老齡化社會已經(jīng)到來，如何讓中老年群體更好地使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是當(dāng)今的熱門話題。貓眼演出設(shè)計團隊負(fù)責(zé)的一個 B 端項目的使用人群需覆蓋到中老年用戶，也屬于適老化的涵蓋范疇。
在前期調(diào)研和設(shè)計環(huán)節(jié)中，我們收集了一些相關(guān)的文獻(xiàn)及案例，并且結(jié)合項目實踐有所思考和沉淀，在這里與大家分享。
世界衛(wèi)生組織根據(jù)現(xiàn)代人生命狀況，提出了人生階段年齡的新劃分。45~59 歲為中年人；60~74 歲為年輕老年人；75~89 歲為老年人；90 歲以上為長壽老人。[1]
隨著年齡的增長，人們的身體機能、心理狀態(tài)、認(rèn)知能力等都會出現(xiàn)衰退的情況。
適老化設(shè)計是無障礙設(shè)計中的一種。無障礙設(shè)計于 1974 年由聯(lián)合國組織提出，設(shè)計中需要充分考慮具有不同程度生理傷殘缺陷者和正常活動能力衰退者（如殘疾人、老年人）的使用需求。[2]
目前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中大多數(shù)的適老化設(shè)計，主要是集中在 C 端。針對不同障礙（視覺、肢體、聽覺、認(rèn)知障礙）[3]，目前普適的適老化設(shè)計原則有：
1. “強烈“好于“柔和”
針對視覺障礙，常見做法有增大字體大小，使用非襯線體字體，提高顏色對比度等。
相比原版的 App，百度大字版 App 和支付寶長輩模式修改了 UI 界面，每個功能模塊都用了明亮的大色塊、加大字體的設(shè)計。
2. 善用“輔助”和“替代”
針對聽覺障礙，常見的做法有通過視覺輔助，將聲音轉(zhuǎn)化成文字、擴大音量、降低語速等。
Google 安卓系統(tǒng)推出了 Live Caption 功能，可自動將手機上播放的內(nèi)容轉(zhuǎn)換成字幕。Live Transcribe-「Sound Notification 聲音通知」功能，可識別特定聲音（比如煙霧警報器、嬰兒啼哭、敲門聲等），并轉(zhuǎn)化成文字及視覺符號推送至手機，方便聽障用戶辨別生活當(dāng)中一些重要的聲音信號。
3. “點擊”好于“滑動”
針對肢體障礙，減少頁面信息的密度，避免使用過小的按鈕以及復(fù)雜的交互手勢。
有研究表明，老年群體在操作時難以瞄準(zhǔn)物體，在瀏覽圖片時，由于視力衰退導(dǎo)致無法對焦，他們會不斷地用兩只手指放大/縮小并反復(fù)點擊屏幕。[4]
平安銀行 App 關(guān)懷模式采用卡片拼接的設(shè)計方式，將間距放大，保證每個信息有更大的展示空間，同時也放大按鈕點擊熱區(qū)，提高操作的準(zhǔn)確率。
4. “具象”好于“抽象”
針對認(rèn)知障礙，避免使用不易識別的圖標(biāo)，盡可能配有圖標(biāo)或圖片，簡化信息內(nèi)容。
有研究表明，文字+圖標(biāo)為主的設(shè)計有助于提升老年新手用戶對新 ATM 使用的學(xué)習(xí)效率和記憶。[5]
滴滴 App 關(guān)懷模式針對老年人進(jìn)行功能精簡，滿足高優(yōu)先級核心訴求，首頁只放「一鍵打車」，操作簡單，大字、無廣告。
在很多行業(yè)中，中老年人因為擁有豐富的經(jīng)驗在崗位上更具競爭優(yōu)勢，譬如教師、醫(yī)生、律師、會計等職業(yè)，工作年限長、經(jīng)驗足是優(yōu)勢，可以提供更好的服務(wù)。他們既會使用 C 端產(chǎn)品，也有使用 B 端產(chǎn)品的場景。
隨著時代變遷，2015 年世界衛(wèi)生組織提出了“健康老齡化”理念[6]，倡導(dǎo)改變過去“老了就要退出社會生活”的消極認(rèn)識。
從“老有所依”到“老有所為”，很多的 B 端場景都覆蓋了中老年用戶，如何提升中老年用戶的辦公用戶體驗是重要課題。
另外我們看下 C 端與 B 端的主要差別：
C 端 App 中時常將簡單作為適老設(shè)計宣傳點。追求簡單有一部分原因是，C 端用戶是在自己的場域操作且?guī)缀鯚o時間壓力。而 B 端產(chǎn)品卻相反，業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜，用戶要長時間使用而且要求效率。B 端面向企業(yè)定制化，針對特定人群、情景，使得在適老化設(shè)計中要解決的問題更清晰。
留意生活中的零售行業(yè)，如餐廳、商場、藥局、便利店的服務(wù)人員，往往能看到中老年人的身影。
POS 系統(tǒng)是 B 端場景中使用率最高的產(chǎn)品之一，POS 系統(tǒng)的英文全名為 Point of Sale，中文名為銷售時點信息系統(tǒng)。[7]它由硬件與軟件組成，根據(jù)產(chǎn)業(yè)和店面類型的不同，會有功能上的差異。
最近團隊參與了一個改造 POS 系統(tǒng)的項目，使用人群覆蓋到了中老年用戶，提升他們的辦公用戶體驗是其中一個產(chǎn)品目標(biāo)。
本次項目主要是 POS 界面的更新，完整的 POS 體驗不僅有軟件本身，有更大的部分在于實體環(huán)境與設(shè)備，例如：結(jié)賬區(qū)的控件、店面的擺設(shè)、掃描槍，讀卡器等，而 POS 界面是連結(jié)上述元素的節(jié)點。
在對 POS 系統(tǒng)進(jìn)行改造時，我們是按照以下設(shè)計思路進(jìn)行的：
第 1 步:沿用舊系統(tǒng)規(guī)則與結(jié)構(gòu)
B 端系統(tǒng)背后往往由成熟的業(yè)務(wù)場景和復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)成。B 端系統(tǒng)往往不是一個從 0-1 全新的系統(tǒng)，而是存在一個被使用了很多年的系統(tǒng)。
在這種情況下，企業(yè)服務(wù)的每個用戶都是趨向于規(guī)避風(fēng)險的。人們可能已經(jīng)習(xí)慣了原有的解決方案（盡管不好用，但是大家都會用了），但新的方案如果不好用，他們的生產(chǎn)力反而會因為不知道如何使用新方案而降低。
這就意味著在做 B 端設(shè)計時，現(xiàn)行的方案會產(chǎn)生很大的習(xí)慣引力。
當(dāng)設(shè)計師要引入一個新方案時，取消或改變某些功能及操作行為將有難度，不能霸道性更改，取代需要合理性。
設(shè)計思路：
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梳理業(yè)務(wù)邏輯和功能模塊：沿用舊系統(tǒng)規(guī)則與結(jié)構(gòu)。
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制定框架：定穩(wěn)定一致、拓展性強的信息框架與導(dǎo)航欄。
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統(tǒng)一專業(yè)術(shù)語：信息表達(dá)（文案）與原有系統(tǒng)盡可能保持一致。
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遵從使用者習(xí)慣：原系統(tǒng)中可能存在一些不夠美觀或不合常理但卻實用的快捷入口及交互方式，可以整合優(yōu)化后進(jìn)行復(fù)用。
第 2 步：理清主要用戶與使用場景
想要了解使用者的真實痛點，需從場景出發(fā)。
第 3 步:用適老化設(shè)計原則去解決場景中的問題
POS 使用場景有很多，這里列舉 3 個常見的使用情境：
可能存在的障礙：無法聚焦信息內(nèi)容，難做到邊看屏幕邊與顧客交流。
設(shè)計目標(biāo)：確保信息在復(fù)雜的環(huán)境中，信息內(nèi)容清晰可讀。
設(shè)計思路：
1. 放大信息內(nèi)容
服務(wù)至上，POS 使用者在工作時需保持端莊熱情的姿態(tài)，不能只專注看 POS 屏幕信息而不顧顧客。
內(nèi)容大小的確立由設(shè)備分辨率、環(huán)境燈光、字體、視距等因素決定，在復(fù)雜的現(xiàn)場環(huán)境中，信息內(nèi)容要清晰易讀。
2. 色彩對比度符合 WCAG 標(biāo)準(zhǔn)
參照 WCAG 有 AA 和 AAA 的對比度標(biāo)準(zhǔn)，界面中的信息與其背景間的關(guān)系對比度至少在 4.5:1 之上，保證信息易讀性。
WCAG 全稱是 Web Content Accessibility Guidlines(網(wǎng)頁內(nèi)容無障礙指南)。這是一套由無障礙功能專家編輯的指南，有若干國家在其網(wǎng)絡(luò)無障礙功能法律要求中明令必須使用這些指南。[8]
一些設(shè)計插件可以幫助我們檢驗色彩對比度是否符合 WCAG 標(biāo)準(zhǔn)，給大家推薦 2 款：Sketch 插件 Cluse，F(xiàn)igma 插件 A11y-Color Contast Checker。
3. 設(shè)計有意義的動畫
通過動效來表達(dá)靜態(tài)視覺效果無法準(zhǔn)確傳達(dá)的信息，如反饋、引導(dǎo)下一步、狀態(tài)表達(dá)等。好的動效與視覺設(shè)計是互補而成系統(tǒng)的。
比如用動畫來展示商品被加進(jìn)購物車的狀態(tài)，引導(dǎo)下一步操作。
4. 加大點擊熱區(qū)
提高使用者點擊操作的準(zhǔn)確率和速度。
5. 一屏策略
在這次的項目中存在一個場景，除了銷售端服務(wù)員看到的屏幕，顧客也會有一個客顯屏，即服務(wù)人員看到的界面，顧客也會看到。
對于頁面信息框架以及布局盡量“一屏”展示，確保雙方的視線和注意力一致，便于溝通交流。但這時會有挑戰(zhàn)：字放大、按鈕放大，信息和功能在一屏上怎么放得下？
解決思路：
-
進(jìn)行功能篩選，滿足場景中高優(yōu)先級核心訴求，提取核心功能展示。
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模塊化展示每個信息，根據(jù)格式塔的視覺感知理論，做到聚焦用戶視角。
可能存在的障礙：在顧客的“催促”下，使用者也會著急，對事物表現(xiàn)出茫然的情緒，定位當(dāng)前位置困難。
設(shè)計目標(biāo)：追求信息的有效表達(dá)和操作的直覺性與效率。
設(shè)計思路：
1. 避免使用不易識別的圖標(biāo)
B 端系統(tǒng)中會有些功能很難用一個圖標(biāo)去表達(dá)其含義，此時文字+圖標(biāo)按鈕優(yōu)于純圖標(biāo)按鈕，能幫助 POS 使用者更好地理解語意并做出操作。
2. 信息的呈現(xiàn)符合用戶眼動規(guī)律，操作軌跡越短越好
可運用古騰堡圖表法 Diagonal Balance，它由 14 世紀(jì)西方活字印刷術(shù)的發(fā)明人約翰·古騰堡提出。他發(fā)現(xiàn)人們視覺閱讀規(guī)律，左上角是視覺第一落點區(qū)，右下角是視覺最終落點區(qū)，右上角和左下角都是一個視覺落盲點，大多數(shù)情況容易被忽略。
在進(jìn)行信息排布時，可根據(jù)用戶習(xí)慣性的眼動規(guī)律，將最重要的信息放在左上角，右上角和左下角添加輔助元素，右下角作為整個視覺落點可以展示重要操作。
可能存在的障礙：百忙之中，應(yīng)變能力下降，容易發(fā)生誤操作的情況。
設(shè)計目標(biāo)：預(yù)防不當(dāng)行為，提升容錯率，反饋要及時有效且清晰。
設(shè)計思路：
1. 通過二次確認(rèn)避免誤操作
在產(chǎn)品設(shè)計時，要把各種可能性考慮進(jìn)去，通過模態(tài)對話框讓用戶二次確認(rèn)來避免誤操作行為。
當(dāng)有重要操作時需告知用戶處理結(jié)果，狀態(tài)反饋信息采用的顏色需要遵守用戶對色彩的基本認(rèn)知，如紅色代表警示，黃色代表警告、綠色代表成功等。
上述舉例的設(shè)計原則是啟發(fā)但不是限制，每個設(shè)計提案最后都要經(jīng)過用戶調(diào)研，看是否符合使用者的使用習(xí)慣，是否真能解決業(yè)務(wù)與工作中的痛點。
附上總結(jié)圖：
其實設(shè)計到后面會發(fā)現(xiàn)，起初為了方便中老年用戶使用 POS 運用的設(shè)計原則，最終都能給多數(shù)人帶來很大便利。
這是因為我們每個人在某些時候都會遇到各種臨時的無障礙需求。
適老化設(shè)計，不僅僅只是為中老年群體做設(shè)計，更是一種新的設(shè)計思維方式，去挖掘更多普適的場景痛點，來指導(dǎo)我們做方案設(shè)計。
市面上很多適老化設(shè)計方法為 B 端產(chǎn)品提供了借鑒，但 B 端產(chǎn)品不能為了適老而適老，理清相關(guān)工作情境和要解決的問題很重要；不能霸道性更改，取代需要合理性，因為 B 端產(chǎn)品現(xiàn)行的方案會產(chǎn)生很大的習(xí)慣引力。
以上是近期對 B 端引入適老化設(shè)計的一些思考和沉淀，是開始，也將繼續(xù)，適老化設(shè)計還有很多值得深究和驗證的內(nèi)容。
文章來源：優(yōu)設(shè) 作者：范特西
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