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從單車上鎖聊聊任務(wù)鏈路優(yōu)化設(shè)計(jì)的思路與技巧

2024-1-29 博博

一般來(lái)說(shuō)做交互鏈路優(yōu)化的核心價(jià)值或是目標(biāo)就那么幾個(gè)；

一、更好用

即更加高效便捷好用的意思，這短短三個(gè)字就直接包含了大家常掛在嘴邊的易用性、可用性啥的了，好的交互就應(yīng)該是盡可能的為用戶提供簡(jiǎn)單好用的交互，舉個(gè)例子，近期在使用阿里云Flow的流水線，期間我也用過(guò)其他家的CI/CD服務(wù)，相比之下我覺得阿里云Flow的流水線編排反饋就做的更勝一籌，“更方便”加一分

二、更準(zhǔn)確

意味著為用戶提供正確的服務(wù)、流程、功能、組件、信息反饋乃至視覺效果，為的是提升產(chǎn)品的可理解與易用性，從而達(dá)到降低學(xué)習(xí)成本提升效用，減少跳失率或出錯(cuò)等負(fù)面情況

三、提升意愿

嗯！花費(fèi)那么多心思讓產(chǎn)品體驗(yàn)變得更方便更準(zhǔn)確就是為了提升用戶的使用或付費(fèi)意愿，算是任務(wù)路徑優(yōu)化設(shè)計(jì)的底層價(jià)值吧。

階段流程與焦點(diǎn)

整體我們可以劃分為優(yōu)化前、優(yōu)化中、優(yōu)化后三個(gè)階段，對(duì)應(yīng)到三個(gè)階段中，對(duì)應(yīng)的工作流程基本由問題定位、優(yōu)化目標(biāo)、方案構(gòu)思、方案驗(yàn)證、持續(xù)改進(jìn)構(gòu)成，然后根據(jù)階段與流程我會(huì)把相關(guān)的優(yōu)化焦點(diǎn)與鏈路優(yōu)化的關(guān)系交代清楚，算是清晰一下鏈路優(yōu)化工作整體思路與每個(gè)階段的工作事項(xiàng)。

優(yōu)化前的焦點(diǎn)

以我們B端SaaS產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計(jì)為例，焦點(diǎn)可以簡(jiǎn)單的鎖定在用戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)場(chǎng)景三大層面，我們會(huì)關(guān)注這三個(gè)因素中帶來(lái)的反饋來(lái)找到和定位問題，最終解決掉用戶痛點(diǎn)或是觸成業(yè)務(wù)目標(biāo)，具體點(diǎn)可以拆分出以下焦點(diǎn)事項(xiàng)；

目標(biāo)用戶

需要關(guān)心產(chǎn)品目標(biāo)用戶的特征，他們是收益的來(lái)源也是市場(chǎng)構(gòu)成的部分，作為產(chǎn)品的經(jīng)理或業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師，肯定是對(duì)預(yù)期的目標(biāo)用戶有所了解才對(duì)，特別是初期型產(chǎn)品；當(dāng)積攢了一定用戶量后，就會(huì)開始關(guān)注基于數(shù)據(jù)或定性研究得到的用戶畫像信息，并通過(guò)這些更準(zhǔn)確的用戶畫像來(lái)了解目標(biāo)市場(chǎng)和進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)決策，而不只是對(duì)著市面上競(jìng)品抄作業(yè)罷了。

這過(guò)程中你至少要弄明白五個(gè)問題；

1、用戶的需求是什么？

2、用戶使用的場(chǎng)景跟行為大致如何？

3、我們的用戶有何偏好或特征？

4、用戶通常還會(huì)用到哪些競(jìng)品？

5、用戶有哪些反饋值得注意？

服務(wù)體系

主要是產(chǎn)品本身的服務(wù)體系或業(yè)務(wù)邏輯相關(guān)，前面提到了用戶畫像或分層的一些概念，

實(shí)際上現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，服務(wù)體系或是用戶角色都不會(huì)很單一，用戶角色、權(quán)益身份、服務(wù)場(chǎng)景等等都有差異，設(shè)計(jì)前的差異化背景或權(quán)重厘清就很重要，至少要清楚當(dāng)前優(yōu)化的服務(wù)線路是為那些人，他們有哪些差異、有哪些狀態(tài)情景、有哪些交互要兼容或避錯(cuò)。

業(yè)務(wù)場(chǎng)景

我們關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注用戶，同時(shí)也關(guān)注他們之間發(fā)生了什么樣的化學(xué)反應(yīng)，所以業(yè)務(wù)場(chǎng)景必定是本階段中的一大焦點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)場(chǎng)景可以洞察到更多用戶實(shí)際遇到或潛在的痛點(diǎn)，以及線上線下等環(huán)境帶來(lái)的微小差異性，至于如何實(shí)踐了，我們可以通過(guò)觀察不同類型的用戶是如何使用產(chǎn)品，或是與用戶對(duì)話分析來(lái)獲取優(yōu)化指引，哪里用戶卡住了或是吐槽了那就表明有優(yōu)化空間，這應(yīng)該算是任務(wù)鏈路優(yōu)化的基礎(chǔ)焦點(diǎn)了吧。

實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中我們常關(guān)注的點(diǎn)

1、用戶：用戶本身有什么特征屬性值得我們關(guān)注？

2、情景：用戶出于什么背景原因或目標(biāo)在什么時(shí)機(jī)進(jìn)入該場(chǎng)景？

2、行為：用戶進(jìn)入場(chǎng)景后要做什么或做了些什么？是否做的順暢？

3、結(jié)果：用戶是否達(dá)成目標(biāo)？未達(dá)成或達(dá)成受阻的原因是什么？

4、反饋：用戶吐槽或建議了些什么，我們獲取了哪些有效的改善訊息？

優(yōu)化中的焦點(diǎn)

這個(gè)階段中，我們的主要工作可以概括為分析問題、解決問題、驗(yàn)證問題，其中焦點(diǎn)可能會(huì)比較多，這里我挑了一些說(shuō)一下；

需求分析

結(jié)合前面階段中的場(chǎng)景化來(lái)還原問題是什么情景下怎么發(fā)生的，產(chǎn)生了什么樣的負(fù)面影響，這很重要，我們需要知道用戶的業(yè)務(wù)訴求是什么，造成出錯(cuò)原因是什么，產(chǎn)生了多大的影響，以及用戶期望的是怎樣，然后就是如何更好的滿足用戶訴求，同時(shí)保障企業(yè)的利益，這就是需求分析要做的事情；

交互媒介

主要是考慮復(fù)雜且涉及多方媒介的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，要思考這些媒介或端怎么配合用戶完成任務(wù)，以什么樣的形式進(jìn)行交互。就例如哈羅單車的，不僅是要經(jīng)過(guò)手機(jī)的交互，還有單車的傳感器與數(shù)據(jù)交互等，事實(shí)上一套完整的服務(wù)正是由這些媒介之間的不斷交互，才使得哈羅的租賃服務(wù)可以如此靈活，所以在整個(gè)服務(wù)流程中讓媒介之間更智能、自動(dòng)、高效的完成銜接與交互，就成了必要的焦點(diǎn)了，如果說(shuō)你認(rèn)為這是多余或無(wú)效的部分，那么很有可能說(shuō)明你所處在的產(chǎn)品服務(wù)構(gòu)成還不算復(fù)雜，但這不能否定掉交互媒介的重要性。

這個(gè)過(guò)程中，你至少要清楚服務(wù)完成要經(jīng)過(guò)哪些端、那些人、哪些條件、哪些信息構(gòu)成。

信息構(gòu)成

幾乎進(jìn)行任何服務(wù)都離不開特定的構(gòu)成信息交互；舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，晚上你來(lái)到街邊攤，想要一份烤冷面，那么你除了要掏錢以外，你還要跟老板確認(rèn)口味、加料、價(jià)格這些信息，這些就是構(gòu)成任務(wù)進(jìn)程的信息，這些信息可以通過(guò)問答式確認(rèn)，也可以提供招牌信息給食客確認(rèn)

總之將這些信息更簡(jiǎn)練準(zhǔn)確的進(jìn)行交互或傳達(dá)，就能實(shí)現(xiàn)任務(wù)鏈路的優(yōu)化，事實(shí)上應(yīng)用程序本身就是由各種各樣的信息交織在一起所構(gòu)成，所以“做任務(wù)鏈路優(yōu)化不僅是減少操作步驟而已”。

業(yè)務(wù)模型

可以簡(jiǎn)單易懂的幫助我們理解和消化業(yè)務(wù)，以及更好協(xié)同，面對(duì)復(fù)雜的任務(wù)流程，可以更好的表達(dá)或梳理業(yè)務(wù)概念與全局結(jié)構(gòu)，在做復(fù)雜的任務(wù)優(yōu)化時(shí)，就不容易被局部問題牽著鼻子走，而忽略其他影響面，說(shuō)的直白點(diǎn)，就是這個(gè)業(yè)務(wù)的整體過(guò)程你腦子里要有個(gè)概念，制作方法其實(shí)就是將各個(gè)業(yè)務(wù)或任務(wù)拆解成多個(gè)單元的形式，并將單元之間的包含或?qū)蛹?jí)關(guān)系表達(dá)出來(lái)

研發(fā)能力

需要考慮技術(shù)實(shí)現(xiàn)的周期與成本，即開發(fā)是否可以實(shí)現(xiàn)，需要研發(fā)多久，要投入多少成本，我相信產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)關(guān)心這個(gè)問題，其實(shí)就是投資回報(bào)率與可行性的問題，產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)的本質(zhì)是賺錢不是虧錢，不是嗎？

例如說(shuō)你看見了一個(gè)很酷炫的交互效果，也準(zhǔn)備應(yīng)用到自家的產(chǎn)品中，但實(shí)際開發(fā)的難度大不大，要投入多少時(shí)間精力，這個(gè)酷炫的交互又能帶了多少產(chǎn)品收益？所以研發(fā)實(shí)現(xiàn)能力在方案設(shè)計(jì)的過(guò)程中還是要考慮的。

測(cè)試反饋

方案落地前，進(jìn)行一定的內(nèi)部測(cè)試或評(píng)審是很有必要的，介于還沒有完成開發(fā)上線，可以在優(yōu)化方案出來(lái)后通過(guò)Demo的方式找人進(jìn)行測(cè)試反饋，一般自測(cè)走查只是第一環(huán)，有不確定的一定要拉上其他人一起研討評(píng)審一番，如果要找人測(cè)試的話，其實(shí)只要設(shè)定好合適的任務(wù)與目標(biāo)，還原出真實(shí)用戶碰到問題的任務(wù)過(guò)程即可，接著就是觀察測(cè)試者是如何使用Demo的，你的新方案是否奏效我想你知道怎么去衡量，就不贅述了。

優(yōu)化后的焦點(diǎn)

優(yōu)化后階段我們主要關(guān)注是否優(yōu)化了個(gè)寂寞，是不是又優(yōu)化出了新問題，優(yōu)化后還有哪些收尾工作，關(guān)聯(lián)的需求池與迭代規(guī)劃怎么安排。

數(shù)據(jù)采集準(zhǔn)備

當(dāng)一個(gè)方案被投入到生產(chǎn)環(huán)境中，我們卻無(wú)法得知是否比舊的方案更好，這種情況是很糟糕的，故我們?cè)谛碌姆桨竿瞥龅耐瑫r(shí)，一定要保障有辦法收集到有效的用戶反饋，這個(gè)過(guò)程我們可以是采用AB測(cè)試、數(shù)據(jù)埋點(diǎn)監(jiān)測(cè)、灰度采樣、用戶使用性測(cè)試等，這都是我們實(shí)際工作中采用的有效手段。

效果對(duì)比

始于數(shù)據(jù)采集，采集后自然是與原始版本的效果進(jìn)行比對(duì)，確認(rèn)新的版本是有效可靠的，能被用戶認(rèn)可采納的，同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)新的問題反饋，這需要進(jìn)一步的跟進(jìn)與規(guī)劃，這是個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

需求規(guī)劃

原始問題是否圓滿結(jié)束，是否有新的問題待解決，是否需要分批開發(fā)上線或驗(yàn)證，調(diào)整后其他部分是否需要配合改造，這一系列問題將迫使我們持續(xù)改進(jìn)，并將流程再一次的接軌到優(yōu)化前階段。

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