來(lái)源：莫貝網(wǎng)

我們總是說(shuō)，要從用戶(hù)場(chǎng)景出發(fā)。

我們總是說(shuō)，同樣的需求在不同的用戶(hù)場(chǎng)景下可能會(huì)有不同功能設(shè)計(jì)模式。

我們總是說(shuō)，所有的交互設(shè)計(jì)在沒(méi)有充分理解用戶(hù)場(chǎng)景下的設(shè)計(jì)都屬于自嗨行為。

我們總是這樣說(shuō)。

從用戶(hù)場(chǎng)景出發(fā)，快說(shuō)爛掉的句子。但是，你真的從用戶(hù)場(chǎng)景出發(fā)了嗎。因?yàn)闊o(wú)論你的腦補(bǔ)能力如何強(qiáng)大，如果你都沒(méi)有出發(fā)，去實(shí)際的體驗(yàn)，那么你還是在自嗨，所以還需自重。

那么現(xiàn)在從實(shí)際出發(fā)，身體力行，去觀察身邊的人如何使用這些林林種種產(chǎn)品吧。

Part 1

地點(diǎn)：某省會(huì)汽車(chē)站

主體 ：拎著大包小包排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)票的人

事件 ：自動(dòng)售票機(jī)前排隊(duì)買(mǎi)汽車(chē)票

早前回家，需要從省會(huì)坐汽車(chē)大巴回家，整個(gè)路程3-4個(gè)小時(shí)。相比鐵路票務(wù)的信息化程度之高，汽車(chē)客運(yùn)仿佛還一只腳在遙遠(yuǎn)的上個(gè)年代。

此時(shí)在售票機(jī)前買(mǎi)票的是個(gè)約摸30歲出頭的男子，左手拎了一個(gè)小包，右腳邊放著一個(gè)大包，手里捏著一張100的人民幣，正著急的一次次往送鈔口放。

但是機(jī)器并沒(méi)有任何反應(yīng)。我湊近一看，屏幕上顯示著一個(gè)大大的按鈕：進(jìn)行銀行卡支付。然而這并沒(méi)有什么卵用，漢子還是固執(zhí)的往里面放錢(qián)。

我又看了看其他幾臺(tái)機(jī)器，原來(lái)是機(jī)器對(duì)銀行卡支付和現(xiàn)金支付的支持是分開(kāi)的，只能選擇其中一種進(jìn)行購(gòu)票支付。(PS：也許設(shè)計(jì)這個(gè)的可能一輩子都不需要在這里買(mǎi)汽車(chē)票）

而此刻這位用戶(hù)并沒(méi)有注意到這種區(qū)別，也沒(méi)有去留意那個(gè)大大的橘黃色的按鈕是個(gè)什么意思。在多次無(wú)果后，用戶(hù)憤而離去。

碎碎念 ：

其實(shí)觀察以上幾點(diǎn)至少可知道這幾臺(tái)機(jī)器至少是個(gè)合格的產(chǎn)品。

• 區(qū)分銀行卡支付和現(xiàn)金支付，可能出于設(shè)計(jì)成本，技術(shù)難度的考慮，而且在其上面都有明確標(biāo)識(shí)予以區(qū)分。
• 那么明顯的按鈕配以明確的文字說(shuō)明，也似乎沒(méi)有錯(cuò)。

那么我們的用戶(hù)為什么最終憤而離去？

因?yàn)闆](méi)有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候充分的去考慮用戶(hù)兩種狀態(tài)下的支付情況以及意外情況的發(fā)生。

時(shí)間很緊，后面人多都在等著，隨身帶著東西多，這些都增加了用戶(hù)的焦慮感，在這種情況下人很難變得從容自在，去注意那些區(qū)別，分析那些提示。他會(huì)固執(zhí)的按照自己的理解進(jìn)行，從而希望盡快完成這個(gè)任務(wù)。

改進(jìn)意見(jiàn)：

也許我們需要在此時(shí)進(jìn)行一些聲音上實(shí)時(shí)的提醒，設(shè)置一個(gè)時(shí)間閾，超過(guò)這個(gè)時(shí)間即進(jìn)行提醒；

或者在用戶(hù)在購(gòu)票之初模態(tài)提示：此臺(tái)機(jī)器僅支持現(xiàn)金買(mǎi)票。

不要專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如only coin，現(xiàn)金支付什么的。很多人沒(méi)有這么多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，他們淘寶用的很生疏，支付寶設(shè)置對(duì)他們來(lái)說(shuō)很復(fù)雜，他們只知道我要買(mǎi)票！

機(jī)器之間可以通信進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換。當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)只能支持現(xiàn)金時(shí)，提示用戶(hù)，并告知可以在您左手邊第二臺(tái)機(jī)器上繼續(xù)用現(xiàn)金買(mǎi)票。省去重新輸入的麻煩。當(dāng)然這得在那臺(tái)機(jī)器處于空閑狀態(tài)下。

Part 2

地點(diǎn)：某市10號(hào)線地鐵內(nèi)

主體 ：乘地鐵的人和車(chē)廂內(nèi)的各家互聯(lián)網(wǎng)宣傳海報(bào)

事件 ：各色海報(bào)上大多只有一個(gè)光禿禿的二維碼

每次乘坐地鐵，都會(huì)觀察車(chē)門(mén)玻璃上各色海報(bào)，仿佛整個(gè)地鐵線都被互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)承包了。

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碎碎念：

1. 就這樣一個(gè)毫無(wú)美感的二維碼放在我面前，在這里給用戶(hù)提供了入口，卻沒(méi)有告知他出口。用戶(hù)并不知道他在掃一掃后會(huì)把他帶到哪里去，是一個(gè)微信公眾號(hào)？還是一個(gè)移動(dòng)端網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面？我該用什么掃一掃，微信？瀏覽器？或者其他？
2. 地鐵處于高速移動(dòng)中，用戶(hù)手機(jī)一般處于蜂窩網(wǎng)絡(luò)下，所以更加會(huì)考慮掃一掃之后的事情，如果你讓他下載一個(gè)App那是萬(wàn)萬(wàn)不可能的，除非真土豪。

改進(jìn)意見(jiàn)：

• 在二維碼旁邊提供明確的去向和掃一掃所用工具：微信，瀏覽器。
• 盡量提供輕量級(jí)的去處，例如一個(gè)介紹網(wǎng)頁(yè)，一個(gè)微信公眾號(hào)。這樣可以在用戶(hù)處于良好網(wǎng)絡(luò)下時(shí)，進(jìn)行進(jìn)一步的操作。
• 在用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)不佳的狀況下，提示用戶(hù)可暫時(shí)保存掃描之后的手機(jī)狀態(tài)，在網(wǎng)絡(luò)良好情況下繼續(xù)進(jìn)行。

Part 3

地點(diǎn)：某市地鐵站

主體 ：出站的乘客

事件 ：出站的乘客因匆忙或沒(méi)看看清選錯(cuò)出口

地鐵站一般為照顧各個(gè)方向都設(shè)置有不同的出口，如A、B、C、D，或者A1、A2、B1、B2等。但是往往會(huì)被進(jìn)出站檢票口硬生生隔開(kāi)，這樣在之前 沒(méi)有任何提示情況下我走到出站口，而且可能后面有人也要出去，或者沒(méi)看清，就近選一個(gè)方向就出去了，轉(zhuǎn)個(gè)彎，進(jìn)入通道，才發(fā)現(xiàn)出口不對(duì)。這樣得刷卡進(jìn)入， 從另一邊出去，而且這樣也是要扣費(fèi)的。

碎碎念 ：

• 如果要提示，可以在乘客上來(lái)之后處于電梯口附近時(shí)就設(shè)置恰當(dāng)?shù)奶崾荆?
• 規(guī)劃時(shí)，處于地鐵站一頭的所有出口盡量連通，不要被進(jìn)出站檢票口隔開(kāi)；