你有沒有想過我們的客戶為什么不購買我們的產(chǎn)品或者服務(wù)？其實，識別客戶的需求通常是非常困難。即使我們的管理的很好，也需要付出精力去維護他們。如果想讓客戶真正愛上我們的產(chǎn)品，那么我們需要了解、理解并滿足客戶真正的需求。
當我第一次接觸到“用戶體驗”一詞的時候，很難將我們現(xiàn)有的客戶和服務(wù)聯(lián)系起來。然而，他們的共同點真的很多。每當顧客接觸到我們的服務(wù)或產(chǎn)品的時候，體驗就已經(jīng)開始了，并一直持續(xù)到整個客戶旅程結(jié)束——甚至更長時間。因此，我們需要在各個觸點上滿足客戶的需求。
我在這篇文章沉淀一些可以改進客戶體驗的方法，幫助我設(shè)計的產(chǎn)品或服務(wù)足以滿足客戶需求。希望也可以成為你提供更好客戶體驗的殺手锏。

客戶需求及其重要性
“你必須從客戶體驗開始，然后回溯到技術(shù)。你不能先從技術(shù)開始就試圖找出要把它賣到哪里?！?這是 Steve Jobs 史蒂夫喬布斯對這個話題的看法。

在為客戶提供解決方案之前，我們首先了解客戶的需求，這樣就可以根據(jù)實際需求構(gòu)建整個體驗。那些沒有人用的東西，是因為用戶根本不需要？ 我們必須盡可能在真實的情況下分析客戶行為，來了解客戶所希望實現(xiàn)的目標以及他們想要解決的問題。

客戶需求的定義
在開始介紹操作方法做之前，先看一看，我們必須要面對什么樣的客戶需求。

根據(jù)?BusinessDictionary 上的定義，客戶需求包括“客戶希望通過購買商品或服務(wù)來解決的問題”。

客戶需求為什么如此重要?
為了滿足目標受眾，我們必須滿足他們真正需要的東西。如果想留住更多的客戶，我的企業(yè)就必須這樣做。從長遠來看，忠誠度意味著帶來真正的利潤，因此首先要規(guī)劃出客戶的真正需求。理解需求的重要性顯而易見。

客戶需求的主要類型
盡管客戶需求存在著差異，我將重點介紹我團隊認為最重要的客戶需求。

體驗：作為用戶體驗設(shè)計師，我們都知道體驗對用戶或客戶有多大影響，讓我們的產(chǎn)品或服務(wù)的變得清晰、愉悅。

設(shè)計和功能：設(shè)計師當然會說設(shè)計和功能更重要。但客戶希望購買那些易于使用，簡單易懂的產(chǎn)品，這樣他們就不會因為要處理一些煩人的事情而感到緊張。我們可以讓這些功能像看起來一樣的簡單。一些客戶需求是需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足的。每一個人都是希望能夠完成任務(wù)，滿足愿望、解決問題。例如，我們購買咖啡機是因為想要輕松的煮咖啡。

共情：我們在提供的服務(wù)中，客戶希望感知他們的需求是被理解的，這樣他們就能夠信任這個產(chǎn)品或服務(wù)。

信息和控制：這些是很自然的期望。每當想購買東西的時候，首先就是想要了解產(chǎn)品或服務(wù)的所有信息，以免多花額外的金錢。為此，我們必須在他們第一次與業(yè)務(wù)接觸時向他們提供所有必要的信息。與此同時，人們希望有控制感。他們希望在與產(chǎn)品或服務(wù)交互時輕輕松松就能控制發(fā)生的任何情況。

公平：每個人都期待這一點?？蛻粝Ｍ髽I(yè)對他們一視同仁，就像有人想要減輕他們的生活壓力一樣。我們根本不能將客戶當作一項需要完成的任務(wù)一樣來處理。

當然，客戶的需求還有很多其他的方面，例如價格、可訪問性、效率和透明度。我們需要先把以上這些類型放在最重要的位置上。

了解目標受眾
為了讓客戶的感受所采取的任何措施，我們必須了解他們的目標受眾。在實際情況下考慮客戶的需求，制定出切合實際的策略。
以下是我們了解客戶需求的 7 個問題：

誰為我們提供潛在客戶？

客戶在做什么？

客戶有多少錢？

是什么促使讓客戶購買感覺良好？

客戶對我們有什么期望？

客戶為什么要購買？什么時候購買？怎么購買？

客戶怎么看待我們？

事實證明回答這些問題可能很困難。我們必須全面考慮客戶滿意策略，找到形成最佳策略的每一個要素和途徑。
客戶的整體體驗將他們的所有需求結(jié)合在一起。想要看到整體情況，我們應(yīng)該更深入理解是什么激發(fā)客戶體驗，即把所有的需求在一個旅程中同時展現(xiàn)出來。

客戶體驗和需求關(guān)系
客戶體驗（CX）是指客戶在整個業(yè)務(wù)關(guān)系中的交互行為?？蛻趔w驗是指整個組織關(guān)系，也包括數(shù)字客戶體驗。關(guān)注整個概念的關(guān)鍵重點在于促使客戶復(fù)購。
每當客戶獲得需要的東西時，滿足他們的預(yù)期，他們會對我們的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。在與不同類型的接觸點（如員工、產(chǎn)品本身、數(shù)字和非數(shù)字系統(tǒng)和渠道，以及他們與業(yè)務(wù)之間的任何部分），進行互動的時候，客戶可能會產(chǎn)生積極或消極的感受和印象。

客戶的看法和感知將決定哪些因素可以產(chǎn)生影響。通常，鑒于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢，目前通常會有幾個與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的數(shù)字接觸點。網(wǎng)站和應(yīng)用程序的設(shè)計對我們的客戶感知產(chǎn)生有著重大的影響，因此我們必須設(shè)計得足夠好，才能讓客戶了解我們的業(yè)務(wù)。體驗設(shè)計可以解決這些問題，其中的秘訣在于讓客戶參與共創(chuàng)。
由于，越來越多企業(yè)意識到客戶體驗的重要性，也開始使用一些方法實踐，然而，很多企業(yè)卻有心無力。幸運的是我們的工作室擁有非常出色的體驗流程，能夠幫助我們快速實現(xiàn)這一點。

通過用戶體驗工具滿足需求的五個殺手锏
我們習慣在用戶體驗項目中使用了許多非常實用的方法和流程，這些方法流程有些也能夠很完美的運用在客戶體驗項目中。每當我們需要了解客戶的動機和驅(qū)動因素。就可以使用以下幾種強有力的方法：

用戶畫像
按照我們的邏輯順序，首先是創(chuàng)建角色。我們幾乎在所有項目中都會使用?；谖覀兊漠a(chǎn)品或服務(wù)的目標群體，即不同的潛在客戶，構(gòu)建虛構(gòu)人物個性。這個工具可以讓我們更多地了解客戶的需求、問題、動機和行為。我們通過研討會、頭腦風暴或通過定性和定量研究“簡單地”收集盡可能多的數(shù)據(jù)來實現(xiàn)這一目標。

客戶旅程地圖
到我們創(chuàng)建角色后，下一步即客戶體驗旅程地圖。這種方法包括繪制客戶從一開始 （甚至在此之前 ）直到他們使用產(chǎn)品或服務(wù)（甚至在此之后）與之交互的整個過程。我們能夠從中得到在不同的問題領(lǐng)域以及關(guān)于客戶在不同步驟中的感受或做法的要點。

故事板
創(chuàng)建故事板可以帶來很多樂趣！與客戶體驗旅程密切相關(guān)，我們可以直觀地講述客戶是如何與我們的業(yè)務(wù)進行互動的過程。繪制能夠展示工作流程基本活動的插圖，并寫一些描述文字，很好的幫助我們預(yù)測客戶與我們的產(chǎn)品或服務(wù)交互的所有可能得結(jié)果。

線框圖和原型設(shè)計
線框圖是網(wǎng)站或應(yīng)用程序的基本布局，由紙質(zhì)草圖組成?？紤]構(gòu)建高級版本的原型設(shè)計，其中包括更多的交互和細節(jié)。我們想象一下，這種手段可能只適用于構(gòu)建數(shù)字產(chǎn)品，然而也同樣適用于服務(wù)！在這里，我就不一一細說，我們經(jīng)常在很多著作中獲取其哲學思考。有機會下一篇文章，我們來一起探討原型設(shè)計。言歸正傳，客戶需求需要構(gòu)建原型設(shè)計。接下來，使用下面的方法收集盡可能多的客戶見解，每次都會讓我們收獲額外的驚喜。

可用性測試
好的，準備好需要使用的原型的時候，我們會進行可用性測試?；谝粋€設(shè)想的場景，測試產(chǎn)品或服務(wù)功能及其易用性、穩(wěn)定性。通過收集意見，對原型進行迭代并完善。一旦我們設(shè)計出可以滿足用戶或客戶需求，就可以開始實施。保持不斷的改進迭代，保持客戶的粘性。識別和理解客戶需求是持續(xù)改進產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)。
用戶體驗方法無處不在
我們已經(jīng)從如何滿足客戶需求的角度，看到了用戶體驗和客戶之間的關(guān)聯(lián)性。在了解客戶需求之后，我們能夠更加精準探討客戶所關(guān)注的事項，設(shè)計出更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以便更好的服務(wù)我們的客戶，獲得更大的收益。“客戶體驗”一詞使客戶需求更貼近用戶體驗。這樣，我們就能更深入理解在滿足客戶需求時，可以使用什么樣的方法和策略。
作為一種整體思維方式，用戶體驗方法在這種情況下恰恰成為可以改變世界的一門學問和技術(shù)。我們通過不斷學習更多的用戶體驗方法，為現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)變得更加有趣！

作者：三分設(shè)
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