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　排隊(duì)等待是一種日常中常見(jiàn)的現(xiàn)象，例如新年領(lǐng)開(kāi)工利是、去排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)首發(fā)的蘋(píng)果產(chǎn)品、每天中午去食堂排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)午餐。排隊(duì)等待在我們的生活中無(wú)處不在且看似是一個(gè)簡(jiǎn)單的現(xiàn)象。即使是種簡(jiǎn)單的存在，但也有其復(fù)雜的一面，當(dāng)存在著很多條隊(duì)列時(shí)，確定每條隊(duì)列是做什么的就變得困難了；在加入隊(duì)列后，人們會(huì)產(chǎn)生：大概要等多久？為什么隊(duì)伍很久沒(méi)有往前移動(dòng)？等諸多疑問(wèn)。無(wú)法解釋的等待是令人煩躁的，不公平的等待則可能引發(fā)人們的怒火。

　　經(jīng)歷過(guò)領(lǐng)開(kāi)工利是的同學(xué)應(yīng)該對(duì)于當(dāng)天排隊(duì)等待的回憶不會(huì)很糟，甚至覺(jué)得還不錯(cuò)，是一個(gè)值得回憶的經(jīng)歷，明年應(yīng)該還會(huì)去參加。但經(jīng)歷過(guò)去火車(chē)站購(gòu)買(mǎi)車(chē)票的同學(xué)多半會(huì)不愿意再去第二次了。不管痛苦還是愉快也好，排隊(duì)等待有時(shí)是不可避免的，那有沒(méi)有辦法可以降低其中的痛苦程度呢？有心理學(xué)家曾對(duì)如何提升排隊(duì)等待過(guò)程的愉悅感做過(guò)研究并提出了一些解決方法。近期正好也做了關(guān)于提升管家中進(jìn)度條體驗(yàn)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，下面就結(jié)合進(jìn)度條的設(shè)計(jì)來(lái)逐一介紹提升等待體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法。

 

提供清晰的體驗(yàn)概念模型

　　概念模型可以使令人迷惑的產(chǎn)品或者設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)闂l理清晰和可以理解的。周?chē)h(huán)境的語(yǔ)義符號(hào)（新年后上班第一天、曾經(jīng)領(lǐng)利是的記憶、大屏幕上的排隊(duì)指引等）可以讓我們明白排在騰大樓下長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍是去領(lǐng)新年開(kāi)工利是的，而不是去食堂買(mǎi)早餐的。

　　在使用軟件的經(jīng)歷中，用戶(hù)已經(jīng)非常熟悉點(diǎn)擊【掃描】按鈕，出現(xiàn)進(jìn)度條指示，然后等待掃描的結(jié)束這一整個(gè)過(guò)程。所以如下圖所示，用戶(hù)點(diǎn)擊【快速掃描】，接著出現(xiàn)等待進(jìn)度條，這樣的操作概念是符合用戶(hù)記憶，容易理解的，用戶(hù)不會(huì)產(chǎn)生疑惑。

 

 

等待的過(guò)程應(yīng)有足夠的反饋

　　忙碌的維護(hù)秩序的工作人員、時(shí)而往前移動(dòng)的隊(duì)伍以及后面不斷增多的等待同學(xué)等信息都給了我們足夠的反饋，說(shuō)明距離領(lǐng)到利是的目標(biāo)越來(lái)越近了且排隊(duì)等待是合理的。

　　想象一下，如果當(dāng)進(jìn)度條出現(xiàn)后，所有信息都是靜止的：進(jìn)度條沒(méi)有移動(dòng)、沒(méi)有當(dāng)前掃描進(jìn)度的指示、沒(méi)有變化的數(shù)字，這種等待讓用戶(hù)瞬間產(chǎn)生焦慮和不安，他們會(huì)疑惑“到底什么時(shí)候才會(huì)掃描完成？”、“到底電腦是否在正常工作呢？”。在做進(jìn)度條優(yōu)化設(shè)計(jì)時(shí)，就大量的提供了變化的信息，給出足夠的反饋，讓用戶(hù)明白電腦是正常的，他們的等待是合理的。

 

 

符合或者超越期待

　　我們?cè)陂_(kāi)始排隊(duì)等待時(shí)常抱以消極的期望值，認(rèn)為等待會(huì)是個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。在設(shè)計(jì)時(shí)可以利用這點(diǎn)來(lái)作出符合或者超越用戶(hù)期待的假象，這樣可以對(duì)提升用戶(hù)體驗(yàn)有所幫助。

　　如果從技術(shù)上暫時(shí)無(wú)法提高掃描的效率，我們可以在掃描開(kāi)始之前讓用戶(hù)有所心理準(zhǔn)備，降低他們的期待。例如在掃描前可以通過(guò)彈框的方式提醒用戶(hù)：掃描過(guò)程較為漫長(zhǎng)，請(qǐng)您耐心等待。這樣到最終掃描結(jié)束，用戶(hù)可能會(huì)發(fā)覺(jué)其實(shí)掃描并不是那么的漫長(zhǎng)，這也就變相的超越了用戶(hù)的期待。

 

分散用戶(hù)的注意力

　　一個(gè)有很多事情發(fā)生的時(shí)間段會(huì)顯得比在一個(gè)相同時(shí)間但沒(méi)有任何事發(fā)生的時(shí)間段快得多。“度日如年”就是這個(gè)道理。經(jīng)典的在電梯口放置鏡子的故事就是利用分散用戶(hù)注意力的方法來(lái)提升用戶(hù)等待的體驗(yàn)。

　　很多游戲的加載都采用了這種方法來(lái)提高用戶(hù)等待的體驗(yàn)，比如七雄爭(zhēng)霸在加載的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)“打地鼠”小游戲，將用戶(hù)的注意力吸引到小游戲上，從而不會(huì)關(guān)注加載等待的事情。某款安全軟件也采用了這種方法，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入較長(zhǎng)的掃描等待時(shí)，界面上會(huì)彈出氣泡提示用戶(hù)可以進(jìn)入皮膚中心換換界面的皮膚玩一玩。從這點(diǎn)出發(fā)，管家也可以善以利用，如果管家有什么新的功能推出，可以采用這種形式向用戶(hù)推介，即提高了等待的體驗(yàn)也起到了功能宣傳的作用。

公平

　　我們反感插隊(duì)的人，對(duì)不公平的現(xiàn)象會(huì)產(chǎn)生憤怒。有心理學(xué)試驗(yàn)表明即使所有的隊(duì)列都以平均速度來(lái)移動(dòng)，不管人們?cè)谀膫€(gè)隊(duì)伍里，他們都感覺(jué)自己那隊(duì)是移動(dòng)得最慢的。這也是為什么最好的隊(duì)列設(shè)計(jì)是只采用一條隊(duì)列，這樣人們會(huì)認(rèn)為自己得到了公平的對(duì)待。

　　回到進(jìn)度條的設(shè)計(jì)，我們即使用再多的設(shè)計(jì)方法，其實(shí)也只是稍微減緩了用戶(hù)在等待感覺(jué)上的慢。我們從根本上還是要提高產(chǎn)品自身的掃描效率和性能，讓使用我們產(chǎn)品的用戶(hù)受到的待遇是與使用其他類(lèi)似產(chǎn)品用戶(hù)所受待遇是同等的，最好是超越的。用戶(hù)沒(méi)有道理去忍受一款性能低下的產(chǎn)品帶給他們的等待痛苦，這也就是讓用戶(hù)感受到公平是最基本的。

積極的開(kāi)始，美好的結(jié)尾

　　一個(gè)漫長(zhǎng)的活動(dòng)過(guò)程，在記憶中的感受重要程度排序?yàn)椋航Y(jié)尾，開(kāi)始，中間過(guò)程。其中結(jié)尾的感受對(duì)整個(gè)活動(dòng)過(guò)程體驗(yàn)的影響是最大的，如果能在結(jié)尾時(shí)增加稍許愉快的成分，即使整體過(guò)程是不愉快的，用戶(hù)仍然會(huì)對(duì)整個(gè)過(guò)程產(chǎn)生愉快的感受。

　　進(jìn)度條設(shè)計(jì)上也同樣在開(kāi)始與結(jié)尾處做了優(yōu)化。在掃描剛開(kāi)始，我們對(duì)進(jìn)度條做了假移動(dòng)的處理，進(jìn)度條一開(kāi)始會(huì)比較快的移動(dòng)起來(lái)，其實(shí)移動(dòng)的這段距離與實(shí)際的掃描比率是沒(méi)有關(guān)系的。比如，有100個(gè)文件需要掃描，進(jìn)度條每移動(dòng)1%的距離代表掃描了一個(gè)文件。假移動(dòng)就是讓進(jìn)度條一開(kāi)始快速的移動(dòng)10%的距離，其實(shí)在后臺(tái)并沒(méi)有掃描10個(gè)文件，可能只是掃描了1個(gè)文件。這樣的做法會(huì)給用戶(hù)一個(gè)積極的起步感，用戶(hù)看到已經(jīng)開(kāi)始掃描了可能就會(huì)去做其他事情。

　　美好的結(jié)尾通常在人的記憶中會(huì)占有很重要的影響力。在管家中，當(dāng)掃描結(jié)束后會(huì)跳轉(zhuǎn)到結(jié)果頁(yè)面，在這個(gè)頁(yè)面上會(huì)展現(xiàn)此次掃描的詳細(xì)結(jié)果并且給予很強(qiáng)的成就感，比如沒(méi)有發(fā)現(xiàn)病毒會(huì)用顯眼的綠色對(duì)號(hào)，肯定的文本讓用戶(hù)確信自己的電腦是安全的。如果掃描出病毒或電腦問(wèn)題，界面上會(huì)給用戶(hù)明確的清除按鈕和其他特殊情況處理途徑，讓用戶(hù)能很方便的解決問(wèn)題并使電腦恢復(fù)正常。當(dāng)用戶(hù)解決完所有問(wèn)題后，會(huì)給出解決成功的成就感提示。

　　生活中需求大于資源是常態(tài)，我們必須面對(duì)各種的排隊(duì)等待。電腦的性能瓶頸也是暫時(shí)無(wú)法解決的，希望本文能對(duì)大家的設(shè)計(jì)工作有所幫助，讓等待不再那么無(wú)奈。