2021-3-31 ui設(shè)計(jì)分享達(dá)人
01 什么是用戶畫像(what)
02 B2B用戶畫像的特色(what)
03 為什么要構(gòu)建B2B用戶畫像(why)
04 如何構(gòu)建B2B用戶畫像(how)
05 B2B用戶畫像的傳播與使用(how)
本文嘗試通過what-why-how的結(jié)構(gòu),結(jié)合自己的工作做一些實(shí)踐,和大家分享下B2B用戶畫像的整體概念框架以及構(gòu)建方法。出于對我司數(shù)據(jù)的保密,無法直接分享給大家細(xì)粒度且對應(yīng)的數(shù)據(jù),所以分享過程中我會結(jié)合業(yè)界和其他前輩在網(wǎng)上分享的內(nèi)容和數(shù)據(jù)作為案例,如有不足和錯(cuò)誤之處,還望大家批評指正。
那在講B2B用戶畫像之前,我想先來說說用戶畫像的概念,在看一些文章時(shí)發(fā)現(xiàn)有些作者混淆了用戶畫像的兩種概念。可能很多人沒有注意到,用戶畫像這個(gè)詞包含了2種不同的含義,一種是User Persona,一種Use Profile。
User Persona是對一個(gè)用戶群體的整體抽象。這一概念最早源于交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域,是Alan Cooper在《About Face:交互設(shè)計(jì)精髓》一書中提到的研究用戶的系統(tǒng)化方法。“贏在用戶”這本書將其翻譯為“人物角色”,目前業(yè)內(nèi)使用“用戶畫像”這個(gè)術(shù)語。表達(dá)的意思一樣,是真實(shí)用戶的虛擬代表,是在深刻理解真實(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上得出的一個(gè)的虛擬用戶。
User Profile是對每一個(gè)個(gè)體的畫像,是在產(chǎn)品用戶量有一定規(guī)模以后進(jìn)行的。利用用戶的行為數(shù)據(jù)或者填報(bào)的資料進(jìn)行的用戶屬性標(biāo)簽提取,更多被運(yùn)營和數(shù)據(jù)分析師使用,它是各類描述用戶數(shù)據(jù)的變量集合。在大數(shù)據(jù)時(shí)代,企業(yè)通過對海量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行清洗、聚類、分析,將數(shù)據(jù)抽象成標(biāo)簽,再利用這些標(biāo)簽將用戶形象具體化的過程。
兩類畫像的對比如下圖:
明確了兩種畫像的區(qū)別,那本文我們就重點(diǎn)談?wù)?strong>User Persona類型的B2B用戶畫像(后續(xù)文中簡稱“用戶畫像”)。至于User Profile,比較適合用戶體量大的產(chǎn)品,而B端產(chǎn)品除了頭部企業(yè),很難達(dá)到這個(gè)量級,無疑用User Persona更合適,本文就不再贅述。
不管是B2B還是B2C產(chǎn)品也好,不論是商業(yè)層面上(比如在資源有限情況下聚焦關(guān)鍵用戶類型)、或是在產(chǎn)品層面上(更好理解用戶想要什么,確定功能的范圍和優(yōu)先級),建立用戶畫像的本質(zhì)都是為了輔助一些決策。
不同之處在于C端面向的是大量且分散的個(gè)人用戶,用戶畫像的主要目的是把用戶聚類,更好的了解不同類型用戶的特點(diǎn)和偏好。而B端產(chǎn)品,面向的是企業(yè)級用戶,滿足的是企業(yè)的管理或經(jīng)營需求,關(guān)注的是成本和效率。畫像的目的是針對業(yè)務(wù)不同環(huán)節(jié)中、具有類似任務(wù)的用戶進(jìn)行更立體、豐富的需求整理和挖掘,往往和角色相關(guān)。
其決定了B2B用戶畫像的幾個(gè)特點(diǎn):
伊查克·愛迪思(IchakAdizes)提出了企業(yè)生命周期理論,企業(yè)的發(fā)展大致有初創(chuàng)期、成長期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。不同階段的企業(yè),其組織形態(tài)、關(guān)注點(diǎn)、管理方式等都會有所不同,產(chǎn)品需求側(cè)重點(diǎn)不同,用戶畫像的方向和調(diào)研方式也會有不同。
初創(chuàng)期:產(chǎn)品立項(xiàng)階段
這個(gè)階段往往指的是公司剛成立,此時(shí)產(chǎn)品、企業(yè)文化尚未成形,處于客戶積累階段,較為關(guān)注引流。需要通過用戶畫像定位細(xì)分市場、產(chǎn)品模式及功能,這個(gè)階段需做定性調(diào)研了解目標(biāo)用戶,初步形成用戶畫像為需求做底層支撐,這個(gè)階段的用戶畫像顆粒度可以粗些,旨在幫助團(tuán)隊(duì)快速就“我們的用戶是誰”達(dá)成共識。
成長期:產(chǎn)品運(yùn)營中(已有數(shù)據(jù)積累)
這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品已有demo或已上線迭代,產(chǎn)品處于完善、升級的階段??墒褂谩?strong>數(shù)據(jù)挖掘+定量篩選+定性豐富”的方式,結(jié)合項(xiàng)目的已有數(shù)據(jù),使用定量篩選用戶,做大量微觀且具體的用戶調(diào)研,基于后臺、第三方平臺監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題,定位問題關(guān)鍵及原因分析,優(yōu)化產(chǎn)品功能及運(yùn)營模式,再通過調(diào)研訪談了解具體的行為細(xì)節(jié)和態(tài)度。該階段的用戶畫像可用來驗(yàn)證問題、完善或發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會點(diǎn)。
成熟期:產(chǎn)品相對穩(wěn)定
客戶資源相對穩(wěn)定,可能已有一定的規(guī)模,內(nèi)部管理需求增長,市場地位趨于穩(wěn)定,日常工作也大多以維護(hù)為主。且現(xiàn)有增長點(diǎn)已遇上了瓶頸,用戶活躍將不可阻逆地緩慢下降,即使你做再多產(chǎn)品優(yōu)化、燒錢運(yùn)營都無法改變產(chǎn)品終將走向衰退的命運(yùn),時(shí)間問題。企業(yè)急于尋找突破口和新的增長點(diǎn),用戶畫像又將被賦予新的使命:基于用戶畫像進(jìn)行“新增長點(diǎn)”的分析,定性挖掘藍(lán)海,再定量進(jìn)行驗(yàn)證。
衰退期:產(chǎn)品活躍度快速下降
進(jìn)入到這個(gè)階段,說明產(chǎn)品沒有成功轉(zhuǎn)型。這時(shí)候再做用戶畫像的意義其實(shí)不大,如果一定要做,除了提高回流率、挖掘增長點(diǎn)外,可以定性了解原因,調(diào)整產(chǎn)品。
不同于C端產(chǎn)品的的用戶單一性,B端產(chǎn)品的用戶畫像對應(yīng)的不是一個(gè)個(gè)體,而是一個(gè)組織或機(jī)構(gòu),同時(shí)涵蓋組織機(jī)構(gòu)中不同的人員。產(chǎn)品面向的使用對象可能從普通員工到企業(yè)高層,覆蓋銷售、技術(shù)、行政人事部分等,基于工作場景不一樣,對產(chǎn)品的需求可能也大相徑庭。
以一個(gè)CRM系統(tǒng)為例,一個(gè)復(fù)雜的B端產(chǎn)品可能會涉及以下四種角色的用戶:決策者、主要使用者、次要使用者、間接使用者。如下圖所示:
決策者:下決策購買產(chǎn)品或服務(wù)的人,可能是業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人,也可能是公司董事長、CEO,他們常常不是產(chǎn)品的使用者,使用頻次低甚至完全不用,他們通常都是從公司的整體利益出發(fā),更關(guān)注產(chǎn)品能否給公司業(yè)務(wù)帶來幫助,降本還是提效了。其評價(jià)某個(gè)功能的好壞,往往與使用者的感受是相悖的,如釘釘?shù)摹癉ING一下”,他們并不太關(guān)注使用過程、體驗(yàn),更關(guān)注產(chǎn)品的核心價(jià)值,將利益最大化。
滿足決策者的需要是做好B端產(chǎn)品的前提,也是制作用戶畫像所要明確的方向;很多體驗(yàn)做的不好、難看的產(chǎn)品之所以也能在B端市場有一席之地,就是因?yàn)闈M足了企業(yè)的需要。比較理想的情況下,團(tuán)隊(duì)對目標(biāo)客群有一定深入的研究,形成趨于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,就能打動(dòng)目標(biāo)客戶群的大部分決策者。
主要使用者:真正頻繁使用產(chǎn)品的人,也是產(chǎn)品/設(shè)計(jì)師想要提升產(chǎn)品體驗(yàn)要瞄準(zhǔn)的人群
他們可能更關(guān)注產(chǎn)品的具體使用,是不是易用,有沒有幫助他們更便捷地完成工作,有沒有提高他們的工作效率。主要使用者是最容易識別的,以CRM系統(tǒng)為例,如果沒有銷售日常在系統(tǒng)中錄入客戶數(shù)據(jù),管理層就無法查看成單量、進(jìn)度等他們所關(guān)注的信息。
次要使用者:使用產(chǎn)品頻率相對主要使用者更低,用到的功能也比較少,只在某個(gè)中間流程涉及少量操作。如CRM系統(tǒng)中人事、財(cái)務(wù)會涉及到其中錢或出差的審批對他們而言,主要需求是能快速找到自己的任務(wù)并完成就可以了。
間接使用者:不直接使用產(chǎn)品但會被產(chǎn)品影響的人群,產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過程如果有資源和精力能兼顧他們的需求和體驗(yàn),那就太貼心了。如審計(jì)、政府人員,屬于不緊急,非必要需求。
B端用戶使用場景多和業(yè)務(wù)形態(tài)密切相關(guān),產(chǎn)品通常要解決的是某類角色工作時(shí)發(fā)生的問題,所以不同于C端用戶畫像,從用戶視角出發(fā),關(guān)注用戶個(gè)人的場景、訴求、痛點(diǎn)和情緒,核心是滿足用戶的需求,關(guān)注用戶的年齡、性別、收入、個(gè)性、習(xí)慣、消費(fèi)模式等標(biāo)簽。
但是在B端產(chǎn)品中,我們拋開了用戶作為個(gè)人存在的標(biāo)簽,我們更關(guān)注用戶所代表的角色,他的崗位職責(zé)是什么,它在工作場景中需要完成哪些任務(wù),這些任務(wù)要做什么的,其崗位職責(zé)決定了它完成任務(wù)的目標(biāo)、場景、使用什么工具去,需要跟其他角色配合嗎等信息。
所以B2B畫像更關(guān)注角色的分類、工作/使用場景、用戶目標(biāo)、操作鏈路、角色協(xié)同等信息,很難看到類似這個(gè)人是不是已婚,小孩多大這些不知道如何應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的內(nèi)容。而在一個(gè)C端產(chǎn)品用戶畫像上很少看到有哪些讓他壓力山大的KPI等信息。
仍然以CRM系統(tǒng)為例,其主要使用者-銷售的目標(biāo)就是用該系統(tǒng)錄入商機(jī)、線索等,然后根據(jù)數(shù)據(jù)情況制定客戶溝通回訪計(jì)劃等,聚焦的是該系統(tǒng)能否讓他很好的履行了其崗位責(zé)任。和他這個(gè)人在哪個(gè)城市、已婚未婚等個(gè)人特性是無關(guān)的。
B2B產(chǎn)品面向的是企業(yè)用戶,滿足的是產(chǎn)業(yè)鏈中各企業(yè)的經(jīng)營需求,這時(shí)B2B畫像應(yīng)該具備行業(yè)、客戶屬性這一維度;但是最終購買者、使用者都是企業(yè)中的某一角色,這決定了B2B畫像還有角色這一維度。所以,小編認(rèn)為,B2B用戶畫像是企業(yè)和多個(gè)核心角色共同構(gòu)成的畫像,建立B2B畫像,需要客戶(企業(yè))畫像和角色畫像兩部分的信息。
1)客戶畫像
客戶畫像指的是使用B端產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)用戶,具有行業(yè)特征、企業(yè)特征及角色特征。其的目標(biāo)是促成銷售,主要用來幫助銷售/運(yùn)營人員他們快速定位目標(biāo)企業(yè),幫助他們更好的認(rèn)識我們客戶是什么樣的人,讓他們的工作更有方向。
一個(gè)典型的客戶色畫像會包括:
基本信息:外在的標(biāo)簽,如所處行業(yè)、地域、人員規(guī)模、收入規(guī)模(年?duì)I業(yè)額)
業(yè)務(wù)模式:線下的實(shí)際業(yè)務(wù)流程-視行業(yè)而定,如商業(yè)模式(靠什么賺錢)、業(yè)務(wù)模式(業(yè)務(wù)怎么運(yùn)作)
組織機(jī)構(gòu):自上而下都有哪些機(jī)構(gòu),彼此之間的關(guān)系。
關(guān)鍵角色:各個(gè)機(jī)構(gòu)里有哪些崗位/工種,決策鏈上有哪些角色、誰才是有價(jià)值的關(guān)鍵角色,角色話語權(quán)。企業(yè)的關(guān)鍵決策人隨企業(yè)大小而不同,一般中小型企業(yè)都是老板、合伙人等。而大型企業(yè)采購B端軟件都是需要經(jīng)過內(nèi)部流程的,最終審核人是老板,但其中影響決策最大的往往是商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)人。
2)角色畫像
B端產(chǎn)品雖然面向企業(yè),但是最終使用執(zhí)行的還是人,這些執(zhí)行層(終端使用者)也是產(chǎn)品的檢驗(yàn)者。在企業(yè)決定購買產(chǎn)品之前,執(zhí)行層沒有話語權(quán),但是在續(xù)費(fèi)的時(shí)候,他們的話語權(quán)比重會開始顯著提升。
因此在我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段,會更關(guān)注執(zhí)行層的角色畫像。當(dāng)我們討論產(chǎn)品、需求、場景、用戶體驗(yàn)的時(shí)候,往往需要將焦點(diǎn)聚集在這類人群上。
一個(gè)典型的角色畫像會包括:
基本信息:如角色名稱、照片、角色/工種、平臺偏好、文化水平、辦公場地、使用頻次,角色名稱以及照片是為了更有代入感的個(gè)人情況說明,但值得注意的是,這里的情況更多圍繞職業(yè)情況展開,比如工作年限,工作職責(zé),能力維度等,那些在C端中常見的家庭情況,幾個(gè)孩子什么的統(tǒng)統(tǒng)不重要。
用戶行為驅(qū)動(dòng):用戶的工作目標(biāo)、工作任務(wù)和考核指標(biāo),B端角色通常是企業(yè)員工,為了薪酬,有一般都會有結(jié)合任務(wù)而完成的考核指標(biāo),了解考核指標(biāo)可以在設(shè)計(jì)過程中更明確知道哪些內(nèi)容是用戶最關(guān)注的東西;
使用場景:工作的時(shí)間、地點(diǎn)及工作內(nèi)容是什么,使用場景是重要但容易被忽略的一個(gè)內(nèi)容,尤其要搞清楚使用產(chǎn)品的場景有哪些、用戶平時(shí)的工作流程是如何的、主要使用什么功能。可用一個(gè)真實(shí)、普遍、易懂的故事勾勒一下
使用期望:日常工作面臨的挑戰(zhàn)和痛點(diǎn),期望獲得的幫助。
角色畫像和客戶畫像之間沒有直接關(guān)系。因?yàn)槟繕?biāo)不同,所以會有不同的用戶細(xì)分:客戶畫像的目標(biāo)是成銷售,獲取利益;角色畫像是為了解決問題和為用戶創(chuàng)造價(jià)值,進(jìn)一步為公司創(chuàng)造價(jià)值。但是在刻畫B2B用戶畫像時(shí),如果只考慮執(zhí)行者的話,沒有客戶畫像作為指引、摸清決策者的特征與行為,你的產(chǎn)品功能或者體驗(yàn)設(shè)計(jì)上可能就會出現(xiàn)嚴(yán)重偏差,甚至方向錯(cuò)誤。
產(chǎn)品和服務(wù)只是企業(yè)將價(jià)值傳遞給客戶的一種工具和媒介,無論產(chǎn)品形態(tài)如何,其本質(zhì)都是在解決客戶的問題。如果沒法滿足客戶的業(yè)務(wù)需求,基本上該產(chǎn)品對客戶是沒有價(jià)值的??蛻舢嬒褡饔秘灤┊a(chǎn)品生命全周期,產(chǎn)品/市場/銷售較為關(guān)注,它的價(jià)值主要體現(xiàn)有三點(diǎn):
對產(chǎn)品:明確為誰服務(wù),快速的了解客戶的需求和狀況,確定產(chǎn)品功能設(shè)計(jì),學(xué)會識別用戶的解決方案和用戶在場景下的訴求,不斷迭代調(diào)整產(chǎn)品;
對市場/運(yùn)營人員:建立對客戶盡量全面的了解并基于客戶畫像確定營銷內(nèi)容、營銷策略和渠道選擇,使產(chǎn)品的服務(wù)對象更聚焦;
對銷售人員:幫助銷售進(jìn)行客戶篩選,找到有效客戶,提高轉(zhuǎn)化率,確定業(yè)務(wù)方向和銷售打法。合理配置團(tuán)隊(duì),完成KPI。
客戶畫像越早建立越好,但是務(wù)必注意控制深度和成本,因?yàn)椴煌A段的企業(yè)其側(cè)重點(diǎn)有所不同。在初創(chuàng)期,產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)可以通過關(guān)注典型客戶來積累定性數(shù)據(jù),從而低成本搭建客戶畫像;而到了成長期和成熟期,在擁有大量客戶數(shù)據(jù)的前提下,企業(yè)可以逐漸過渡到使用定性&定量相結(jié)合的方式來形成更為清晰的客戶畫像。
以前業(yè)界有種說法,做B端,能用是第一位,用戶體驗(yàn)不重要。所以除了一些成規(guī)模的SaaS公司,設(shè)計(jì)師在B端幾乎無用武之地,成了組件化的搬運(yùn)工、工具人。所以大部分的企業(yè)在跑馬圈地時(shí)期是不注重用戶體驗(yàn)的,企業(yè)有客戶畫像,卻未必有角色畫像。
還說用戶體驗(yàn)不重要的人,可以看看有贊CEO白鴉的公開說明。
圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
2020年,疫情為企業(yè)級SaaS帶來流量,在今年2月宣布延期復(fù)工后,釘釘搜索量激增數(shù)倍,無論中大型企業(yè)還是小微企業(yè)都紛紛加入了遠(yuǎn)程辦公的行列,協(xié)同辦公SaaS獲得了大量的“試用客戶”,加快了市場激活的進(jìn)程,但接下來,流量轉(zhuǎn)化和用戶留存成為后疫情時(shí)代的核心關(guān)注點(diǎn)。
后疫情時(shí)代,對企業(yè)來說,改善產(chǎn)品用戶體驗(yàn),了解使用產(chǎn)品的終端用戶,構(gòu)建角色畫像愈加重要。而角色畫像作為產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師比較關(guān)注的畫像,有以下三點(diǎn)價(jià)值:
設(shè)計(jì)前:幫助確立設(shè)計(jì)目標(biāo)、設(shè)計(jì)策略與準(zhǔn)則
設(shè)計(jì)中:解決架構(gòu)混亂問題,明確需求功能的合理性和優(yōu)先級;解決需求爭議問題和溝通問題,與團(tuán)隊(duì)成員就服務(wù)目標(biāo)達(dá)成共識,
設(shè)計(jì)后:解決可用性測試問題,幫助我們鎖定合適的測試用戶;
總結(jié)一下就是角色畫像是產(chǎn)品的根基,客戶畫像是產(chǎn)品的外延生命力的象征,兩者相輔相成。
對于這個(gè)章節(jié)。我將以我所負(fù)責(zé)的一款企業(yè)產(chǎn)品為例,來講述用戶畫像的創(chuàng)建過程。在這個(gè)項(xiàng)目中我們通過定性研究創(chuàng)建了用戶畫像,當(dāng)然如果必要,大家也可以在后期再通過定量研究對得到的用戶畫像進(jìn)行驗(yàn)證。
用戶畫像的創(chuàng)建可分為以下幾個(gè)步驟:
B端用研和C端有一點(diǎn)不同,企業(yè)用戶的使用場景基于業(yè)務(wù),背景復(fù)雜、角色多樣、使用工具特殊(如企業(yè)自有后臺系統(tǒng))等,導(dǎo)致無法在可用性實(shí)驗(yàn)室中切實(shí)地模擬出來,所以我們得接近用戶、基于業(yè)務(wù)場景去了解用戶。
小編大致總結(jié)了一下,B端用研有以下3大痛點(diǎn):
信息獲取難:B端產(chǎn)品主要針對用戶工作和業(yè)務(wù)開展,一般都是強(qiáng)制使用產(chǎn)品不存在“挑剔”的選擇空間,導(dǎo)致用戶的反饋就非常少,信息的獲取壁壘較高?!吧疃仍L談”是最核心也是獲取信息性價(jià)比最高的一種方法,但是出于對信息用途的不了解,對商業(yè)隱私、生意經(jīng)驗(yàn)泄露的擔(dān)憂,B端用戶可能不愿意配合調(diào)研或不信任你。
業(yè)務(wù)復(fù)雜:缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn),難以理解業(yè)務(wù),這會讓用研對象覺得你不專業(yè),仿佛雞同鴨講、對牛談琴。而且在不理解業(yè)務(wù)的情況下,設(shè)計(jì)師在訪談過程中會過于關(guān)注基礎(chǔ)業(yè)務(wù),無法進(jìn)行更深層次的訪談,采集的信息并非用戶的真正需求。
視角不同:設(shè)計(jì)師視角容易缺乏框架性思考,搞不清每個(gè)業(yè)務(wù)模塊/功能的邊界以及它們之間的關(guān)系,不能站在用戶(決策者、使用者)的角度思考問題,以至于被用戶牽著鼻子走,用戶說什么就是什么,能和用戶產(chǎn)生共鳴的部分極少。
俗話說“磨刀不誤砍柴工”,針對以上三大痛點(diǎn),項(xiàng)目伊始有必要進(jìn)行一輪全面的桌面研究,幫助我們快速建立對行業(yè)的全局認(rèn)知并了解業(yè)務(wù),另一方面,也有助于我們更好地和用戶進(jìn)行溝通。
研究內(nèi)容:
研究途徑:
此處有2個(gè)注意點(diǎn):
針對以上2三點(diǎn),下文將依次展開說明。
1、如何篩選出目標(biāo)用戶?
Cooper指出,不能為超過3個(gè)以上的用戶畫像設(shè)計(jì)產(chǎn)品,這樣容易產(chǎn)生需求沖。當(dāng)有多個(gè)用戶畫像的時(shí)候,需要考慮用戶畫像的優(yōu)先級。前面講B2B畫像特點(diǎn)的提到過,由于是企業(yè)產(chǎn)品,僅僅產(chǎn)品中一條業(yè)務(wù)線,角色也是多樣的,所以在篩選目標(biāo)用戶時(shí)有一點(diǎn)尤其要注意:應(yīng)識別出關(guān)鍵的用戶畫像。
以我公司的招聘業(yè)務(wù)為例,為了便于大家在宏觀上確定什么樣的企業(yè)是我們主要的目標(biāo)用戶,我們的做法是按企業(yè)類型定義了三個(gè)KA客戶畫像。由產(chǎn)品、市場、以及各組leader一起來完成用戶畫像的優(yōu)先級排序工作。確定用戶畫像優(yōu)先級時(shí),我們可以主要從以下幾個(gè)方面來考慮:
然后再找關(guān)鍵的角色畫像,即角色畫像中的決策者和主要使用者,次要使用者和間接使用者因時(shí)間、金錢的關(guān)系,現(xiàn)階段不做考慮。我司產(chǎn)品的客戶主要是勞動(dòng)密集型企業(yè),作用是幫助客戶解決藍(lán)領(lǐng)用工問題和發(fā)薪合規(guī)問題。以招聘業(yè)務(wù)線為例,想把這個(gè)產(chǎn)品賣給某企業(yè),首先要打動(dòng)該企業(yè)的HR總監(jiān),再說服CEO/董事長,再讓招聘部員工-HR試用。
那么這條決策鏈上的關(guān)鍵人就包括了HR總監(jiān)、CEO/董事長、HR。那在這個(gè)案例中,HR總監(jiān)是決策鏈的關(guān)鍵人物,因?yàn)橹挥兴J(rèn)可之后,才會申請購買或在CEO面前夸這個(gè)產(chǎn)品。而HR是最終產(chǎn)品的使用者,雖然他們在企業(yè)購買產(chǎn)品前沒有話語權(quán),但是在續(xù)費(fèi)階段,他們的話語權(quán)最大。對于處于成長期的產(chǎn)品來說,我們現(xiàn)階段的調(diào)研目標(biāo)也是為了獲取HR總監(jiān)和HR兩類角色的用戶畫像,每個(gè)角色訪談4~6人;
2、畫像維度有哪些?
篩選出了目標(biāo)用戶,那畫像維度有哪些呢?。以本案例為例,在本次用戶畫像的設(shè)計(jì)中,因我司產(chǎn)品處于優(yōu)化迭代階段,做用戶畫像的目的是了解用戶的使用情況,比如各功能的使用頻率、使用中遇到的問題,定位問題關(guān)鍵及原因分析,優(yōu)化產(chǎn)品功能及運(yùn)營模式,同時(shí)也希望通過了解用戶的具體行為細(xì)節(jié)和態(tài)度,發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會點(diǎn)。
對于企業(yè),主要了解其企業(yè)規(guī)模、行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、機(jī)構(gòu)里有哪些崗位/工種。這個(gè)信息主要由產(chǎn)品或銷售采集,應(yīng)該前置于角色畫像。而我們第一步的業(yè)務(wù)研究中,很大一部分內(nèi)容也來自于此。
對于決策者,主要向其了解企業(yè)管理、業(yè)務(wù)等方面的需求信息,對于本產(chǎn)品決策者關(guān)注的是營收增長、效率提高還是減少成本等方面的問題。
對于主要使用者,側(cè)重了解用戶特征、產(chǎn)品認(rèn)知、使用場景與痛點(diǎn),各功能的使用頻率、使用中遇到的問題等
根據(jù)前面前文提到的的用戶畫像構(gòu)成要素和自身業(yè)務(wù)情況,有選擇性的摘取,最終梳理出本案的用戶畫像維度如下:
明確了調(diào)研對象后,就可以展開調(diào)研了。一般有三種方式:
定量和定性調(diào)研究雖各有優(yōu)劣,但定量較為昂貴、費(fèi)時(shí),也需要有精通統(tǒng)計(jì)分析的認(rèn)為協(xié)助,在B端調(diào)研方式中并不太實(shí)用。對大多數(shù)團(tuán)隊(duì)而言,定性是性價(jià)比最高、最合適的。它不僅提供了“用戶是誰、他們想要什么”,還是基于數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)高效較為快捷的一種方式。
采用何種研究方法,主要根據(jù)企業(yè)生命周期、研究目的、項(xiàng)目時(shí)間和經(jīng)費(fèi)等進(jìn)行綜合考量,本案中我們選擇深度訪談收集一手資料。
在明確目標(biāo)與方法后,需要對整個(gè)研究進(jìn)行細(xì)化,制定具體詳實(shí)的執(zhí)行計(jì)劃并開始招募用戶采集資料了??赏ㄟ^前中后三個(gè)階段性策略的來進(jìn)行訪談。
1. 訪談前:搭建信任基礎(chǔ)
在構(gòu)建用戶畫像的step 1中,我們已經(jīng)對業(yè)務(wù)和要訪談的用戶角色有了一定的了解。只需在訪談時(shí)間的4-7天前,根據(jù)確定的畫像維度來設(shè)計(jì)訪談大綱。設(shè)計(jì)大綱的目的是避免訪談過程中對話內(nèi)容發(fā)散、混亂而無法收集到足夠多的有效信息。
需要注意的是:大綱需要針對訪談的每一條需求,做到詳細(xì)、縝密,同時(shí)要考慮用戶對訪談?lì)}目的理解,可根據(jù)產(chǎn)品使用順序,由易到難、客觀到主觀、概括到具體的順序展開,比如產(chǎn)品功能的使用頻率就可以作為一個(gè)客觀問題放在問題的開始。且要考慮訪談的時(shí)間,因?yàn)樵L談的時(shí)間不易過長,所以訪談提綱也不能過于冗長,典型的訪談大綱模板如下圖所示:
并提前將訪談目的告知受訪者,能讓他們看到訪談的直接或間接價(jià)值(提高工作效率、降低成本等),也就能更好地建立雙方的信任。因此,我們需要提前確認(rèn)整個(gè)訪談的規(guī)劃,并主動(dòng)將相關(guān)信息告知受訪者,包括訪談的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、目的、流程,還有過程中可能涉及的問題、后續(xù)發(fā)放的獎(jiǎng)品等。
2. 訪談中:表現(xiàn)專業(yè)特質(zhì)
開場介紹
跟C端訪談一樣,正式訪談開始之前的開場白非常重要!除了再次介紹自己(不管是什么崗位,此刻我就是用戶研究員),說明這次訪談的目的,一定還要強(qiáng)調(diào)訪談的隱私性和數(shù)據(jù)安全性,畢竟他們面對的是真金白銀的生意。
暖場
在正式訪談前,可以先和用戶閑聊2~3分鐘,通過一定的溝通活躍氣氛,讓用戶更加放松,同時(shí)增強(qiáng)用戶對我們信任。暖場和開場介紹可穿插進(jìn)行,沒有絕對的先后之分,在訪談?wù)咦晕医榻B完成之后,也可以讓被訪者進(jìn)行自我介紹。
一般問題
一般問題是指一些比較基礎(chǔ)性問題,用戶不需要進(jìn)行太多思考即可回答,比如“你最常用的功能是哪些”、“使用時(shí)間多長”。
深入問題
深入問題是用戶行為和想法更加深入的探索,會更關(guān)注用戶行為細(xì)節(jié)和行為背后的動(dòng)機(jī)。一般在問這些問題時(shí),訪談?wù)咝枰粩嗟卦儐栍脩魹槭裁矗钡接脩魺o法繼續(xù)回答。深入問題是整個(gè)訪談的核心,也最容易挖掘到用戶需求和痛點(diǎn)。
回顧與總結(jié)
每部分的訪談結(jié)束后可進(jìn)行簡單的小結(jié)。訪談?wù)咄ㄟ^回顧訪談過程對用戶的行為和態(tài)度進(jìn)行客觀闡述,一方便有助于訪談?wù)呤崂硭悸罚硪环矫孀層脩魧υL談結(jié)果再次確認(rèn)。
3. 訪談后:實(shí)現(xiàn)長線共贏
最好和訪談對象建立長期聯(lián)系,尤其是一線業(yè)務(wù)人員。人和人面對面聊過后,會產(chǎn)生基本的信任感和好感,要借助訪談的機(jī)會,拉近和業(yè)務(wù)人員的距離。如果后續(xù)項(xiàng)目中遇到問題,想獲取最真實(shí)的一線反饋,可以聯(lián)系之前的訪談對象,尋求幫助。
1)根據(jù)角色對訪談對象分組
將用戶訪談后得出的重點(diǎn)信息寫在便利貼上(或Excel表中打印后切片),設(shè)計(jì)師需要根據(jù)產(chǎn)品用戶角色不同,將受訪的用戶歸類分組,如HR和HR總監(jiān)。
2)找出行為變量
分組后,需要識別關(guān)鍵的行為變量,將調(diào)研到的用戶與行為變量進(jìn)行一一對應(yīng),并識別差異化行為模式。如下圖所示
3)映射訪談對象與行為變量的關(guān)系
再將不同的角色間同類行為模式歸納(合并同類項(xiàng)),進(jìn)行行為描述。此處需注意以行為變量為依據(jù)進(jìn)行用戶對應(yīng)時(shí),不必追求絕對的精準(zhǔn),只要相對能映射清楚即可。梳理完后,觀察可發(fā)現(xiàn)某些用戶群體聚集在幾個(gè)行為變量上,它們構(gòu)成了一個(gè)顯著的行為模式,由此聚類出某個(gè)角色類型。依此類推,可以發(fā)現(xiàn)幾個(gè)不同的行為模式。為保證全面,映射完最好遍歷一下,檢查是否有用戶或變量的遺漏。
4)找出共性行為模式
完成映射后,尋找在變量軸上的對象群。梳理完后,如果一組對象聚集在多個(gè)不同的變量上,則可以代表一類角色存在顯著的共性行為表現(xiàn)(通常每類角色會有2~3個(gè)共性行為)。共性行為能幫我們識別標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品需要滿足的用戶需求,而差異化行為可以根據(jù)企業(yè)需求做定制化服務(wù),一個(gè)B端產(chǎn)品是不太可能滿足所有用戶的需求的。
一旦我們找到共性行為,就可以創(chuàng)造用戶畫像了。梳理出每類角色的行為、目標(biāo)、痛點(diǎn)等維度特征,形成畫像的基本框架。最后再完善用戶畫像,此時(shí)我們需要做的事情主要是:
最終客戶畫像呈現(xiàn)如下圖
數(shù)據(jù)已脫敏,非真實(shí)數(shù)據(jù)
最終角色畫像呈現(xiàn)如下圖
數(shù)據(jù)已脫敏,非真實(shí)數(shù)據(jù)
用戶畫像作為一個(gè)強(qiáng)大的設(shè)計(jì)和交流工具,能夠讓利益相關(guān)人目標(biāo)始終保持一致,它的價(jià)值在于傳播與使用。舉個(gè)例子,90年代,庫珀將用戶畫像的描述做成一頁紙貼在墻上,一個(gè)產(chǎn)品的一個(gè)用戶畫像做一頁紙,這樣設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員每天走進(jìn)辦公室就能看到。
用戶畫像制作出來后,與整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共享定義的用戶畫像是很重要的,千萬不要讓他在共享文檔里積灰或掛在墻上當(dāng)擺設(shè)。你要做的是讓用戶畫像從紙上躍起,走進(jìn)你同事的心里,讓他在每次討論、每個(gè)決策時(shí),自然、自發(fā)地被提起。所以用戶畫像的使用也是極其重要的,不然前面的工作都是無用之功。
所以,你可能需要:
向團(tuán)隊(duì)介紹用戶畫像?;c(diǎn)時(shí)間介紹研究的過程,展示照片給他們看,聊一聊畫像的需求,期望,痛點(diǎn),性格等。最好以故事性的方式進(jìn)行引導(dǎo),并長期地在會議里提到并討論它
在你的用戶故事中使用用戶畫像。“如果我是**業(yè)務(wù)招聘員,我想要快速識別出今天某門店招聘的人數(shù)和到崗的人數(shù)”。設(shè)計(jì)時(shí),花點(diǎn)時(shí)間想象一下軟件會被用戶在工作中如何應(yīng)用。
造訪不同團(tuán)隊(duì),介紹用戶畫像,包括它從何來,如何用。教他們怎么招募有代表性的用戶進(jìn)行測驗(yàn),如何寫用戶情景來啟發(fā)設(shè)計(jì)或作為可用性測試任務(wù)
總的來說,在你能力范圍之類的地方,宣傳用戶畫像的商業(yè)價(jià)值,提升大家的信任。畢竟用戶畫像可以幫助產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)跳出自己的需求,了解真正使用產(chǎn)品的人的需求。當(dāng)越來越多的團(tuán)隊(duì)使用用戶畫像,那么用戶畫像就會越來越像一個(gè)真實(shí)的用戶,幫助團(tuán)隊(duì)從用戶的角度出發(fā)去設(shè)計(jì)產(chǎn)品。
值得注意的一點(diǎn)是,用戶畫像并非一成不變的,很大程度上受環(huán)境和周期的影響,所以我們要定期回顧自己的用戶畫像,對他們進(jìn)行一些更新,確保和現(xiàn)實(shí)一致性。市場變化和策略的變化可能會重新定義你的業(yè)務(wù)受眾,也可能出現(xiàn)其他的細(xì)分,這也是重新調(diào)整用戶畫像的好機(jī)會,否則它們最終將失去生命力。希望你的用戶畫像也能始終對業(yè)務(wù)起到幫助,為體驗(yàn)助力。
文章來源:學(xué)UI網(wǎng) 作者:小紐扣
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