前言

1. 什么是用戶體驗地圖？

定義：用戶為了實現(xiàn)目標(biāo)而經(jīng)歷過程的可視化，它用于了解和解決用戶的真實需求和真實痛點。

在其最基本的形式中，體驗地圖開始于將一系列用戶目標(biāo)和行為編入一個基本的時間軸，接下來，將用戶的想法和情緒加入到時間軸中。最后，這個故事被簡化成一個用于傳達(dá)信息的可視化圖表，它將有助于整個設(shè)計過程。

以無人售貨商店舉個栗子：

那么就可以在該流程中發(fā)現(xiàn)用戶在整個流程里的痛點、爽點及癢點。

分享一下，梁寧老師解釋的痛點、爽點、癢點。

痛點不是難受，而是恐懼。沒有被滿足用戶只是難受而已，不能拿用戶的難受當(dāng)痛點，或者產(chǎn)品的切入點。

爽點是即時滿足。人在滿足時的狀態(tài)叫愉悅，人不被滿足就會難受，就會開始尋求。有需求，還能立刻得到即時滿足，這就是爽點。

癢點是滿足虛擬自我。什么是虛擬自我？就是想象中那個理想的自己。

五個關(guān)鍵步驟是什么？

• 階段閉環(huán)
• 用戶的目標(biāo)和預(yù)期
• 尋找觸點
• 用戶情緒
• 產(chǎn)出用戶體驗地圖

1. 階段閉環(huán)

根據(jù)實際場景，我們可以先將用戶行為概括為幾個階段，再把每個階段里的行為分解為節(jié)點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。

行為節(jié)點的定義：用戶在體驗過程中的關(guān)鍵性動作（以網(wǎng)購為例，在線支付即為一個關(guān)鍵性動作）。

用戶的目標(biāo)和預(yù)期

用戶在每個階段明確要完成的目標(biāo)或任務(wù)。那么我們在定性研究的時候，就應(yīng)該完成提煉而不是設(shè)計或決策者的臆想。

尋找觸點

用戶從接觸服務(wù)時到實現(xiàn)他的目標(biāo)之間，會跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務(wù)用戶。

用戶在體驗無人零售商店時分為 4 種觸點：

環(huán)境觸點：用戶在體驗無人零售商店時，用戶的感受是什么？雜亂還是整潔？

用戶從進(jìn)門到選購再到付款，整體的感受都會隨著環(huán)境的變換而變化。

實物觸點：用戶在進(jìn)行選購時，能夠快速的找到目標(biāo)商品嗎？有沒有品類標(biāo)識？

數(shù)字觸點：在某階段中，用戶是否通過以某個 APP 為媒介的方式進(jìn)行操作。

人際觸點：在進(jìn)店前，用戶是否需要服務(wù)人員的幫助進(jìn)行了解或注冊。在售后碰到問題，該怎么聯(lián)系相關(guān)人員。

設(shè)計用戶情緒

情緒這一塊是最不好掌握的，在面對面訪談的時候，用戶可能笑著說出：“頁面卡住，我注冊失敗了等類似話術(shù)”。

比較常見分析情緒的方法是：我們（2-3 人為一組分析）可以根據(jù)提煉問題點的數(shù)量來衡量每個節(jié)點的用戶情緒狀態(tài)。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環(huán)節(jié)上了。

提煉痛點：產(chǎn)出完整的用戶體驗地圖

將用戶情緒低的原因-進(jìn)行提煉，并寫在地圖上展示。在小組內(nèi)進(jìn)行分析，與大家一起討論痛點背后的解決方案并優(yōu)化體驗成為機會點。

其他

Q1：用戶體驗的數(shù)據(jù)是怎么來的？

數(shù)據(jù)是根據(jù)前期準(zhǔn)備工作中的定性調(diào)研數(shù)據(jù)或用戶畫像中得出。

Q2：假設(shè)我調(diào)研了 10 人，那也要根據(jù) 10 個人畫出 10 張地圖嗎？

不需要。是將用戶遇到情況，摘選出來或根據(jù)問題情況的頻率摘選出來。

Q3：10 個人的情緒怎么展示？

情緒更多的是驗證，而不是整合。

Q4：一個用戶體驗地圖只能繪制一個場景功能流程的是不是？

是的，在一種情況下，專注于一個角色的旅程圖講述了一個清晰的故事。

Q5：如果是開發(fā)一個全新的產(chǎn)品，在沒有原型的情況下，怎么制作這個 CJM？

基于線下調(diào)研。收集訪談內(nèi)容進(jìn)行整合，按照預(yù)設(shè)的「CJM」的關(guān)鍵節(jié)點，將訪談時每一個階段里的觸點，觸點下的反饋（行為、想法、痛點、爽點）進(jìn)行整合。

Q6：CJM 的好處是什么？

梳理產(chǎn)品的流程和體驗，并將其可視化，便于進(jìn)行深入分析；

• 可視化，有助于團隊交流（帶著團隊成員清晰的走一遍流程，形成共識）；
• 根據(jù)情緒曲線圖，去優(yōu)化產(chǎn)品接觸點，提高產(chǎn)品的綜合體驗

Q7：CJM 很耗時嗎？

研究為先的方法：在繪制 CJM 之前，先收集了深刻的用戶見解。該過程可能需要 1 到 4 周才能收集到研究信息，還需要花費一些時間進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

假設(shè)優(yōu)先方法：與內(nèi)部組員進(jìn)行為期 1 至 2 天的研討會；該研討會基于現(xiàn)有知識和假設(shè)得出了一個假設(shè)的 CJM。但是，需要進(jìn)行驗證方案。

快速啟動方法：基于對用戶所有屬性都特別了解的情況下，以 60–90 分鐘的工作會議以快速查看問題。

 

文章來源：優(yōu)設(shè)網(wǎng)    作者：土撥鼠

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