部銷售和服務(wù)代理商的體驗(yàn)是我們首要的目標(biāo)。相反,一個(gè)終端用戶在幾年的時(shí)間里可能只與業(yè)務(wù)產(chǎn)生一次單向的體驗(yàn),銷售和服務(wù)代理商卻每天與服務(wù)團(tuán)隊(duì)共事,因而客戶服務(wù)人員——我們的服務(wù)人員也處于這一挑戰(zhàn)的核心。盡管非常努力地工作,我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還未能成功。為了弄清楚出了什么問題,我們運(yùn)用設(shè)計(jì)人類學(xué)的方式來聆聽客戶電話、觀察員工的行為,并且記錄我們所發(fā)現(xiàn)和學(xué)到的要點(diǎn)。重要的是他們并沒有介意我的研究是針對他們的,因?yàn)樗麄冎牢覀儾皇窃谧隹冃Э己?。如果能公平地體現(xiàn)他們的觀點(diǎn),也就意味著進(jìn)步。

終端顧客——雖然我們的顧客沒有受到和外部銷售、服務(wù)代理商一樣大的影響,但他們?nèi)匀皇鞘艿接绊懙?/span>,我們監(jiān)測他們的反饋,確保所作出的對代理商有利的決策同樣有益于顧客。

1.包容性過程的優(yōu)勢

多元的視角

多元化的想法以及信息的交叉?zhèn)鬟f可以讓我們的頭腦始終處于活躍的狀態(tài),不斷激發(fā)創(chuàng)造力,當(dāng)你把整個(gè)系統(tǒng)整合到一起,能夠從每個(gè)不同的角度看待問題的時(shí)候,就等于賦予了團(tuán)隊(duì)一個(gè)機(jī)會(huì)去看到全貌,能夠產(chǎn)生新的滑見,并考慮到所有需求,創(chuàng)造出確實(shí)有用、可用、也可取的解決方案。

創(chuàng)造性張力

包容性會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)造性張力,而創(chuàng)造性張力本身又是創(chuàng)造力的重要構(gòu)成因素。管理創(chuàng)造性張力(或任何類型的張力)是一種微妙的平衡藝術(shù)—管得太多是不利的,但管得不夠又不能充分發(fā)揮它真正的價(jià)值。

協(xié)同作用

當(dāng)人們?yōu)槟呈赂械脚d奮的時(shí)候,產(chǎn)生的能量是驚人的。包容性利用這種能量,構(gòu)建協(xié)同作用(產(chǎn)

生于人際、信息和想法的網(wǎng)絡(luò)之間的自然的存在和偶然的活動(dòng))。包容性是在為未來構(gòu)建關(guān)系,這很重要,因?yàn)樯鐣?huì)資產(chǎn)(比如信任)會(huì)隨著時(shí)間的推移有機(jī)地形成。

協(xié)調(diào)一致

包容性可以建立接納和認(rèn)同感,協(xié)助改變進(jìn)程和加速溝通。所有的這些都創(chuàng)造了協(xié)調(diào)一致性,它是率、提升效果的重要因素,也使得創(chuàng)新所需要的轉(zhuǎn)變成為可能。

意義

當(dāng)多個(gè)利益相關(guān)方因某個(gè)挑戰(zhàn)聚集在一起的時(shí)候,他們會(huì)創(chuàng)造一個(gè)共享的目標(biāo)、融入自己的激,并且尋找以前可能不存在的社群和連接。包容性的結(jié)果就是,人們對于意義的意識(shí)往往會(huì)得到提高。

2.運(yùn)用包容性流程來思考

包容性、利益相關(guān)方的管理以及變革管理,能促進(jìn)或破壞一個(gè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)項(xiàng)目的成功,還會(huì)決定創(chuàng)新的限制因素在哪里。不能適應(yīng)包容性和合作的組織、領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人會(huì)發(fā)現(xiàn)用這種方式工作會(huì)產(chǎn)生沖突,因?yàn)樗淖兞藱?quán)力運(yùn)用的方式。

領(lǐng)導(dǎo)者不再是被期望能給出正確答案的人,這點(diǎn)恰恰改變了領(lǐng)導(dǎo)力的模式。當(dāng)然,使用包容性流程會(huì)擴(kuò)大利益相關(guān)方管理的范疇和規(guī)模,給人一種流程被拉長的感覺。我們必須提醒自己,變革是不能用項(xiàng)目開始和結(jié)束的時(shí)間來衡量的。當(dāng)項(xiàng)目早期讓更多的人參與進(jìn)來,實(shí)際上也是在推動(dòng)變革的流程向前—要給人一定的時(shí)間和空間,地完成變革。