華為會(huì)定期派員工去兩個(gè)地方做用戶研究。第一個(gè)地方是華為手機(jī)線下門店，這個(gè)地方很好理解，通過觀察和訪談?lì)櫩?，能挖掘到不少體驗(yàn)設(shè)計(jì)需求。另外一個(gè)地方我完全沒想到是——手機(jī)維修中心！來維修手機(jī)的用戶都是憤怒而且失望，如果員工能體會(huì)到這些用戶的心境，對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)底線和情感關(guān)懷應(yīng)該會(huì)做得更好。

另外一方面，通過數(shù)據(jù)分析、競品分析得來的信息，我們不過是依據(jù)腦子里已經(jīng)存在的假設(shè)再設(shè)計(jì)方案驗(yàn)證罷了。有很多信息是未知的盲區(qū)，未知的盲區(qū)有潛在不可預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)，通過用戶訪談探索盲區(qū)能幫助我們打破固有觀念，補(bǔ)齊短板，做出更貼近用戶的設(shè)計(jì)方案。

通過訪談確實(shí)得到了想要的信息，也為后來產(chǎn)品優(yōu)化提供方向。訪談期間發(fā)現(xiàn)了一些實(shí)用的小技巧，在此分享給各位讀者。

技巧 1：通過預(yù)訪談修正大綱

我猜設(shè)計(jì)好訪談大綱的你迫不及待的馬上想去訪談?dòng)脩?，但是如何證明現(xiàn)在的訪談大綱的正確的呢？萬一設(shè)計(jì)的問題不對，那自然得到的訪談結(jié)論也是錯(cuò)的。所以在設(shè)計(jì)好訪談大綱后，可以先只預(yù)約 1 個(gè)用戶，或者和目標(biāo)用戶相近的朋友進(jìn)行一次訪談?lì)A(yù)演習(xí)。通過這次演習(xí)找到大綱問題或者訪談中遇到的其他突發(fā)情況，對大綱進(jìn)行修正之后再批量預(yù)約用戶進(jìn)行訪談。

也可以把大綱當(dāng)作一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，每一次訪談之后對大綱進(jìn)行反思迭代，讓下一次訪談更好。

技巧 2：寒暄和循循漸進(jìn)

如果和訪談的用戶一開場就單刀直入的提問，可能用戶此時(shí)剛從其他事情抽身出來，注意力和記憶力都還沒進(jìn)入訪談狀態(tài)。開場立即提問會(huì)讓用戶懵，因此建議一開場先和用戶寒暄，比較輕松的聊一些和產(chǎn)品相關(guān)的問題，給訪談熱熱身。

技巧 3：鼓勵(lì)用戶暢所欲言

中國人講究和氣生財(cái)，尤其對陌生人更是客氣得很。不敢當(dāng)面指出你的問題，擔(dān)心你面子上掛不住或者生氣。另外你認(rèn)為是很重要的細(xì)節(jié)，用戶可能不太在乎。為了從用戶言語里得出更多信息，要鼓勵(lì)用戶多說不好的地方，甚至可以賣慘宣稱收集不到足夠的問題會(huì)被老板罵，求用戶多吐槽。

技巧 4：不要使用用戶不懂的術(shù)語

雖然在客戶面前說些黑話會(huì)讓你顯得很專業(yè)，或者你和同事在公司里有約定的簡化術(shù)語。但是用戶并不懂這些，所以在用戶前面收起你身為互聯(lián)網(wǎng)人的身份氣質(zhì)，好好的說人話來和用戶溝通，本身也是在設(shè)計(jì)真正的用戶體驗(yàn)。

技巧 5：多詢問曾經(jīng)的真實(shí)經(jīng)歷

越是寬泛和抽象的問題越難回答，不知道該從哪個(gè)角度開始講起?！皬膱鼍爸袑ふ彝袋c(diǎn)”可不能只是嘴上說說的場面話，詢問用戶曾經(jīng)的真實(shí)經(jīng)歷，就是獲得現(xiàn)實(shí)的用戶使用場景，具體的問題也能讓用戶回憶起當(dāng)時(shí)的細(xì)節(jié)，這樣你才能從細(xì)枝末節(jié)中找到痛點(diǎn)。

技巧 6：穿插現(xiàn)場操作，鼓勵(lì)口述想法

用戶訪談是非常消耗時(shí)間的方法，好不容易訪談一次就盡量榨干所有價(jià)值。建議訪談過程中穿插一些讓用戶現(xiàn)場操作的小任務(wù)，觀察用戶的現(xiàn)場操作，根據(jù)行為分析出體驗(yàn)優(yōu)化點(diǎn)。同時(shí)注意讓用戶一邊操作時(shí)一邊說出腦中的想法，獲取用戶的思考過程，更能得到有價(jià)值的信息。

技巧 7：不要問封閉式問題

封閉式問題得到的信息很少，而且所有的問題答案都只是你對現(xiàn)有已知信息設(shè)置的。如果要獲得封閉式問題的答案，不如網(wǎng)上直接發(fā)問卷來得效率高呢，在訪談中問這些性價(jià)比不高。我們盡可能多問開放式問題，多收集未知的信息。

技巧 8：給用戶榮譽(yù)感

“垃圾是放錯(cuò)地方的資源”——說明對某些人不重要的信息對另外對人可能非常有價(jià)值。用戶對訪談中說過的話認(rèn)為并不是很有意義的信息，但是對于你來說可能就是提升產(chǎn)品體驗(yàn)的高價(jià)值問題。

我?guī)缀趺看卧L談的最后用戶都會(huì)對我說“我就隨便說說，希望能幫到你”，這時(shí)候就真誠的告訴用戶這些信息很有價(jià)值，讓用戶心中獲得訪談的榮譽(yù)感，這樣可能比給物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)讓用戶更開心。并且榮譽(yù)感會(huì)激勵(lì)用戶之后再給你反饋更多產(chǎn)品使用問題，持續(xù)得到有價(jià)值的反饋。

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文章來源：優(yōu)設(shè)  作者：龍爪槐守望者

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