同理心對(duì)于任何人來(lái)說(shuō)都是難得可貴的，它在人際交往中有非常突出的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，則更為重要。擁有同理心的設(shè)計(jì)師往往能更好的進(jìn)行設(shè)計(jì)，知道用戶(hù)的需求才有可能做出讓用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求，他們才會(huì)愿意長(zhǎng)期使用你的產(chǎn)品，從而形成正向的反饋。

在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，如果不能對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)象有更深入的了解，設(shè)計(jì)思維就無(wú)法開(kāi)始；而用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品持有的觀念、態(tài)度甚至意見(jiàn)并不一定會(huì)表現(xiàn)的很明顯，這需要設(shè)計(jì)者更加主動(dòng)的與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)去構(gòu)建共情。

這可以使得你能夠更加了解他們的需求、想法、情緒和動(dòng)機(jī)，好消息是，你能掌握多種方法來(lái)與用戶(hù)構(gòu)建共情去獲取更多信息；并且當(dāng)你有足夠的“正念”和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你也能成為共情他人的專(zhuān)家。

“正念”：有目的的、有意識(shí)的，關(guān)注、覺(jué)察當(dāng)下的一切，而對(duì)當(dāng)下的一切又都不作任何判斷、任何分析、任何反應(yīng)，只是單純地覺(jué)察它、注意它。

共情的含義

1. 百科

共情（Empathy），共情又譯作同感、同理心、投情等，由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，卻越來(lái)越出現(xiàn)在現(xiàn)代精神分析學(xué)者的著作中。

2. 通俗含義

我們常說(shuō)的感同身受、換位思考、同情心、設(shè)身處地、將心比心這都是共情的一種描述。

Empathy一詞源于德語(yǔ)“Einfühlung”，意為讓人們跟藝術(shù)品融為一體，比喻走進(jìn)一件藝術(shù)品的奇妙體驗(yàn)。

因此國(guó)外常常會(huì)看見(jiàn)“站進(jìn)別人鞋子里去”的共情比喻——（Stepping into their shoes as the saying goes, in order to gain a deeper understanding of their situations.）意為正如俗話(huà)所說(shuō)，站在他們的立場(chǎng)上，以便更深入地了解他們的處境。

對(duì)于“共情”我更多的理解成是兩個(gè)或多個(gè)載體之間的一種共識(shí)一種情緒共鳴，然后再到行為跟思維上的影響。

但實(shí)際上發(fā)生完全的共情是不可能的，有時(shí)連我們自己也會(huì)做一些無(wú)法理解的迷惑行為，并且客體是多樣化的，可以是跨物種的，跨維度的；而我們要做的就是在工作中定義共情的有效范圍，盡可能的與目標(biāo)用戶(hù)產(chǎn)生共情以了解更多信息或需求，然后去定義和構(gòu)思新的需求與設(shè)計(jì)。

共情很重要，但它不是設(shè)計(jì)工作中的全部，有效而不要過(guò)度的使用也很重要。

• 共情載體的多樣化可以是你通過(guò)一幅畫(huà)感受到了作者的情緒表達(dá)；
• 十字路口聽(tīng)見(jiàn)火車(chē)的鳴笛聲，從而感知到危險(xiǎn)的信號(hào)；
• 當(dāng)你傍晚處在城市生僻的角落，打開(kāi)地圖軟件，亮起了回家的導(dǎo)航。

3. 身邊的共情

我們身邊的共情無(wú)處不在，正是這些共情使得人與人之間的情感更豐富，當(dāng)然也是因?yàn)槿祟?lèi)有強(qiáng)大的表達(dá)能力。通常當(dāng)客體情緒在表達(dá)出來(lái)的情況下，主體是可以更容易得到共情的。

所有當(dāng)主體更專(zhuān)注的去感受客體的情緒表達(dá)時(shí)，能夠使達(dá)到共情變得更迅速。

常見(jiàn)的共情場(chǎng)景；

• 身處于電影院，看到某一段感人的情節(jié)，很多人開(kāi)始淚盈眼眶；
• 朋友講述著自己的不幸，你聽(tīng)完后的同情與表示理解他；
• 看著熟睡的嬰兒，人們自覺(jué)的保持了安靜的氛圍；
• 準(zhǔn)備上樓，當(dāng)眼看電梯門(mén)就要關(guān)上時(shí)，里面的人幫忙打開(kāi)了電梯門(mén)；
• 正在寫(xiě)報(bào)告時(shí)，突然的停電讓你措手不及，也讓你的同事措手不及；
• 與伙伴開(kāi)黑游戲，共同取得勝利那一刻。
• …..

以上都是一些生活中常有的共情場(chǎng)景。

通常當(dāng)我們與其他客體得到共情時(shí)，往往我們能夠更清楚客體傳遞的信息是什么、需求是什么，這完全可以應(yīng)用到我們的設(shè)計(jì)場(chǎng)景中幫助我們獲取更多的有效信息。

共情對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的作用

如果你想要更了解你的產(chǎn)品用戶(hù)，從而讓你的產(chǎn)品更好的服務(wù)用戶(hù)得到更好的體驗(yàn)口碑，那么體驗(yàn)設(shè)計(jì)師如果對(duì)目標(biāo)用戶(hù)沒(méi)有更深入的了解，那么產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的各種設(shè)想都是沒(méi)辦法決策的，甚至都難以測(cè)試和驗(yàn)證，這對(duì)產(chǎn)品研發(fā)一定是一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)。

而共情則能幫助我們洞察用戶(hù)需求和定義問(wèn)題，所以共情在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中顯得基本且至關(guān)重要。

1. 電商的界面設(shè)計(jì)

產(chǎn)品原型與交互界面時(shí)常是有所出入的，其原因在于前者更關(guān)注產(chǎn)品本身框架與盈利點(diǎn)，而后者更注重整體的用戶(hù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)。

共情用戶(hù)需求，以及思考商業(yè)盈利與用戶(hù)體驗(yàn)之間平衡的點(diǎn)似乎是無(wú)法脫離共情應(yīng)用的。這便是共情應(yīng)用的一種體現(xiàn)，也是共情價(jià)值與設(shè)計(jì)賦能的體現(xiàn)。

2. 移動(dòng)端常見(jiàn)廣告推廣界面

一直以來(lái)在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)廣告中，始終存在一些流氓的交互方式讓用戶(hù)苦惱。往往更加注重和尊重用戶(hù)感受可以更好的提升用戶(hù)的好感與使用體驗(yàn)，這便能夠使產(chǎn)品與用戶(hù)之間的感情升溫贏得口碑。

3. 組織產(chǎn)品功能架構(gòu)時(shí)

在構(gòu)建產(chǎn)品業(yè)務(wù)框架時(shí)，大多可能會(huì)出現(xiàn)以公司服務(wù)資源為中心的構(gòu)建方式，但同時(shí)這種由內(nèi)而外開(kāi)發(fā)方式會(huì)為產(chǎn)品帶來(lái)更多的弊端（往往產(chǎn)品投入使用后，會(huì)出現(xiàn)超出預(yù)期的問(wèn)題）。

嘗試去站進(jìn)用戶(hù)的鞋子里去，或者找來(lái)目標(biāo)用戶(hù)甚至是相關(guān)的專(zhuān)家來(lái)做咨詢(xún)，減少研發(fā)迭代的彎路。

4. 用戶(hù)研究中的共情應(yīng)用

用戶(hù)畫(huà)像是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中常見(jiàn)的一種設(shè)計(jì)工具，它能夠幫助產(chǎn)品定義目標(biāo)用戶(hù)，能夠有效用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策或者洞察用戶(hù)需求等。

一個(gè)好的用戶(hù)畫(huà)像是基于真實(shí)用戶(hù)的，它不是胡編亂造的。畫(huà)像在于形成多組可供參考的角色材料，這有利于跨團(tuán)隊(duì)跨層級(jí)之間快速實(shí)現(xiàn)共情，達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一性。

因此一組目標(biāo)用戶(hù)畫(huà)像能否幫助團(tuán)隊(duì)快速實(shí)現(xiàn)共情是一個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不僅是一組人口調(diào)查數(shù)據(jù)。

5. 用故事去描述

故事的元素通常會(huì)更豐富更有趣味，用故事敘事更能提升用戶(hù)的興趣和關(guān)注，這能便于構(gòu)建共情。

因此當(dāng)你發(fā)布測(cè)試任務(wù)或者撰寫(xiě)研究報(bào)告時(shí)，都可以加入背景故事或用故事敘事，便于對(duì)象更容易理解和共情，你甚至可以用筆繪制故事版，像四格漫畫(huà)一般。

因?yàn)橛脠D傳達(dá)概念或信息更容易讓人記住或回想起來(lái)，并且當(dāng)你用這些方法時(shí)，自身也能加強(qiáng)理解。共情不是單向傳遞的，不要高估對(duì)方的理解能力，讓你的信息更簡(jiǎn)單明了的傳遞也是重要的共情應(yīng)用！

6. 仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察

在與目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候，通常會(huì)借助電子設(shè)備幫助記錄這個(gè)過(guò)程，目的是為了更仔細(xì)的觀察和聆聽(tīng)，并注意到被忽略的信息。

就像一種正念，我們會(huì)帶有目的性的觀察目標(biāo)活動(dòng)，并且不會(huì)進(jìn)行干涉，同時(shí)不對(duì)當(dāng)下發(fā)生的一切提前作出任何結(jié)論、分析或判斷，直至這個(gè)過(guò)程有了一個(gè)里程或結(jié)果，我們?cè)賹⑹占降母鞣N信息放在一起去思考。

傾聽(tīng)和觀察是人與人之間互動(dòng)的根本方式，相對(duì)仔細(xì)完整的傾聽(tīng)與觀察可以獲取到更加有效的共情，而片面的則可能產(chǎn)生共情偏差。

7. 小結(jié)

共情在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的應(yīng)用中很廣泛也很重要，甚至還延展了許多幫助共情的工具，這些都是為了讓設(shè)計(jì)者能夠更好的了解市場(chǎng)、發(fā)掘用戶(hù)需求、甚至找到新的產(chǎn)品機(jī)會(huì)，最終幫助企業(yè)解決產(chǎn)品實(shí)際問(wèn)題。

有時(shí)在共情工作中，我們就像一個(gè)老中醫(yī)一般，對(duì)患者望聞問(wèn)切。 一旦有了問(wèn)題，就應(yīng)該及時(shí)使用適當(dāng)?shù)姆绞饺ス睬槟繕?biāo)對(duì)象，定位問(wèn)題所在，并制定解決方案。

如何在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中構(gòu)建共情

1. 制定共情的范圍

為了尋求更加有價(jià)值的目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行共情研究，我們會(huì)對(duì)共情的目標(biāo)進(jìn)行范圍篩選，可以是根據(jù)某些用戶(hù)習(xí)慣、常使用的產(chǎn)品服務(wù)、某個(gè)場(chǎng)景、也可以是社會(huì)群體（例如學(xué)生、司機(jī)）、甚至可以是動(dòng)植物(例如寵物類(lèi)產(chǎn)品)。

所以第一步你要根據(jù)需求去制定共情目標(biāo)的篩選條件，然后一點(diǎn)點(diǎn)縮小和鎖定有效的目標(biāo)群體，再開(kāi)始招募、溝通或是進(jìn)行其他下一步工作，我們沒(méi)辦法跟所有目標(biāo)用戶(hù)構(gòu)建共情也沒(méi)有必要這樣做。

通常五個(gè)左右的用戶(hù)就能夠反映出大多數(shù)問(wèn)題，并出現(xiàn)重疊的反饋。

2. 在不同研發(fā)階段嘗試與特殊的用戶(hù)共情

伴隨產(chǎn)品的發(fā)展過(guò)程用戶(hù)也在時(shí)時(shí)發(fā)生微妙的變化，在跨度大的迭代中，嘗試與產(chǎn)品潛在用戶(hù)或極端用戶(hù)進(jìn)行共情研究也是很有價(jià)值的。

潛在用戶(hù)的需求通常存在著更多的不確定，這也意味有發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)的可能；而極端用戶(hù)通常會(huì)有一些更刻薄的需求，這些需求可能不是主流，但也有主流發(fā)展的潛力，不過(guò)至少這些改進(jìn)會(huì)為極端用戶(hù)帶來(lái)驚喜。

這就像是在公交車(chē)站下安裝一臺(tái)自動(dòng)售賣(mài)機(jī)，不是大多數(shù)人的需求，也不是當(dāng)前的主流趨勢(shì)，但卻能夠?yàn)椴糠殖丝蛶?lái)方便或驚喜，我們不能忽略這些少數(shù)。

3. 帶有目標(biāo)的進(jìn)行

在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我們需要與目標(biāo)對(duì)象構(gòu)建共情時(shí)，一定是有目的有意圖的。

以使用性測(cè)試為例，往往我們都會(huì)設(shè)定一些產(chǎn)品測(cè)試任務(wù)和目標(biāo)給用戶(hù)，再進(jìn)行觀察和共情。這也將允許我們能夠在同一個(gè)或相似的場(chǎng)景事件中發(fā)生共情，這樣才能夠獲取到更真實(shí)有效的共情。

以一個(gè)吸塵器產(chǎn)品為例：如果對(duì)方是在地毯上測(cè)試的，而你是在木質(zhì)地板的環(huán)境下去共情的，那么共情結(jié)果肯定是有所出入的，所以構(gòu)建一個(gè)共情目的甚至是環(huán)境是有效共情的一個(gè)重點(diǎn)之一。

4. 情緒降噪與傾聽(tīng)

構(gòu)建共情會(huì)受情緒影響，在共情前有必要去除負(fù)面情緒影響，不要為共情構(gòu)建帶來(lái)更多的阻力，另外則是仔細(xì)的傾聽(tīng)和理解。

這就好比我們要專(zhuān)注學(xué)習(xí)，除了認(rèn)知聽(tīng)講，腦子里一旦充斥著其他負(fù)面情緒或思維影響，就很難完成專(zhuān)注學(xué)習(xí)的目的。

同理：在用戶(hù)幫助我們測(cè)試產(chǎn)品或訪談時(shí)，我們也要首先做好彼此的心理建設(shè)，去除主要的負(fù)面情緒甚至去除不利的環(huán)境影響因素，例如緩解用戶(hù)緊張不安的情緒，找一個(gè)素一點(diǎn)且安靜的測(cè)試房間等。

5. 合理的工具輔助

圖表、筆記、錄制設(shè)備是幫助我們共情的最好工具，在不同的場(chǎng)景下，這些工具能夠幫助我們更好的收集信息，并且便于我們思考和共情。

我們?cè)诙虝r(shí)間能記住的信息是有限的，這也是為什么我們會(huì)用到7±2這種定律去控制信息量的原因。

以用戶(hù)體驗(yàn)地圖為例，在記載用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品的過(guò)程中，便是一種很好的共情輔助工具，它能夠按照使用步驟或階段記載用戶(hù)使用情況和情緒變化等反饋。

6. 構(gòu)建共情的要素

在我的理解中，共情由四個(gè)主要的因素影響來(lái)構(gòu)成。

尊重

受到不同的環(huán)境跟經(jīng)歷影響，要去準(zhǔn)確理解一個(gè)人是很困難的，哪怕是多年的夫妻也是如此。所有首先要做到尊重，消除任何偏見(jiàn)，不要帶有批判或評(píng)價(jià)的心理。然而做到足夠的尊重也并不容易。

觀察

觀察是獲取客體傳遞信息的主要途徑，不能掌握足夠的信息是無(wú)法做到共情的，片面的或者假設(shè)的信息都將影響到正確的共情。

思考

對(duì)客體的信息與觀念進(jìn)行思考，嘗試?yán)斫饪腕w的各種行為根因以達(dá)成一致的認(rèn)知。

融入

將自己感受到的情緒與認(rèn)知代入到共情對(duì)象的行徑中，去仔細(xì)揣摩，以洞察用戶(hù)的行為、感受、需求、思維方式以及與產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，就像靈魂附體一般，以達(dá)到更深入的共情來(lái)定義問(wèn)題。

7. 共情為設(shè)計(jì)賦能

最后便是共情結(jié)果如何應(yīng)用到設(shè)計(jì)之中，將共情結(jié)果賦能到產(chǎn)品設(shè)計(jì)也是共情工作的價(jià)值所在。

通常這套流程是共情->定義->構(gòu)思->原型->測(cè)試，在這個(gè)整個(gè)過(guò)程中隨時(shí)是可以返回到前面其他階段中反復(fù)打磨的，而共情作為一個(gè)起點(diǎn)也揭示了其重要性。

我們一切的共情工作皆為了能夠優(yōu)化和解決產(chǎn)品的問(wèn)題，使得產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)軌蚋?，這是我們?cè)隗w驗(yàn)設(shè)計(jì)中不斷去共情的初衷。

好的共情設(shè)計(jì)欣賞

以移動(dòng)端的產(chǎn)品來(lái)講，現(xiàn)在好的共情設(shè)計(jì)真是百花齊放，這正是創(chuàng)新技術(shù)與共情設(shè)計(jì)發(fā)展的好趨勢(shì)，也是敢于創(chuàng)新探索的好機(jī)遇。這里我們放三種典型的欣賞案例說(shuō)一下：

1. 智能便捷型

給用戶(hù)提供更加智能便捷的服務(wù)功能，使得用戶(hù)能夠獲得更輕松流暢的服務(wù)體驗(yàn)。

2. 高效人性化類(lèi)型

通過(guò)大數(shù)據(jù)與技術(shù)手段，為用戶(hù)提供更加高效人性化的服務(wù)方案，提升用戶(hù)好感度、依賴(lài)性，加強(qiáng)產(chǎn)品口碑與體驗(yàn)。

3. 情感關(guān)注型

有一些屬于情感關(guān)注類(lèi)型的共情設(shè)計(jì)，通過(guò)獲取用戶(hù)的場(chǎng)景信息或其他數(shù)據(jù)共情用戶(hù)情緒，并給予用戶(hù)合適的關(guān)愛(ài)、幫助、引導(dǎo)。為用戶(hù)帶來(lái)軟件有情感，品牌有溫度的體驗(yàn)。

4. 小結(jié)

在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，情感化設(shè)計(jì)一定會(huì)是一個(gè)值得深入方向，我們應(yīng)該關(guān)注到不同場(chǎng)景下用戶(hù)會(huì)產(chǎn)生的情緒變化，為用戶(hù)提供更加走心的服務(wù)體驗(yàn)，為產(chǎn)品收獲更多口碑。

當(dāng)然，在產(chǎn)品完善的這個(gè)漫長(zhǎng)過(guò)程中，我們也要隨時(shí)甄別我們所做的事情是否對(duì)用戶(hù)和企業(yè)有更高的價(jià)值。在研發(fā)資源有限的情況下，劃分這些設(shè)計(jì)點(diǎn)的權(quán)重，合理分配研發(fā)資源。

共情構(gòu)建中的認(rèn)知偏差

能夠?qū)睬闃?gòu)建產(chǎn)生影響的認(rèn)知偏差挺多的，這些認(rèn)知上的偏差會(huì)影響到共情的正確性，不僅是構(gòu)建共情的主體還是客體都會(huì)有影響。

這里圍繞構(gòu)建共情補(bǔ)充了一些相關(guān)認(rèn)知偏差，希望能夠在構(gòu)建共情的工作中再少一些坑：

1. Empathy gap（共情偏差）

共情偏差是指由于經(jīng)驗(yàn)、預(yù)期和態(tài)度存在差異，我們很難準(zhǔn)確地去體會(huì)他人的感受。這一點(diǎn)就是前文提到的我們無(wú)法做到完全共情，我們對(duì)共情的概念要有一定認(rèn)知。

建議：通過(guò)技巧去彌補(bǔ)，減少認(rèn)知偏差。多一些耐心的聆聽(tīng)，減少偏見(jiàn)和執(zhí)念，嘗試思考如果是TA該怎么辦？

2. Negativity bias（負(fù)面情緒偏差）

情緒會(huì)對(duì)我們的認(rèn)識(shí)和行為產(chǎn)生影響，而負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響則是最大的，這會(huì)對(duì)我們的共情判斷產(chǎn)生偏差，所以前文我們會(huì)提到消除情緒噪點(diǎn)的概念。

建議：盡可能的維持中立或積極的情緒狀態(tài)會(huì)更有助于共情工作，但至少是消除負(fù)面的情緒影響。

3. Observer-expectancy effect（觀察者預(yù)期效應(yīng)）

觀察者常常會(huì)不自覺(jué)地扭曲影響因素或數(shù)據(jù)，以得到預(yù)期結(jié)果。

這就好比在用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試的期間，向你咨詢(xún)了意見(jiàn)，而你很有可能不自覺(jué)的給出你的期望或者一些暗示，這會(huì)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生可暗示性偏差(Suggestibility)，使得目標(biāo)想到的內(nèi)容往往會(huì)被扭曲。

建議：

• 對(duì)面向用戶(hù)的測(cè)試材料進(jìn)行自查糾正，盡可能處于中間立場(chǎng)，不要干擾測(cè)試結(jié)果；
• 在主持訪談或用戶(hù)測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，對(duì)于用戶(hù)的主動(dòng)咨詢(xún)或交談中不要解釋過(guò)多，讓用戶(hù)理解其定義跟概念即可，說(shuō)的越多越是容易出現(xiàn)觀察者預(yù)期效應(yīng)。

4. Automation bias（直覺(jué)偏誤）

基于自身的認(rèn)知或經(jīng)歷，有時(shí)做出判斷會(huì)過(guò)度依賴(lài)個(gè)人直覺(jué)，而不去收集更多有益于做出準(zhǔn)確判斷的證據(jù)。

這一現(xiàn)象常常表現(xiàn)為產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理的一拍腦袋的決定，但是往往因?yàn)檫^(guò)度依賴(lài)直覺(jué)而忽略了實(shí)際的場(chǎng)景差異等。

建議：對(duì)于不能直接給出有效證據(jù)的決策，要敢于質(zhì)疑而去追究其正確性，當(dāng)使用參考信息時(shí)要思考兩者之間的差異性?？傊灰獞{借事件的相識(shí)性而忽略差異性，最終憑直覺(jué)決策。

5. Authority bias（權(quán)威偏見(jiàn)）

人們會(huì)過(guò)度倚重某些權(quán)威的意見(jiàn)，而忽視事情發(fā)生的實(shí)際背景。以品牌的影響力為例，兩種不同的任務(wù)實(shí)施程序，通常人們會(huì)認(rèn)為大品牌的方案更好更值得信賴(lài)，而忽略了一些體驗(yàn)細(xì)節(jié)。

建議：對(duì)于相比較的軟件測(cè)試任務(wù)，我們有時(shí)會(huì)弱化甚至隱匿品牌信息。其目的便是在比較時(shí)減少這些權(quán)威偏見(jiàn)，不論是正面的還是負(fù)面的，這些都會(huì)影響用戶(hù)判斷，所以在特殊的場(chǎng)景研究下，請(qǐng)注意這一影響是否干擾結(jié)果。

6. Normalcy bias（正?；`）

人們會(huì)過(guò)度依賴(lài)先前的經(jīng)驗(yàn)，把一些極端事件看作正常的，認(rèn)為事情很快會(huì)過(guò)去。

以用戶(hù)測(cè)試為例，當(dāng)6個(gè)人都正常完成了測(cè)試任務(wù)，僅有一人出現(xiàn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，這是一個(gè)概念問(wèn)題，我們不能忽視這僅有的一個(gè)用戶(hù)，更不能安慰自己這只是一個(gè)特例。

建議：上文有提到嘗試與極端用戶(hù)進(jìn)行交流，其實(shí)道理類(lèi)似，問(wèn)題存在即合理，我們有必要注重和研究這些極少數(shù)，它們極有可能帶來(lái)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

7. Illusion of transparency（透明度錯(cuò)覺(jué)）

人們高估自己的個(gè)人心理狀態(tài)被他人知曉的程度的一種傾向，時(shí)常表現(xiàn)為你以為別人都明白了你的意思，實(shí)際上別人明白的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

與“知識(shí)的詛咒”這一偏差的差別在于，前者是我以為對(duì)方明白了實(shí)際對(duì)方還有諸多不解，而知識(shí)的詛咒是你無(wú)法給對(duì)方進(jìn)行可理解的解釋?zhuān)兄幕尘盎蛘J(rèn)知的障礙，實(shí)際上這兩者偏差概念都會(huì)影響到共情工作。

實(shí)際辦公中透明度錯(cuò)覺(jué)時(shí)常體現(xiàn)在需求表達(dá)、文檔解釋、跨部門(mén)溝通中，往往你以為你說(shuō)的已經(jīng)很清楚了，但在實(shí)際研發(fā)中卻會(huì)體現(xiàn)出諸多差異。

建議：適當(dāng)?shù)牧私馄渌块T(mén)的專(zhuān)業(yè)文化，便于更好的解釋給對(duì)方。

組織好信息框架，簡(jiǎn)單易懂的信息框架易于對(duì)方理解，例如書(shū)本的目錄大綱、信息的分類(lèi)等?？鐖F(tuán)隊(duì)或部門(mén)的PRD（產(chǎn)品需求文檔）盡可能的減少專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的應(yīng)用或者進(jìn)行注釋?zhuān)臋n的目的不在于體現(xiàn)多專(zhuān)業(yè)而是更加高效易懂的傳達(dá)信息。

趣味思考

研究用戶(hù)從觀察自己開(kāi)始。每個(gè)時(shí)代的人都會(huì)有不一樣的特質(zhì)或者某些現(xiàn)狀，在這個(gè)大環(huán)境下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)與同齡人之間有很多相似點(diǎn)，那么加強(qiáng)對(duì)自己的行為理解，是不是就等同研究了這些同齡用戶(hù)的共有特征？