一、前言

場(chǎng)景化設(shè)計(jì)一詞第一次看到還是在前年設(shè)計(jì)分享大會(huì)上，當(dāng)時(shí)懵懵懂懂的我第一次看到這么刁鉆的角度，甚是驚訝，后來(lái)我也是在不斷的研究這個(gè)內(nèi)容，上一篇文章《【干貨】設(shè)計(jì)師的發(fā)力點(diǎn)》中，也稍微的提了一些關(guān)于場(chǎng)景化設(shè)計(jì)的內(nèi)容。

本文章的出發(fā)點(diǎn)是因?yàn)槲以趯W(xué)習(xí)的過(guò)程中，但很難找到全面分析的文章，因此我打算寫(xiě)一篇更加深入的分析,一方面是對(duì)自己學(xué)習(xí)的總結(jié)，另一方面是分享給大家我的心得。

接下來(lái)會(huì)通過(guò)三個(gè)維度深入研究場(chǎng)景化體驗(yàn)設(shè)計(jì)，幫助您快速提升場(chǎng)景設(shè)計(jì)思維，中間也會(huì)并通過(guò)大量案例，帶你真實(shí)感受場(chǎng)景化設(shè)計(jì)思維在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的實(shí)際運(yùn)用。

二、場(chǎng)景與體驗(yàn)

我們看到各種形形色色的產(chǎn)品功能，但不能單一的去看待問(wèn)題，也無(wú)法直接的去評(píng)判這個(gè)功能是否合理，所有的設(shè)計(jì)都是圍繞著某種指定的場(chǎng)景下去完成它的使命，拋開(kāi)場(chǎng)景談設(shè)計(jì)，就是耍流氓。例如疫情期間的健康碼，這也是為了響應(yīng)防控疫情的號(hào)召，需要對(duì)每個(gè)人的行程路徑進(jìn)行把控，而這種產(chǎn)品就是為了滿足某種場(chǎng)景下的需求設(shè)計(jì)。

而在面對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有具體場(chǎng)景的情況下，可以根據(jù)場(chǎng)景分析用戶的需求，進(jìn)一步制定設(shè)計(jì)目標(biāo)，通過(guò)合理的設(shè)計(jì)方法，提升用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)。

三、 遇到的問(wèn)題

在早期的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，大多數(shù)體驗(yàn)優(yōu)化的設(shè)計(jì)流程只是對(duì)需求進(jìn)行單一的分析，并且相同的內(nèi)容采用同一解決方案，整個(gè)設(shè)計(jì)看似基本沒(méi)有問(wèn)題，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與完善，用戶群體越來(lái)越多，產(chǎn)品功能越來(lái)越復(fù)雜等一系列的因素，導(dǎo)致出現(xiàn)了一些問(wèn)題。

2.1   產(chǎn)品復(fù)雜化

隨著產(chǎn)品功能的完善，功能復(fù)雜化，單一的解決方案無(wú)法滿足多種場(chǎng)景下的使用，需要合理規(guī)劃，根據(jù)不同的場(chǎng)景進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)，才能更好的發(fā)揮價(jià)值。

2.2   同質(zhì)化嚴(yán)重

大多數(shù)流程可以滿足各種不同分類(lèi)的產(chǎn)品使用，例如傳統(tǒng)的購(gòu)物流程從詳情頁(yè)出發(fā)到訂單頁(yè)流程，雖然能滿足所有的支付流程，但是缺乏行業(yè)設(shè)計(jì)特性，長(zhǎng)期以來(lái)也會(huì)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3   場(chǎng)景體驗(yàn)欠佳

一套設(shè)計(jì)解決方案、交互流程滿足所有的使用情況，雖然在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)了一致性，但面臨復(fù)雜的場(chǎng)景很難滿足，并且用戶群體越來(lái)越復(fù)雜的情況下，每個(gè)用戶的訴求也會(huì)存在偏差，因此我們需要根據(jù)不同的場(chǎng)景，制定不同的方案。

四、場(chǎng)景精細(xì)化設(shè)計(jì)

為了更好的理解場(chǎng)景化設(shè)計(jì)，我們可以通過(guò)哲學(xué)上著名的三大問(wèn)題，“你是誰(shuí)？”“你從哪里來(lái)？”“你要到哪里去？”，例如唐僧從東土大唐而來(lái)，要到西天取經(jīng)，從中我們可以發(fā)現(xiàn)三個(gè)關(guān)鍵的內(nèi)容，就是人、地、事，這也是場(chǎng)景化設(shè)計(jì)中必不可少的三個(gè)內(nèi)容。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，為了進(jìn)一步強(qiáng)化體驗(yàn)，我們可以從場(chǎng)景化設(shè)計(jì)中三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容，人、地、事，這三個(gè)角度進(jìn)行更加深入的精細(xì)化設(shè)計(jì)，區(qū)分不同的場(chǎng)景采用不同的設(shè)計(jì)方法，從而滿足更多特點(diǎn)場(chǎng)景下的需求。

五、用戶分層設(shè)計(jì)

場(chǎng)景化設(shè)計(jì)中，用戶是最關(guān)鍵的內(nèi)容之一，正所謂以用戶為中心的設(shè)計(jì)思維能更好的服務(wù)用戶。當(dāng)用戶量越來(lái)越龐大后，可以對(duì)用戶進(jìn)行分層處理，這也是用戶運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的一個(gè)概念，簡(jiǎn)單理解就是指將用戶分為不同類(lèi)型。

用戶分層是根據(jù)不同用戶的行為特征劃分成不同的用戶群，進(jìn)而制定不同的產(chǎn)品策略來(lái)滿足其差異化需求，從而充分發(fā)揮每個(gè)層級(jí)用戶的價(jià)值，達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)，通過(guò)用戶分層的思維方式結(jié)合場(chǎng)景化設(shè)計(jì)，可以更好的滿足不同類(lèi)型的用戶訴求，還能根據(jù)不同用戶的類(lèi)型提供差異化的內(nèi)容和服務(wù)。

用戶分層的方式是通過(guò)標(biāo)簽的形式快速給用戶進(jìn)行分層，在實(shí)際的運(yùn)用中，主要分為基礎(chǔ)屬性和行為屬性。

5.1  基礎(chǔ)屬性

基礎(chǔ)屬性包含用戶的年齡、性別、身高等，這種用戶分類(lèi)的方式，是最直觀簡(jiǎn)單的。

5.1.1 年齡

大多數(shù)產(chǎn)品中會(huì)通過(guò)年齡來(lái)進(jìn)行用戶分層，這種形式可以快速區(qū)分用戶的基本屬性，因?yàn)橛脩舻哪挲g狀態(tài)對(duì)待事物也會(huì)存在很大的差異。

例如支付寶的電子社保卡服務(wù)，根據(jù)用戶不同的年齡階段，展示不同的領(lǐng)卡信息，進(jìn)一步讓用戶更快的獲取到符合不同年齡段所關(guān)注的合適信息，可以直接提升開(kāi)卡率。

5.1.2 老齡化設(shè)計(jì)

隨著我國(guó)即將進(jìn)入中度老齡化社會(huì)，也正是因?yàn)槔夏耆说纳砗驼J(rèn)知障礙的限制，他們使用APP的體驗(yàn)并不是很順暢，所以大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品逐漸向中老年群體滲透，更多的關(guān)注起老齡化設(shè)計(jì)。

在適老化設(shè)計(jì)中，在不影響老年用戶對(duì)功能使用的情況下，一般都會(huì)采用通過(guò)設(shè)計(jì)降噪的方式，去除所有復(fù)雜的次要信息，保留核心內(nèi)容，并且通過(guò)放大來(lái)強(qiáng)化關(guān)鍵信息，文案的處理上也會(huì)進(jìn)行內(nèi)容簡(jiǎn)化處理，減少老年人的閱讀成本。

適老化設(shè)計(jì)除了視覺(jué)上放大和簡(jiǎn)潔的感知體驗(yàn)外，在交互體驗(yàn)上也會(huì)有很多人性化的設(shè)計(jì)，例如在容器內(nèi)容上加入行為按鈕并描述去向，幫助老年人順利完成目標(biāo)行為。

甚至在部分產(chǎn)品中，會(huì)強(qiáng)化聽(tīng)覺(jué)上的功能體驗(yàn)，例如語(yǔ)音播報(bào)、語(yǔ)音提問(wèn)、電話叫車(chē)等功能，既能通過(guò)語(yǔ)音的形式彌補(bǔ)老年人視覺(jué)能力上的不足，還能減少操作成本。

5.1.3無(wú)障礙設(shè)計(jì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶群體逐漸龐大，其中也有部分身體有局限的用戶，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)更加迫切通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，因此越來(lái)越多大公司注重到這一方向，而這也是我們作為一名設(shè)計(jì)師，更應(yīng)該去優(yōu)化的方向。

可以采用無(wú)障礙色系，以及顏色的色差處理，針對(duì)性的服務(wù)于色盲和色弱群體，使得他們可以在信息閱讀上更符合他們的習(xí)慣，從而進(jìn)一步打造更人性化的產(chǎn)品體驗(yàn)。

5.1.4 用戶身份

而關(guān)于用戶分層的場(chǎng)景設(shè)計(jì)中，我們還可以區(qū)分用戶不同的狀態(tài)、身份來(lái)對(duì)界面進(jìn)行差異化布局，最典型的代表就是用戶的會(huì)員身份。

會(huì)員它分為很多不同的階段，從開(kāi)通到到期，用戶在不同階段對(duì)于內(nèi)容的關(guān)注上也存在很大的差異的，例如未開(kāi)通展示更多的價(jià)格、權(quán)益信息，吸引消費(fèi)決策。我們可以從這個(gè)角度出發(fā)，區(qū)分用戶的會(huì)員狀態(tài)，進(jìn)一步來(lái)進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)。從而有效的提高不同階段用戶的行為決策。

5.2  行為屬性

每一個(gè)用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)過(guò)程中，都會(huì)有著各式各樣的行為操作，例如瀏覽記錄、關(guān)注、喜好等，我們也可以通過(guò)這種方式來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，可以更加直接的聚焦到關(guān)鍵信息上，既可給予用戶驚喜感，也可以達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

5.2.1 興趣標(biāo)簽

標(biāo)簽和上面描述的基礎(chǔ)信息還是存在一定差異的，標(biāo)簽相當(dāng)于是產(chǎn)品根據(jù)用戶的行為等去定義的不同類(lèi)型的標(biāo)簽，這種方式可以快速給用戶進(jìn)行分類(lèi)，常應(yīng)用于內(nèi)容型產(chǎn)品以及電商平臺(tái)，給用戶貼上各式各樣的標(biāo)簽，其次再根據(jù)他們的具體需求進(jìn)行個(gè)性化的內(nèi)容設(shè)計(jì)，可以更快的實(shí)現(xiàn)千人千面的智能推送。

不同興趣標(biāo)簽的用戶對(duì)待內(nèi)容的訴求也會(huì)不同，因此在頁(yè)面結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，我們需要考慮頁(yè)面信息的優(yōu)先級(jí)、瀏覽動(dòng)線、信息內(nèi)容的呈現(xiàn)，例如重度用戶和路人用戶的區(qū)別，一個(gè)注重商品展現(xiàn)的效率，一個(gè)注重氛圍和吸引。

除了整體的頁(yè)面結(jié)構(gòu)內(nèi)容外，用戶對(duì)內(nèi)容訴求也不同，例如優(yōu)惠型的用戶更關(guān)注活動(dòng)和折扣信息，通過(guò)用戶標(biāo)簽進(jìn)行分層設(shè)計(jì)，能更快的達(dá)到刺激用戶消費(fèi)的目的。

5.2.2 消費(fèi)模型 （RFM模型）

• R：最近一次的消費(fèi)時(shí)間（Recency）

• F：一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)頻次（Frequency）

• M：一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)金額（Monetary）

RFM模型是根據(jù)用戶的消費(fèi)行為、頻率、金額3項(xiàng)指標(biāo)對(duì)用戶的價(jià)值狀況進(jìn)行級(jí)別劃分，一共可以分為8種基礎(chǔ)用戶類(lèi)型，然后再根據(jù)用戶的消費(fèi)金額進(jìn)行從上往下排序，最后區(qū)分不同類(lèi)型的用戶，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

這也是很多企業(yè)都在使用的模型，價(jià)值級(jí)別較高的用戶可以調(diào)整資源傾斜力度、定制服務(wù)，甚至針對(duì)普通用戶也可以進(jìn)行激活消費(fèi)、挽留措施。

在電商產(chǎn)品中這種方式最為常見(jiàn)，通過(guò)模型分類(lèi)可以快速了解用戶消費(fèi)情況，一般會(huì)區(qū)分新老用戶，活躍用戶與沉寂用戶，例如創(chuàng)建新人導(dǎo)購(gòu)，刺激用戶的首單轉(zhuǎn)化，而長(zhǎng)時(shí)間未進(jìn)行復(fù)購(gòu)的沉寂用戶，也會(huì)采取一系列的措施吸引用戶再次消費(fèi)，提升用戶的復(fù)購(gòu)率。

5.2.3 AIPL模型

• A：認(rèn)知 - 新客或不了解產(chǎn)品的用戶（Awareness）

• I： 興趣 - 對(duì)產(chǎn)品有興趣且關(guān)注過(guò)的用戶（Interest）

• P：購(gòu)買(mǎi) - 刺激用戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為（Purchase）

• L：忠誠(chéng) - 有過(guò)較高復(fù)購(gòu)行為的用戶（Loyalty）

這個(gè)模型對(duì)應(yīng)的也是用戶的成長(zhǎng)路徑，每個(gè)用戶都是從認(rèn)知開(kāi)始，才慢慢變成購(gòu)買(mǎi)或者忠誠(chéng)，所以需要做的，就是引導(dǎo)用戶不斷往更上一層發(fā)展，當(dāng)然，我們也可以對(duì)四種不同類(lèi)型的用戶同時(shí)進(jìn)行，將這四種類(lèi)型分發(fā)到產(chǎn)品中的各個(gè)鏈路中，以下案例來(lái)自于淘寶。

通過(guò)種草的形式給用戶建立認(rèn)知，培養(yǎng)用戶興趣，而面臨消費(fèi)顧慮并遲遲未下單的用戶，可以利用入手分享的方式克服轉(zhuǎn)化阻礙。而對(duì)于購(gòu)買(mǎi)型和忠誠(chéng)型用戶，可以通過(guò)優(yōu)惠、活動(dòng)等方式，刺激下單并建立長(zhǎng)期關(guān)系。

5.2.4  行為路徑

不同行為表現(xiàn)的用戶所觸發(fā)的關(guān)鍵行為不同，所以在設(shè)計(jì)路徑時(shí)，要先對(duì)用戶有分層，有定義，再針對(duì)性的實(shí)施，對(duì)路徑進(jìn)行合適的分層布局，確保用戶去完成某件事的各種行為路徑，都能被滿足。

下面的案例從上倒下依次為，想快速申請(qǐng)貸款或者快速完成任務(wù)獲取現(xiàn)金的用戶，我們提供了直接操作區(qū)域，并且置于頭部進(jìn)行業(yè)務(wù)屬性強(qiáng)化，中間融入了更多的分類(lèi)與內(nèi)容引導(dǎo)，進(jìn)一步激發(fā)用戶的興趣，最后可以再通過(guò)不同的形式適當(dāng)?shù)臏p少用戶顧慮，例如優(yōu)惠券的福利（強(qiáng)化申請(qǐng)貸款），為新用戶提供發(fā)帖示例（確保社區(qū)的內(nèi)容品質(zhì)）。

雖然兩個(gè)界面的內(nèi)容差異較大，但是結(jié)構(gòu)拆分的方式以及行為路徑的規(guī)劃都是大同小異的，主要還是為了滿足不同行為的用戶，進(jìn)一步輔助他們快速完成功能服務(wù)。

六、區(qū)域化設(shè)計(jì)

根據(jù)不同的地點(diǎn)、位置、空間進(jìn)行區(qū)域化設(shè)計(jì)，為不同的地域、情景進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)。在空間設(shè)計(jì)、園林設(shè)計(jì)中，我們會(huì)常?？吹竭@種設(shè)計(jì)方式，規(guī)劃整個(gè)區(qū)域，進(jìn)行合理的場(chǎng)景化設(shè)計(jì)，而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的戰(zhàn)略層面，面向不同的區(qū)域市場(chǎng)。接下來(lái)通過(guò)以下三個(gè)角度進(jìn)一步分析。

6.1  下沉市場(chǎng)

下沉市場(chǎng)是前幾年比較流行的概念，是新鮮流量的代名詞，特別是拼多多的崛起，引起了許多行業(yè)關(guān)注流量的新區(qū)域。簡(jiǎn)單理解就是產(chǎn)品的戰(zhàn)略市場(chǎng)主要面向于3-6線的城市。

下沉市場(chǎng)的用戶特征：

1、簡(jiǎn)單直接，所見(jiàn)即所得；所以在設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該避免操作路徑過(guò)深，展現(xiàn)內(nèi)容太隱晦。

2、對(duì)價(jià)格和收益比較敏感，愿意花費(fèi)時(shí)間獲得金錢(qián)上的獎(jiǎng)勵(lì)，例如拼多多其實(shí)是個(gè)游戲電商。

3、愿意下載一些現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的產(chǎn)品，通過(guò)任務(wù)或者閱讀來(lái)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，例如趣頭條。

4、熟人社交影響力較大，可以通過(guò)微信生態(tài)，快速形成裂變。

6.2  全球化設(shè)計(jì)

隨著本地化市場(chǎng)的成熟，越來(lái)越多產(chǎn)品開(kāi)始面向海外市場(chǎng)，而海外市場(chǎng)與本地相比也會(huì)有著很多的差異，例如語(yǔ)言、宗教、審美、文化等等都有著諸多差異，所以這也是無(wú)形之中給設(shè)計(jì)帶來(lái)了很多的挑戰(zhàn)。

6.2.1 本土化策略

一個(gè)產(chǎn)品無(wú)法滿足全球市場(chǎng)的使用，因此全球化設(shè)計(jì)最好的方法就是本土化策略，深入挖掘當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的文化、用戶喜好，地域特色等內(nèi)容，進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行單獨(dú)設(shè)計(jì)，例如大家比較熟悉的Tiktok，與抖音分開(kāi)運(yùn)營(yíng)，更具有針對(duì)性。

大部分產(chǎn)品在進(jìn)行海外市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)中，都會(huì)充分融合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的喜好或元素，進(jìn)一步發(fā)揮當(dāng)?shù)靥厣ぐl(fā)用戶的情感共鳴。

6.2.2 出海規(guī)則

由于不同國(guó)家的文化差異、行為習(xí)慣、認(rèn)知能力都會(huì)存在一定的偏差，因此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我們也有很多規(guī)則需要去注意，例如、地區(qū)禁忌、語(yǔ)言處理等。接下來(lái)我大概列舉幾個(gè)我平時(shí)記錄的注意事項(xiàng)。

單位規(guī)則

度量衡需要滿足不同國(guó)家的要求，例如公斤/磅、英尺/厘米、公里/英里，而在一些運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品中如果要表現(xiàn)卡路里，不建議使用一碗米飯作為單位來(lái)描述。

形象禁忌

在一些全球化設(shè)計(jì)中，如果涉及到插畫(huà)以及人物，需要注意一些姿勢(shì)和特征，盡可能避免不必要的麻煩。例如人物的手勢(shì)、 兩手交叉、十字交叉、使用左手等等，甚至在中東地區(qū)女性暴露都要注意避免。

圖形禁忌

圖形的表意也需要契合當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)，一些比較含蓄的內(nèi)容盡可能避免，例如使用話筒代表娛樂(lè)，藥丸代表健康，雖然在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)比較常見(jiàn)，但針對(duì)于全球化的設(shè)計(jì)可能就不是很適合了。

而對(duì)于這一點(diǎn)每個(gè)國(guó)家的宗教文化也會(huì)有所不同，例如阿拉伯地區(qū)，避免使用星星圖標(biāo)，科威特、埃及、阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)、阿富汗等因宗教原因禁酒，中東地區(qū)禁忌女性圖像，甚至我們經(jīng)?？吹降膐k都是不好的詞語(yǔ)，在個(gè)別國(guó)家里有罵人的意思。

除了圖形外，顏色也需要注意，在一些非洲地區(qū)盡可能避免顏色鮮艷或者紅色。

語(yǔ)言顯示

在界面設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師常常會(huì)關(guān)注字符串的顯示寬度，以及換行規(guī)則等，而面臨全球化設(shè)計(jì)時(shí)，文字需要適配多種語(yǔ)言，而外語(yǔ)的顯示長(zhǎng)度明顯和中文有著很大的區(qū)別。為了能更好的進(jìn)行極限范圍的確定，我一般會(huì)選用德語(yǔ)進(jìn)行排版，因?yàn)榈抡Z(yǔ)是大部分語(yǔ)言中，長(zhǎng)度最長(zhǎng)的內(nèi)容了。

除此之外，我們還應(yīng)該更加關(guān)注阿拉伯地區(qū)的語(yǔ)言顯示，他與我們傳統(tǒng)的閱讀方式截然不同，用戶的閱讀順序是從右往左，甚至交互方式也是如此，所以在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，需要對(duì)阿拉伯地區(qū)的界面設(shè)計(jì)，進(jìn)行鏡像處理。

鏡像處理

除了文本內(nèi)容的顯示順序改為從右往左之外，界面中的圖像、圖形、圖標(biāo)也需要進(jìn)行鏡像處理，但需要注意的是，含有明確指示性或方向性的圖標(biāo)需要鏡像，例如返回、查看更多。而像刷新、歷史、鬧鐘等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的圖標(biāo)不需要鏡像。

6.3  空間設(shè)計(jì)

聽(tīng)到空間設(shè)計(jì)這個(gè)詞，我首先聯(lián)想到的就是超市，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，會(huì)充分考慮人群的動(dòng)線設(shè)計(jì)，商品的分布也會(huì)大有講究，入口一般是單價(jià)較高的電子產(chǎn)品，手扶梯邊和收銀臺(tái)都會(huì)放一些零碎小單品，既要考慮短頭商品的展示，也要考慮長(zhǎng)尾商品的曝光。

6.3.1 線下鏈接

而這一個(gè)特征，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，也是可以借鑒的，例如支付寶的電子社?？?，為了能更好的推廣電子服務(wù)，設(shè)計(jì)師將線下社保局進(jìn)行空間設(shè)計(jì)，用戶在不同位置所看到的海報(bào)均不同，針對(duì)用戶不同階段對(duì)需求的不同，進(jìn)行場(chǎng)景差異化設(shè)計(jì)，可以更好的傳播有價(jià)值的信息。

6.3.2 到店體驗(yàn)

到店服務(wù)，即用線上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)線下業(yè)務(wù)，其出現(xiàn)是為了解決傳統(tǒng)線下消費(fèi)固有的問(wèn)題，為了更好的形成線上和線下的鏈接，我們也可以采用上述的方法，對(duì)整個(gè)線下店面進(jìn)行空間設(shè)計(jì)。

例如店外主要起到引流的效果，可以讓用戶掃碼進(jìn)入店鋪首頁(yè)了解店鋪具體的信息，而在店門(mén)口可以讓用戶進(jìn)行掃碼排隊(duì)預(yù)約等，當(dāng)食客就坐后根據(jù)桌上的二維碼可以進(jìn)入到店鋪的下單頁(yè)，最后在收銀臺(tái)布置掃碼買(mǎi)單，整個(gè)流程符合線下體驗(yàn)，并可以將不同的頁(yè)面準(zhǔn)確的傳遞給用戶，促進(jìn)用戶快速完成線下消費(fèi)。

七、服務(wù)差異化設(shè)計(jì)

場(chǎng)景化設(shè)計(jì)中第三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容就是事，而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，所有的事都是為了能更好的服務(wù)用戶，但隨著互聯(lián)網(wǎng)成熟，功能越來(lái)越豐富化，我們需要更加精細(xì)的場(chǎng)景劃分，明確用戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的操作流程，結(jié)合前后場(chǎng)景預(yù)判用戶目標(biāo)，通過(guò)設(shè)計(jì)提高用戶效率，給予用戶驚喜與感動(dòng)。接下來(lái)主要通過(guò)目的、行業(yè)、內(nèi)容三個(gè)角度深入分析。

7.1 交互流程 - 服務(wù)目的

如今隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，用戶的時(shí)間被各種產(chǎn)品分割，而面臨著用戶在產(chǎn)品中的所有體驗(yàn)，做的每一件事情，都是有目的性的，例如打開(kāi)淘寶的目的是想購(gòu)物，打開(kāi)抖音的目的是想放松娛樂(lè)，因此只有挖掘出用戶的目的，才能更好利用服務(wù)完成用戶行為。

為了讓用戶更好的完成任務(wù)，可以將操作流程拆分為三步，從開(kāi)始到結(jié)束，結(jié)合前后場(chǎng)景預(yù)判用戶目標(biāo)，提升交互體驗(yàn)，而關(guān)于這個(gè)內(nèi)容，我之前在《交互流程中的三大重點(diǎn)》一文中有詳細(xì)講解，感興趣的可以自行查看。

7.1.1  操作前 - 行為目的

像我們常見(jiàn)的一些產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布局中，其實(shí)有也著簡(jiǎn)單的分層布局，我們可以根據(jù)用戶不同的行為目的結(jié)合頁(yè)面板塊的內(nèi)容呈現(xiàn)來(lái)進(jìn)行結(jié)構(gòu)分層布局。

下面的案例從上到下依次為，目的明確的搜索用戶、分類(lèi)明確的用戶以及只想隨便看看的用戶，這樣的話，可以有效的服務(wù)與不同用戶的目的，也能快速實(shí)現(xiàn)流量分發(fā)的作用。

7.1.2  操作中 - 操作目的

根據(jù)不同的服務(wù)以及用戶操作目的，判斷內(nèi)容的合適性，例如輸入內(nèi)容時(shí)，結(jié)合前后場(chǎng)景預(yù)判用戶目標(biāo)，針對(duì)不同的內(nèi)容呈現(xiàn)相對(duì)應(yīng)的鍵盤(pán)樣式，通過(guò)設(shè)計(jì)提高用戶效率，滿足用戶的操作目的。

操作減負(fù)

面對(duì)各式各樣的數(shù)據(jù)錄入，表單填寫(xiě)是移動(dòng)端設(shè)計(jì)中最復(fù)雜的一項(xiàng)操作，在設(shè)計(jì)過(guò)程中可以根據(jù)用戶目的進(jìn)行場(chǎng)景區(qū)分。例如下圖的案例，通過(guò)自定義的形式為用戶提供了兼容不同層級(jí)的聯(lián)動(dòng)鍵盤(pán)，整個(gè)過(guò)程都在鍵盤(pán)輸入組件中完成，保證了錄入的沉浸和任務(wù)的聚焦。

場(chǎng)景匹配

在操作過(guò)程中，可以針對(duì)內(nèi)容呈現(xiàn)對(duì)應(yīng)的鍵盤(pán)樣式，例如系統(tǒng)自帶鍵盤(pán)的樣式多達(dá)8種，我們可以制定各種場(chǎng)景下的使用，從而進(jìn)行匹配，讓用戶在輸入的過(guò)程中更高效。

7.1.3  操作后 - 結(jié)果呈現(xiàn)

當(dāng)體驗(yàn)流程中用戶操作后，需進(jìn)行合理的內(nèi)容反饋，可以通過(guò)場(chǎng)景化設(shè)計(jì)思維，結(jié)合用戶目標(biāo)，呈現(xiàn)合理的內(nèi)容，提升設(shè)計(jì)效率。而在結(jié)果呈現(xiàn)上，主要可以分為兩個(gè)方向，結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。

在內(nèi)容建設(shè)方面，主要通過(guò)信息架構(gòu)來(lái)構(gòu)建用戶體驗(yàn)，確定各個(gè)將要呈現(xiàn)給用戶的元素的模式和順序，例如淘寶搜索結(jié)果頁(yè)，采用了兩種不同的局部方式，根據(jù)搜索內(nèi)容來(lái)進(jìn)行區(qū)分，例如電器類(lèi)的產(chǎn)品外觀大差不差，因此結(jié)構(gòu)上采用小圖模式，主要突出產(chǎn)品信息和賣(mài)點(diǎn)，而服裝類(lèi)的商品則采用瀑布流的形式，強(qiáng)化圖片的視覺(jué)表現(xiàn)。

內(nèi)容主要是借助價(jià)值去找用戶，找到用戶建立鏈接，從而產(chǎn)生價(jià)值，簡(jiǎn)單理解互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品就是一個(gè)鏈接工具，但為了能更好的讓內(nèi)容和用戶進(jìn)行鏈接，我們可以將內(nèi)容進(jìn)行前置處理，根據(jù)服務(wù)目的結(jié)合內(nèi)容的呈現(xiàn)，快速建立業(yè)務(wù)鏈接。

下圖案例來(lái)自于百度搜索，用戶在搜索時(shí)，不同的關(guān)鍵詞呈現(xiàn)對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，合理運(yùn)用場(chǎng)景化設(shè)計(jì)中的服務(wù)差異化設(shè)計(jì)，為不同的事進(jìn)行設(shè)計(jì)，既能快速匹配相應(yīng)的用戶，還能縮短用戶尋找服務(wù)的操作路徑。

7.2  框架層 - 行業(yè)細(xì)分

隨著互聯(lián)網(wǎng)成熟，產(chǎn)品業(yè)務(wù)形態(tài)逐漸完善化，例如餐飲產(chǎn)品，里面會(huì)涉及到多種餐飲業(yè)態(tài)，例如早餐、茶飲、快餐、燒烤等等，而所有銷(xiāo)售類(lèi)的內(nèi)容都會(huì)涉及到人、貨、場(chǎng)。人在上面也大致講過(guò)了，這里就不繼續(xù)贅述，而面臨這種行業(yè)較多的情況時(shí)，我們可以采用場(chǎng)景化設(shè)計(jì)思維中的分層思維，將行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)一步讓貨物可以對(duì)應(yīng)到符合的場(chǎng)景中。

接下來(lái)也會(huì)繼續(xù)使用餐飲產(chǎn)品作為例子，進(jìn)一步講解行業(yè)細(xì)分后的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

7.2.1 行業(yè)特征

餐飲業(yè)態(tài)較為復(fù)雜，但行業(yè)之間的差異還是比較明顯的，可以將行業(yè)特色進(jìn)行提煉，針對(duì)不同的特點(diǎn)進(jìn)行框架設(shè)計(jì)。

例如年輕群體較多的甜品茶飲，功能上除了基礎(chǔ)點(diǎn)餐也有外賣(mài)服務(wù)，甚至也會(huì)有周邊商城，這種類(lèi)型的商戶比較注重服務(wù)的呈現(xiàn)。但一些傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，由于菜品體量較大，頁(yè)面呈現(xiàn)上可以更偏向于菜品展示。除此之外，還有很多餐飲商戶比較注重用戶身份以及會(huì)員管理，而框架設(shè)計(jì)上也可以將資產(chǎn)內(nèi)容前置化，滿足商業(yè)目的。

7.2.2 導(dǎo)航設(shè)計(jì)

產(chǎn)品框架中最關(guān)鍵的一個(gè)內(nèi)容自然離不開(kāi)導(dǎo)航設(shè)計(jì)，它是專(zhuān)門(mén)用于呈現(xiàn)信息的一種界面形式，用戶可以在內(nèi)容結(jié)構(gòu)中自由穿行。在頁(yè)面設(shè)計(jì)的過(guò)程中，也可以通過(guò)不同的導(dǎo)航形式滿足需求，例如在在菜品的展現(xiàn)形式上，菜品體量較大的快餐便當(dāng)，可以采用側(cè)導(dǎo)航形式快速進(jìn)行內(nèi)容篩選，而甜品茶飲類(lèi)的菜品較少，可以利用雙行瀑布流的形式強(qiáng)化商品圖片的呈現(xiàn)效果。

7.2.3 菜品布局

框架層的關(guān)注點(diǎn)幾乎全部在組件及相互關(guān)系上?？蚣艽_定用什么樣的功能和形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。作為餐飲類(lèi)的產(chǎn)品，菜品呈現(xiàn)屬于比較關(guān)鍵的內(nèi)容，而面臨不同類(lèi)型的菜品，也能做出場(chǎng)景差異化的表現(xiàn)，這一點(diǎn)比較像上面案例中提到的搜索后的商品結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)。

在上面行業(yè)特征分析時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)如果從餐飲菜品數(shù)量上進(jìn)行區(qū)分的話，布局上可以使用單行列表或雙行瀑布流的形式，來(lái)區(qū)分菜品分發(fā)的權(quán)重。而像一些套餐的菜品，布局上可以將菜品組合擺放，方便用戶對(duì)套餐內(nèi)的單品進(jìn)行對(duì)比與調(diào)整。

7.2.4 分層營(yíng)銷(xiāo)

在營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)中，可以通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)資源位進(jìn)行宣傳展示，為了讓營(yíng)銷(xiāo)滿足不同商戶的使用，可以利用場(chǎng)景分層的形式，將營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn)力分為強(qiáng)、中、弱，三種形式，并根據(jù)不同的頁(yè)面框架布局去進(jìn)行表現(xiàn)。

7.3  內(nèi)容形式

內(nèi)容型產(chǎn)品比較注重用戶消費(fèi)與互動(dòng)，平臺(tái)也會(huì)對(duì)內(nèi)容、流量、用戶進(jìn)行分析，確保合理的消費(fèi)場(chǎng)景。隨著產(chǎn)品逐漸豐富化，內(nèi)容分為多種形式，例如視頻、音頻、直播、資訊，而內(nèi)容形式也分為娛樂(lè)型、工具型、知識(shí)型和社交型，為了能更好的匹配消費(fèi)場(chǎng)景，可以將內(nèi)容形式進(jìn)行分層處理，區(qū)分不同的事物，采用合適框架形式，滿足用戶的消費(fèi)場(chǎng)景。

下圖案例來(lái)自于淘寶內(nèi)容優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，通過(guò)場(chǎng)景細(xì)分，主要分為三個(gè)場(chǎng)景，一是以瀏覽圖片視頻為主的富媒體消費(fèi)場(chǎng)景；二是社交關(guān)系為主的消費(fèi)場(chǎng)景；三是以文字消費(fèi)為主的閱讀場(chǎng)景。三種場(chǎng)景的每一種都對(duì)應(yīng)了多個(gè)內(nèi)容框架以及框架之間的流轉(zhuǎn)鏈路，按下圖從上往下逐漸從重分發(fā)到強(qiáng)沉浸的瀏覽體感。

富媒體消費(fèi)場(chǎng)景內(nèi)容的復(fù)雜度和數(shù)量較大，一般常見(jiàn)的方式是采用分發(fā)為主的雙列流，滿足多種類(lèi)型的內(nèi)容合理展示，如果以圖片為主要消費(fèi)內(nèi)容的情況下，可以采用大卡流，突出圖片的展現(xiàn)。甚至也可以利用全屏的形式，強(qiáng)化用戶的沉浸體驗(yàn)，這種方式更適合視頻內(nèi)容。

以社交關(guān)系為主的內(nèi)容，可以采用傳統(tǒng)的動(dòng)態(tài)流布局，更適合用戶的習(xí)慣，同時(shí)也可以滿足多種信息的呈現(xiàn)。文字閱讀為主的內(nèi)容，更加注重信息的閱讀，可以使用文本流的形式，通過(guò)簡(jiǎn)單的對(duì)比和結(jié)構(gòu)層級(jí)簡(jiǎn)化處理來(lái)幫助用戶閱讀信息。

為了讓用戶更好的消費(fèi)內(nèi)容，整個(gè)優(yōu)化項(xiàng)目的過(guò)程，首先通過(guò)用戶消費(fèi)內(nèi)容的梳理，然后結(jié)合內(nèi)容的特點(diǎn)進(jìn)行核心框架的鏈路整理、提取抽象化的共性框架，讓各個(gè)具有相似性的場(chǎng)景進(jìn)行拉通，最終確認(rèn)框架形式。

八、總結(jié)

場(chǎng)景化分析可以讓設(shè)計(jì)師以用戶的角度解決用戶痛點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，從而更好地服務(wù)于用戶，不管面臨多復(fù)雜的產(chǎn)品，都可以通過(guò)場(chǎng)景化設(shè)計(jì)方法，將關(guān)鍵的三大內(nèi)容進(jìn)行提煉，進(jìn)一步分析，確保每個(gè)內(nèi)容點(diǎn)都符合具體的場(chǎng)景。

文章來(lái)源：站酷   作者：三石設(shè)計(jì)丶 

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做一個(gè)完整B端系統(tǒng)項(xiàng)目前，從交互設(shè)計(jì)的七大定律，B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)調(diào)研，用戶訪談研究方法，精準(zhǔn)推導(dǎo)B端用戶畫(huà)像，到B端產(chǎn)品主風(fēng)格的設(shè)計(jì)定調(diào)，深度理解B端主流組件庫(kù)的視覺(jué)規(guī)范，進(jìn)而為B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)做充分的準(zhǔn)備工作，以下內(nèi)容較多，大家可以根據(jù)上述目錄來(lái)進(jìn)行選擇性閱讀。

1.1 B端組件庫(kù)的概念及作用

概念：組件庫(kù)的底層邏輯就是原子理論，類(lèi)似于我們?cè)谄礃?lè)高積木的時(shí)候，根據(jù)說(shuō)明書(shū)一個(gè)模塊一個(gè)模塊來(lái)拼湊，先找零件，再拼成部件，然后是成品，這個(gè)過(guò)程和UI中的組件化是一模一樣的，組件化就是原子理論集中得表現(xiàn)，原子（圖標(biāo)、按鈕、字體樣式等）——分子（標(biāo)簽欄、導(dǎo)航欄、搜索框等）——有機(jī)體（圖文列表、內(nèi)容卡片、布局模塊、瀑布流圖等）——模板（原子、分子組合排列組成了模板，也就是原型圖）——界面（最后根據(jù)原型圖形成視覺(jué)設(shè)計(jì)稿）

作用：一致性：比如在不同得界面中，如果用樣的按鈕，他的按鈕的展現(xiàn)形式，要保持一致性。

高效性：比如所有的按鈕不用單獨(dú)去設(shè)計(jì)了，從組件庫(kù)里調(diào)用就可以，這樣對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)就是高效的。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，也會(huì)讓用戶的使用效率提升，比如當(dāng)用戶看到藍(lán)色的按鈕就是可以提交的按鈕，看到白色得按鈕就是次要得按鈕，看到不帶邊框的按鈕就是一個(gè)危險(xiǎn)按鈕等等。

組合性：通過(guò)調(diào)用不同的組件來(lái)進(jìn)行組合可以形成不同的頁(yè)面。

1.2 如何正確使用組件庫(kù)

1.2.1 組件庫(kù)的使用前提

一些主流的組件庫(kù)，比如AntDesign、Element Design、ZanDesign組件庫(kù)等，這些框架機(jī)構(gòu)本質(zhì)都差不太多， 但他們有自己的特點(diǎn)，具體用哪個(gè)組件庫(kù)，通常由公司的架構(gòu)師來(lái)進(jìn)行架構(gòu)選型，比如VUE（Element Design）和REACT（Ant Design），這是兩種不同的技術(shù)選型，（VUE和REACT是一種前端框架的技術(shù)架構(gòu)版本，可幫助前端工程師快速進(jìn)行開(kāi)發(fā)的前端框架）。從技術(shù)角度講，大部分公司會(huì)首選AntDesign（React），因?yàn)橛泻芏喟咐峁?，VUE和有贊也可以但用的少。從設(shè)計(jì)角度，Ant Design得設(shè)計(jì)組件形式案例很完善。Element Design做起來(lái)視覺(jué)單一得樣式白白得感覺(jué)，沒(méi)有設(shè)計(jì)層次化，Ant Design更好看一點(diǎn)。所以先選擇底層的前端框架，再根據(jù)這個(gè)選擇前端的機(jī)構(gòu)布局。

1.2.2 組件庫(kù)的使用過(guò)程

設(shè)計(jì)師和前端最終目標(biāo)是一樣的，都是快完成保證設(shè)計(jì)質(zhì)量的，原生組件不能達(dá)到要求的時(shí)候，設(shè)計(jì)師可以根據(jù)原生組件庫(kù)修改樣式來(lái)表達(dá)到自己的想法。但對(duì)前端來(lái)說(shuō)最好什么都別改，就用原生組件庫(kù)前端工程師直接復(fù)制就行，這也是因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)師的要求和前端的要求是不一樣的。但修改后樣式的組件，底層邏輯還是原來(lái)的組件。從Antdesign等組件庫(kù)里復(fù)制出來(lái)，經(jīng)過(guò)figma里的各種功能操作后，比如分離組件、改變組件得形狀、替換內(nèi)容等，但這個(gè)組件仍然是Antdesign里的組件，組件是否改變?nèi)Q于，這個(gè)圖形，這個(gè)組件是不是已經(jīng)代碼化，我們?cè)O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的組件，只是樣式，需要經(jīng)過(guò)前端來(lái)形成代碼，只有代碼化的組件，才是組件，如果沒(méi)有代碼化，那只是一個(gè)樣式而已。所以，我們用Antdesign里是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)代碼化了得組件，組件庫(kù)里有的組件前端一定是可以代碼實(shí)現(xiàn)的。

1.3 如何設(shè)計(jì)組件庫(kù)

1.3.1 每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)分這四個(gè)周期

項(xiàng)目初期：在一個(gè)B端項(xiàng)目得初期，大家都會(huì)有疑問(wèn)，B端組件庫(kù)應(yīng)該什么時(shí)候開(kāi)始建立？是不是先建組件庫(kù)再開(kāi)始設(shè)計(jì)？答案是，如果不是從0開(kāi)始的項(xiàng)目，組件庫(kù)在設(shè)計(jì)之初就應(yīng)該建立起來(lái)，如果項(xiàng)目是從0開(kāi)始，由于沒(méi)有業(yè)務(wù)的案例，組件庫(kù)組件庫(kù)也無(wú)法建立，但可以建立一些最小元素：原子。比如字體（應(yīng)該用什么樣的字體，在正標(biāo)題，副標(biāo)題，大標(biāo)題，正常情況下應(yīng)該怎么樣使用字體的得明度）、色彩（色彩規(guī)范是什么，比如醫(yī)療行業(yè)，航空行業(yè)，交通行業(yè)應(yīng)該用什么色彩，決定主色不是好不好看，而是由企業(yè)來(lái)決定得，首先了解企業(yè)的VI色，通過(guò)結(jié)合VI色和產(chǎn)品分析出的用戶畫(huà)像特征，來(lái)確定主色，輔主色，確定主色后，相應(yīng)的背景色、深色背景、淺色背景、灰度背景、卡片背景等，也就都可以做出來(lái)了）、按鈕（通常狀態(tài)，點(diǎn)擊狀態(tài)，當(dāng)前焦點(diǎn)狀態(tài)，不可點(diǎn)狀態(tài)）、基本控件、布局柵格、圖表（圖標(biāo)icon、文本標(biāo)簽、按鈕、圖表）、圖標(biāo)；通過(guò)建立原子組件，完成一些基本典型的頁(yè)面設(shè)計(jì)。

項(xiàng)目中期：繼續(xù)完善基本組件庫(kù)，應(yīng)用案例的完善，迭代組件庫(kù)、樣例庫(kù)、最佳實(shí)踐案例。然后再次迭代進(jìn)入基本組件庫(kù)。

項(xiàng)目后期：形成最終組件庫(kù)與設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)范建立，根據(jù)項(xiàng)目不一樣詳細(xì)程度也可以不一樣。

延展期：為項(xiàng)目2.0升級(jí)準(zhǔn)備根據(jù)使用反饋、迭代之前得組件庫(kù)與規(guī)范，預(yù)計(jì)未來(lái)版本中出現(xiàn)的典型案例，并針對(duì)性的設(shè)計(jì)應(yīng)用組件。通常很少有公司進(jìn)行到這一步。

1.3.2 組件庫(kù)的開(kāi)發(fā)流程

1.3.3 B端組件庫(kù)存在的價(jià)值

B端組件庫(kù)的存在是不是意味著不需要設(shè)計(jì)師了？其實(shí)并不是，組件庫(kù)可以幫助設(shè)計(jì)師增進(jìn)設(shè)計(jì)效率和溝通效率，和前端溝通告知按照對(duì)應(yīng)的選型組件庫(kù)規(guī)范使用就可以了，同時(shí)組件庫(kù)得一致性、準(zhǔn)確性、協(xié)同性它的質(zhì)量有保證。但設(shè)計(jì)師做完組件庫(kù)后，繼續(xù)需要關(guān)注的點(diǎn)是：

01、根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)優(yōu)化設(shè)計(jì)組件庫(kù)：因?yàn)榻M件庫(kù)是一定會(huì)去更新的，如有必要再去更新，那一定會(huì)是很復(fù)雜得業(yè)務(wù)場(chǎng)景下去做更新的，這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景是程序員或者以前的組件不能實(shí)現(xiàn)的，需要很強(qiáng)的設(shè)計(jì)技能去做迭代，所以需要設(shè)計(jì)師繼續(xù)去做一些結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的組件來(lái)放到組件庫(kù)里。

02、需要設(shè)計(jì)師把更多時(shí)間精力投入更多設(shè)計(jì)體驗(yàn)中，而非搬磚：組件庫(kù)的建立同時(shí)解放了設(shè)計(jì)師的精力，設(shè)計(jì)師可以把時(shí)間投入到設(shè)計(jì)體驗(yàn)中去，而不是做一些搬磚得工作，比如按鈕怎么畫(huà)，用圓角還是用什么顏色，這些沒(méi)有技術(shù)含量的工作，這樣一來(lái)，可以投入更多時(shí)間來(lái)賦能業(yè)務(wù)更好體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作。

1.3.4 B端主流組件庫(kù)有哪些

2.1 B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程

2.1.1 用戶體驗(yàn)五要素

戰(zhàn)略層（屬于產(chǎn)品愿景，滿足用戶的需求，產(chǎn)品的愿景和目標(biāo)）

由于用戶有不同的需求進(jìn)而產(chǎn)生了不同的產(chǎn)品，戰(zhàn)略層決定了用戶用干什么樣的產(chǎn)品，比如，用戶需有很多銷(xiāo)售客戶的線索需要進(jìn)行管理，用戶需要管理客戶，那就做一個(gè)CRM系統(tǒng)。比如，用戶想寫(xiě)日?qǐng)?bào)，想要一個(gè)打卡的OA系統(tǒng)，那么產(chǎn)品目標(biāo)就是要做一個(gè)OA系統(tǒng)。比如，電商里面很多商品，牽扯到很多進(jìn)銷(xiāo)存，那就做一個(gè)ERP系統(tǒng)。這部分跟設(shè)計(jì)師相關(guān)度沒(méi)有那么高。

范圍層（指功能規(guī)劃，功能的規(guī)格、包括內(nèi)容的需求）

功能規(guī)劃：比如要做一個(gè)OA系統(tǒng)，其中就包含了打卡、日?qǐng)?bào)、項(xiàng)目管理、報(bào)銷(xiāo)、人事流轉(zhuǎn)等等都是跟辦公相關(guān)聯(lián)的，需要把規(guī)格和功能畫(huà)出來(lái)，畫(huà)成簡(jiǎn)單的表格并且將它們分類(lèi)，這里所有的功能都不是詳細(xì)的，就是簡(jiǎn)單的分類(lèi)，將功能簡(jiǎn)單描述一下，同時(shí)做一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶畫(huà)像。這部分設(shè)計(jì)師只需要閱讀產(chǎn)品經(jīng)理給到得PRD需求文檔即可，整體看還是偏愿景，沒(méi)有形成具體的產(chǎn)出。比如OA系統(tǒng)中就總結(jié)出重點(diǎn)做一個(gè)審批得功能，并不知道什么樣的界面，只知道一個(gè)大概的范圍。

結(jié)構(gòu)層（指原型設(shè)計(jì)）

這部分，設(shè)計(jì)師通常就需要參與進(jìn)來(lái)，如果設(shè)計(jì)師只按產(chǎn)品給的設(shè)計(jì)好的原型來(lái)設(shè)計(jì)，就顯得很被動(dòng)，這樣只能叫做視覺(jué)美化，被稱之為美工，設(shè)計(jì)師應(yīng)該從沒(méi)有形成原型的時(shí)候，可能只是一個(gè)簡(jiǎn)單的PRD需求文檔或者草圖，設(shè)計(jì)師就應(yīng)該參與進(jìn)去。

設(shè)計(jì)師對(duì)原型進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，優(yōu)化的不是業(yè)務(wù)，因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)內(nèi)容肯定沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理了解得深刻入，這時(shí)，設(shè)計(jì)師需要優(yōu)化的其實(shí)是它的交互邏輯、交互內(nèi)容，一旦原型里里產(chǎn)生點(diǎn)擊，一旦產(chǎn)生多種狀態(tài)，那就要去了解它，每種狀態(tài)產(chǎn)生不一樣的界面結(jié)果，其實(shí)對(duì)標(biāo)的就是設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的界面將產(chǎn)生什么樣的變化，換句話說(shuō)，如果有界面的變化，內(nèi)容得變化，設(shè)計(jì)師就需要參與到其中。目前來(lái)看，很少公司有專(zhuān)門(mén)的交互設(shè)計(jì)師，要么這部分工作由UI設(shè)計(jì)師來(lái)完成，要么由產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)完成，很多企業(yè)已經(jīng)把設(shè)計(jì)進(jìn)行前置化，由UI設(shè)計(jì)師來(lái)完成交互的工作。

其中交互設(shè)計(jì)+信息架構(gòu)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)原型圖的關(guān)鍵，這兩個(gè)是密不可分的，如何制作原型圖，如何在原型圖里設(shè)置一些交互事件，給大家推薦《信息架構(gòu)設(shè)計(jì)》這本書(shū)里有專(zhuān)門(mén)講到。再了解原型設(shè)計(jì)之前，不得不提到一個(gè)通用知識(shí)點(diǎn)，交互設(shè)計(jì)的七大定律。（后文有介紹）

框架層（指界面設(shè)計(jì)、組件設(shè)計(jì)）

框架層這部分有一些爭(zhēng)議，有的設(shè)計(jì)師認(rèn)為就直接做界面設(shè)計(jì)了，其實(shí)框架層還不能把它理解成是界面設(shè)計(jì)，它僅僅是做了一些業(yè)務(wù)的模塊兒的框架而已，更多的其實(shí)是將它組件化: 將原型組件化、模塊兒化，類(lèi)似我們直接從Antdesign組件庫(kù)復(fù)制來(lái)內(nèi)容簡(jiǎn)單改改之類(lèi)得操作，完成的是組件和界面的設(shè)計(jì)，這些界面并不是最終完整的交付樣式。

表現(xiàn)層（可視化呈現(xiàn)，UI視覺(jué)呈現(xiàn)）

這部分和設(shè)計(jì)師關(guān)聯(lián)度最大的一部分，就是界面中的配色、配色、圖標(biāo)、樣式、結(jié)構(gòu)、布局、排版等設(shè)計(jì)，但是我們?cè)O(shè)計(jì)師需要從范圍層了解業(yè)務(wù)熟悉最初PRD產(chǎn)品需求文檔去一點(diǎn)點(diǎn)做起，其中設(shè)計(jì)師在戰(zhàn)略層參與度可能只有2%左右，范圍層參與度5%左右，從結(jié)構(gòu)層開(kāi)始逐步往上參與度越來(lái)越高，至少結(jié)構(gòu)層，框架層和表現(xiàn)層的參與度是很深得。

2.1.2 B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程是什么

所以，通過(guò)梳理用戶體驗(yàn)五要素，不難看出B端UI設(shè)計(jì)師的工作流程就是，01. 接到項(xiàng)目后，設(shè)計(jì)師主要閱讀產(chǎn)品經(jīng)理給到的PRD需求文檔，同時(shí)去參與原型設(shè)計(jì)，根據(jù)最初版PRD輸出一份低保真原型圖，和其他部門(mén)進(jìn)行初次評(píng)審；02. 經(jīng)過(guò)初次評(píng)審討論過(guò)后，完善后的功能和頁(yè)面文案，產(chǎn)品經(jīng)理補(bǔ)全和輸出完善后的產(chǎn)品PRD需求文檔，由設(shè)計(jì)師根據(jù)完善后得PRD需求文檔經(jīng)過(guò)規(guī)范設(shè)計(jì)輸出高保真原型圖 ，與其他部門(mén)帶著初次評(píng)審討論后的問(wèn)題，進(jìn)行二次評(píng)審。03. 最終再由設(shè)計(jì)師經(jīng)過(guò)組件化形成視覺(jué)圖。04. 同時(shí)設(shè)計(jì)師提供切圖，與前端緊密溝通，上線前制作設(shè)計(jì)走查表，進(jìn)行設(shè)計(jì)走查。05、最后上線后根據(jù)數(shù)據(jù)、用戶反饋等提出交互和視覺(jué)可優(yōu)化得方案建議，進(jìn)行版本迭代。

2.2 交互設(shè)計(jì)七大定律

01. 菲茨定律：當(dāng)設(shè)計(jì)師需要讓用戶重點(diǎn)去看到頁(yè)面中某一個(gè)突出點(diǎn)，點(diǎn)擊到一個(gè)區(qū)域時(shí)，設(shè)計(jì)師就需要做到適合的大小，適合的區(qū)域，適合的位置，適合的形狀，適合的顏色。也就是你想讓用戶點(diǎn)擊的時(shí)候就突出重點(diǎn)想顯示的，不想讓用戶點(diǎn)擊退出的，就把它設(shè)計(jì)的的足夠小。比如按鈕得退出和付款，實(shí)心付款按鈕為主要按鈕，虛線置灰退出按鈕為次要按鈕，比如常說(shuō)的海報(bào)中字要大，logo要大，這些都屬于菲茨定律。

02. 席克定律：用戶面對(duì)的刺激（或選擇）越多，他們做出決定的時(shí)間就越長(zhǎng)，由于用戶的時(shí)間很寶貴 ，用戶沒(méi)有義務(wù)花更多留在我們的網(wǎng)站上，所以我們需要有選擇的地方對(duì)選擇進(jìn)行分類(lèi)。

03. 7土2法則（米勒定律）：比如圓周率3.1415926，一般都能記住，而如果再往后加幾個(gè)數(shù)字，大家往往很難記住，原因就是經(jīng)過(guò)大量測(cè)試，人腦容易記憶7位數(shù)字前后得數(shù)字，比如設(shè)計(jì)銀行輸入密碼的時(shí)候就用到了7土2 法則，設(shè)置密碼過(guò)多人腦不易記憶。

04. 接近法則：格式塔接近定律指出“彼此靠近的物體或形狀似乎形成了組”。

05. 防錯(cuò)原則：當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品中，預(yù)判用戶本身或產(chǎn)品一定會(huì)出錯(cuò)時(shí)候，可以告訴用戶怎么可以不犯錯(cuò)，或者將風(fēng)險(xiǎn)降低。比如電腦的關(guān)閉電源鍵，就允許電腦司機(jī)時(shí)允許系統(tǒng)犯錯(cuò)，讓用戶使用關(guān)閉電腦電源鍵進(jìn)行重啟。比如銀行取出錢(qián)后，銀行卡有忘拔現(xiàn)象，銀行完全可以做到像光大銀行那樣去再取錢(qián)流程中改成先拔卡再出鈔得交互流程，就可以避免忘記拔卡，但其他銀行都沒(méi)有這么改進(jìn)，仍然是先出鈔后拔卡得原因是允許用戶犯錯(cuò)。

06. 奧卡姆剃刀原理：化繁為簡(jiǎn)，如無(wú)必要，勿增實(shí)體。比如小米電視遙控器的設(shè)計(jì)，由原來(lái)傳統(tǒng)的很多遙控器按鍵只優(yōu)化成了保留上下左右為數(shù)不多的幾個(gè)重要按鍵，原來(lái)的遙控器數(shù)字按鈕如果真正要輸入數(shù)字的時(shí)候通過(guò)功能性，調(diào)出數(shù)字來(lái)，這樣在遙控器得設(shè)計(jì)中基本只保留20%主要功能按鍵。這就是交互上的優(yōu)化。比如在UI界面中，也會(huì)用到這個(gè)問(wèn)題，簡(jiǎn)化文字，把文字用圖標(biāo)替換，還有各種流程得優(yōu)化等等。

07. 雅克布定律：以用戶習(xí)慣的使用模式去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，降低用戶學(xué)習(xí)成本，遵從用戶使用習(xí)慣。 利用現(xiàn)有的思維模型，用戶習(xí)慣，我們可以創(chuàng)建出色的用戶體驗(yàn)，使用戶可以專(zhuān)注于自己的任務(wù)而不是學(xué)習(xí)新的模型習(xí)慣。

2.3 B端產(chǎn)品用戶畫(huà)像

2.3.1用戶畫(huà)像概念

用戶畫(huà)像又稱用戶角色，作為一種勾畫(huà)目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計(jì)方向的有效工具，用戶畫(huà)像在各領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。用戶畫(huà)像分為兩種，不論C端和B端都會(huì)做這樣的用戶畫(huà)像?？偣部煞譃閮刹糠?，基本信息數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。

基本信息數(shù)據(jù)：當(dāng)我們?nèi)チ私庥脩舻幕拘畔⒌囊恍?shù)據(jù)時(shí)，職業(yè)，收入，年齡等等，這些和功能有很多的關(guān)聯(lián)度，比如唯品會(huì)用戶畫(huà)像關(guān)鍵詞是：女性、折扣、白領(lǐng) ，唯品會(huì)產(chǎn)品定位聚焦女性，這些基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，就能給產(chǎn)品帶來(lái)很好的結(jié)果，當(dāng)我們要做一個(gè)女性的購(gòu)物平臺(tái)的時(shí)候，可以先把男性用戶拋除掉去考慮設(shè)計(jì)方向，再比如收入就知道了，大概產(chǎn)品面向的收入群體將是什么收入群體的人，那么我賣(mài)貨的價(jià)格區(qū)間、包括設(shè)計(jì)的風(fēng)格就是一個(gè)什么樣群體的設(shè)計(jì)風(fēng)格。那些賣(mài)奢侈品的不是黑色就是灰色，要不就是棕色，但未必是適合唯品會(huì)產(chǎn)品的風(fēng)格，需要找出這些基本信息去和產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)度，把基本信息放到設(shè)計(jì)結(jié)果中去考慮。

行為數(shù)據(jù)：指用戶的愛(ài)好，這部分群體有哪些愛(ài)好，是喜歡購(gòu)物，還是喜歡運(yùn)動(dòng)，他/她的消費(fèi)情況是什么，喜歡旅游還是美食，他/她經(jīng)常用哪些APP，他常用的設(shè)備，是蘋(píng)果手機(jī)呢還是安卓，小米還是華為，等等得到這些數(shù)據(jù)，也能得到一些用戶喜歡什么樣的競(jìng)品，這些數(shù)據(jù)就能側(cè)面的在我們的產(chǎn)品中得到反饋，得到功能和設(shè)計(jì)上的指導(dǎo)和其他產(chǎn)品的區(qū)別。這些行為數(shù)據(jù)，不管我們做C端還是B端，都要獲取到，但C端和B端獲取到這些行為數(shù)據(jù)的結(jié)論是不一樣的。因?yàn)镃端用戶研究方法不一定適用在B端用戶研究方法。C端最終抽象成一個(gè)人，給他帶來(lái)的很多屬性，這些等等都會(huì)成為他的用戶畫(huà)像。

進(jìn)而找到這個(gè)人，將他的社會(huì)屬性，從抽象的角度慢慢變得具象，C端是他/她的社會(huì)屬性，把他做成一個(gè)普通的人，這個(gè)人有他的社會(huì)屬性，有他的社會(huì)價(jià)值，有他的社會(huì)行為。比如一個(gè)女性，一定喜歡美食，一定會(huì)買(mǎi)化妝品。

2.3.2 B端用戶畫(huà)像本質(zhì)

比如做一個(gè)和電影相關(guān)的管理系統(tǒng)，電影行業(yè)包括很多人員管理，設(shè)備管理等，這里不能把用戶畫(huà)像抽象成一個(gè)男性或者女性了，而應(yīng)該把它抽象成一個(gè)職業(yè)，比如抽象成一個(gè)導(dǎo)演，導(dǎo)演需要去管理什么東西，它需要哪些資源去整合。導(dǎo)演就又叫做行業(yè)屬性坐標(biāo)。B端不以社會(huì)屬性去做用戶畫(huà)像，一定以行業(yè)坐標(biāo)去做用戶畫(huà)像，我們?cè)谡碜髌芳臅r(shí)候需注意不要與C端畫(huà)像整理混淆。

我們要做一個(gè)行業(yè)可以不用管他/她是誰(shuí)，也可以不用管他/她有什么樣的社會(huì)屬性，比如做CRM最重要的在里面起到作用的是，客戶關(guān)系管理和銷(xiāo)售等; 比如做OA系統(tǒng)，就是一般的員工，等級(jí)，職能等等，可以看出行業(yè)屬性(職業(yè)屬性)決定了他的用戶畫(huà)像的精準(zhǔn)度，一定把這個(gè)人拉到行業(yè)里去研究，研究社會(huì)屬性沒(méi)有價(jià)值。這是C端和B端做用戶研究最大的區(qū)別。

2.4 B端產(chǎn)品用戶調(diào)研

2.4.1用戶調(diào)研的作用/目的/重要性

01. 了解產(chǎn)品業(yè)務(wù)需求定位：可以幫助了解目標(biāo)用戶的信息，從用戶的角度：未來(lái)使用你產(chǎn)品的用戶，他理不理解你的產(chǎn)品想要表達(dá)什么，你的產(chǎn)品講了哪些功能。因?yàn)楹芏嗪玫漠a(chǎn)品我們打開(kāi)它第一眼就知道要干什么，是給我們做什么的。同時(shí)站在設(shè)計(jì)者的角度：怎么可以把這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)清楚，比如做一個(gè)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，具體管理什么我們是不清晰的，想要清晰就需要通過(guò)用戶調(diào)研這個(gè)過(guò)程給它展開(kāi)。

02.解決功能信息架構(gòu)問(wèn)題：可以幫助設(shè)計(jì)師更明確需求功能得合理性和優(yōu)先級(jí)，比如頁(yè)面標(biāo)題的使用、標(biāo)題的層級(jí)、需要在信息層級(jí)清晰得情況下體現(xiàn)出來(lái)，而明確信息層級(jí)同樣需要通過(guò)用戶研究體現(xiàn)出來(lái)。

03.讓可用性測(cè)試更加準(zhǔn)確：可以幫助鎖定合適的測(cè)試用戶，來(lái)測(cè)試我們的產(chǎn)品使用程度，使用體驗(yàn)是不是好，這時(shí)需要要找目標(biāo)用戶去測(cè)試，比如小米有品針對(duì)群體是米粉，唯品會(huì)針對(duì)的群體是職場(chǎng)女性，而不像C端找所有的人去測(cè)試。

04.解決團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通問(wèn)題：確定用研目標(biāo)可以有理有據(jù)的把設(shè)計(jì)目標(biāo)和產(chǎn)品經(jīng)理的意見(jiàn)達(dá)成共識(shí)，因?yàn)槲磥?lái)一定會(huì)多次和產(chǎn)品進(jìn)行PK，像諸如設(shè)計(jì)師組件化沒(méi)用好這些理由也不會(huì)是pk點(diǎn)，確定用研護(hù)鏢可以更好的深度去理解原型圖，可以把團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通的問(wèn)題解決好。

2.4.2 用戶調(diào)研的方法

01. 確定研究對(duì)象：首先拿到一個(gè)產(chǎn)品，拿到一個(gè)需求的時(shí)候，這個(gè)需求通常很模糊，比如只告訴做一款CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但汽車(chē)行業(yè)，服裝電商行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)，銀行金融等等，都有CRM客戶管理系統(tǒng)，不同行業(yè)的CRM肯定是不一樣的，這時(shí)候，比如要做金融的CRM，那研究方向就已經(jīng)確定了，金融CRM就可以確定去研究金融行業(yè)的業(yè)務(wù)鏈，業(yè)務(wù)流程，具體找哪些用戶群體，可以根據(jù)以往的驚經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品的目標(biāo)去確認(rèn)。

02. 找研究方法 : 研究方法分主動(dòng)和被動(dòng)，我們通常用的方法是被動(dòng)方法，比如自我報(bào)告法：當(dāng)這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生了一些數(shù)據(jù)，我們從后臺(tái)可以拉取這些數(shù)據(jù)的時(shí)候，通過(guò)這些數(shù)據(jù)去分析，這是被動(dòng)的方法，這個(gè)被動(dòng)的方法所有項(xiàng)目都可以用。而主動(dòng)的方法，就是觀察和采訪，主動(dòng)去找用戶去找關(guān)聯(lián)度。

03. 獲取到數(shù)據(jù) : B端和C端區(qū)別之一是提高效率，它要產(chǎn)生的結(jié)果只有一個(gè)結(jié)果，就是減少成本，任何B端的系統(tǒng)都是為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，提高效率和減少成本。所以獲取數(shù)據(jù)，研究數(shù)據(jù)的方向不能偏離搞錯(cuò)，用戶研究的方向不要搞錯(cuò)。比如我們以用戶為中心來(lái)設(shè)計(jì)，就會(huì)認(rèn)為用戶的操作體驗(yàn)感是第一位的，其實(shí)不對(duì)，放在第一位去考慮的應(yīng)該是以系統(tǒng)的最優(yōu)化，提升效率為第一位，而用戶也可以為這件事情做一些改變而找到平衡點(diǎn)，數(shù)據(jù)導(dǎo)向得提高效率，減少成本有時(shí)會(huì)大于用戶的操作體驗(yàn)。

04. 用研行為: 剛才前面提到的這些注意事項(xiàng)，到底應(yīng)該找什么方法去得到這些數(shù)據(jù)呢？第一我們可以通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)比如通過(guò)百度統(tǒng)計(jì)等系統(tǒng)來(lái)獲得；第二通過(guò)問(wèn)卷法發(fā)出一些問(wèn)卷，用戶可能散落在全國(guó)不同位置；第三可以通過(guò)用戶定性訪談來(lái)獲得；第四可以通過(guò)用戶旅程圖來(lái)決定用研行為。

05. 分析調(diào)研結(jié)果: 研究結(jié)果不是為了放到我們的B端作品集里的，而研究結(jié)果一定是為了去定性、定量、讓數(shù)據(jù)回歸到產(chǎn)品功能本身。同時(shí)經(jīng)常問(wèn)自己這些問(wèn)題，去根據(jù)研究結(jié)果和問(wèn)題進(jìn)行匹配思考，比如研究了那么多，用到了用戶畫(huà)像得出的結(jié)論了么，用到了哪里？在項(xiàng)目中能舉個(gè)例子嗎？采用什么樣的視覺(jué)去實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)要素？

2.4.3 B端用戶訪談模板

2.4.3.1 用戶訪談概念：

01.確定訪談目標(biāo)：了解目標(biāo)用戶群體，通過(guò)訪談信息來(lái)進(jìn)一步構(gòu)建所需要的用戶畫(huà)像，從而確定設(shè)計(jì)方案與功能優(yōu)先級(jí)。02. 定性/定量訪談目標(biāo)：將這些目標(biāo)定量、定性，選擇不同的訪問(wèn)對(duì)象，構(gòu)建不同的角色畫(huà)像。比如問(wèn)銷(xiāo)售的用戶畫(huà)像，要找不同的訪問(wèn)對(duì)象，銷(xiāo)售總監(jiān)，普通實(shí)習(xí)生等等，三到四個(gè)角色，樣本越多，用戶畫(huà)像越準(zhǔn)確。03. 訪談過(guò)程：提前把問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)，拿著問(wèn)題去聊，用錄音設(shè)備，記錄表格，一個(gè)提問(wèn)，一個(gè)記錄，分開(kāi)后記錄比較準(zhǔn)確。04.訪談結(jié)束：要做信息匯總，要做分析建模。分析建模就是將信息最終變得有意義。

B端用戶訪談模板有30個(gè)問(wèn)題，這30個(gè)問(wèn)題決定了我們的用戶畫(huà)像的精準(zhǔn)度和產(chǎn)品的用戶畫(huà)像的價(jià)值。用戶訪談會(huì)問(wèn)些什么問(wèn)題呢？當(dāng)我們調(diào)研的時(shí)候把問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)的時(shí)候，就已經(jīng)解決了一半的問(wèn)題了。

2.4.3.2 B端用戶訪談30問(wèn)

01、基礎(chǔ)特征

崗位：你是從事什么崗位的？是總監(jiān)還是普通職員？目的是為了知道不同的權(quán)限的使用者，進(jìn)而就可以在系統(tǒng)中設(shè)置這些權(quán)限。

職責(zé)：需要獲取到用戶不同的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)崗位有不同的職責(zé)，他們的需求點(diǎn)也是不一樣的。根據(jù)這些不同的需求，我們?cè)诮缑嬷械脛?dòng)態(tài)儀表盤(pán)部分，就可以根據(jù)不同職責(zé)來(lái)顯示不同的內(nèi)容。

姓名：可以讓訪談?dòng)涗浀玫礁诱鎸?shí)的體現(xiàn)，目的是可以獲得產(chǎn)品的一些真實(shí)的基礎(chǔ)字段。

年齡：是用戶認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)度的體現(xiàn)，用戶的年齡可以代表他們對(duì)行業(yè)的認(rèn)知，和整個(gè)企業(yè)流程的認(rèn)知程度，一般性理解，用戶的年齡越大，那么他的經(jīng)驗(yàn)越豐富。

教育：指用戶是什么學(xué)歷，目的是為了了解用戶的經(jīng)歷與熟練程度，通常認(rèn)為，用戶的教育越高的人，他們往往使用軟件操作的熟練度會(huì)越好。

位置：指用戶在什么地方來(lái)使用，目的是知道了場(chǎng)景與優(yōu)先級(jí)，用戶是在寫(xiě)字樓里還是精英場(chǎng)所來(lái)使用我們的產(chǎn)品。因此得出基礎(chǔ)特征是要得出這些結(jié)論，得出這些結(jié)論進(jìn)而反饋到產(chǎn)品中去。

02、行為接觸點(diǎn)

使用頻次：不同的崗位用戶使用功能的優(yōu)先級(jí)是不一樣的，用戶使用頻次越高的功能，這個(gè)功能的優(yōu)先級(jí)就越高。了解之后，那在下次迭代的時(shí)候就需要把重要級(jí)別的功能放在易操作的區(qū)域去體現(xiàn)。比如這個(gè)重要功能就是一個(gè)icon，那么把它放一個(gè)快捷入口。

使用時(shí)長(zhǎng)：也能代表功能的優(yōu)先級(jí)，用戶使用時(shí)間最長(zhǎng)的功能，代表可這個(gè)功能優(yōu)先級(jí)很高。

時(shí)間段：用戶在什么時(shí)間段使用的是最多的，我們就知道了這個(gè)功能的活躍度，這個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)，主要和技術(shù)有關(guān)，我們可以從后臺(tái)數(shù)據(jù)去獲得。

使用設(shè)備：用戶使用設(shè)備兼容的優(yōu)先級(jí)，平時(shí)用戶用什么設(shè)備，再訪談過(guò)程中，需要問(wèn)具體使用電腦的分辨率，屏幕的尺寸，屏幕的比例，都可以去實(shí)際的調(diào)研一下。在我們做B端界面選擇屏幕尺寸的時(shí)候，可以采用結(jié)合實(shí)際情況用戶使用的屏幕分辨率尺寸來(lái)設(shè)計(jì)界面。

相關(guān)軟件：用戶平時(shí)的操作習(xí)慣和流程是什么，還會(huì)使用其他軟件嗎？比如他們還用什么其他的競(jìng)品，可以繼續(xù)問(wèn)用戶其他的競(jìng)品哪里比較好，哪里是亮點(diǎn)，那最終得到的目標(biāo)就是用戶的操作習(xí)慣和流程，這些也可都可以反饋在我們產(chǎn)品中。

03. 使用環(huán)境

碎片化時(shí)間：主要解決用戶場(chǎng)景的問(wèn)題，比如汽車(chē)4S店銷(xiāo)售，當(dāng)你去買(mǎi)車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)，你會(huì)買(mǎi)什么樣的車(chē)，會(huì)記錄你的年齡，用車(chē)習(xí)慣，用車(chē)時(shí)間，姓名，預(yù)算，都會(huì)記錄，銷(xiāo)售通常會(huì)用一些碎片化的時(shí)間去記錄。此時(shí)就可以得出兩個(gè)結(jié)論：1.我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候是否可以考慮讓銷(xiāo)售充分利用碎片化來(lái)進(jìn)行這些信息的錄入，而且方便他的錄入，比如他本來(lái)只有電腦端，電腦端是一個(gè)完整版的功能，我們能不能給他設(shè)計(jì)出一個(gè)移動(dòng)端來(lái)，讓銷(xiāo)售不用回到電腦屏幕中就可以去記錄這些內(nèi)容。2. 記錄時(shí)也有兩種記錄方式，是客戶講話的時(shí)候銷(xiāo)售去記錄還是這些事情做完之后銷(xiāo)售再去記錄。通過(guò)這樣的行為會(huì)得到這樣不同的設(shè)計(jì)結(jié)果，比如有人問(wèn)你們公司為什么要做B端的移動(dòng)端設(shè)計(jì)？以上就可以有理有據(jù)去解決銷(xiāo)售的場(chǎng)景問(wèn)題。

用戶的操作環(huán)境是什么：主要解決視覺(jué)體驗(yàn)問(wèn)題，用戶是白天操作還是晚上操作，是在強(qiáng)光環(huán)境操作還是弱光環(huán)境操作。這些都應(yīng)該是考的點(diǎn)。比如B端使用的ATM機(jī)，應(yīng)該設(shè)計(jì)成白色還是深色模式，我們知道一般都是深色模式，是因?yàn)橥ǔＪ鞘覂?nèi)，它和光線有關(guān)系，如果是室外的取款機(jī)，四周又沒(méi)有遮擋，如果還設(shè)計(jì)成深色，肯定是看不清楚的。比如HMI車(chē)載系統(tǒng)，白天模式開(kāi)了深色，一定會(huì)看不清楚。所以要提前判斷使用深色模式還是淺色模式，也需要考慮在設(shè)計(jì)的時(shí)候使用什么樣的色彩和色調(diào)，在室外使用還是室內(nèi)使用，如果對(duì)色彩不怎么挑，那也可以使用VI色，這樣一來(lái)視覺(jué)的保障色就確定了。還可以確定在使用周期時(shí)間，要多長(zhǎng)時(shí)間完成一個(gè)操作，應(yīng)該使用什么樣的方法可以盡快完成一個(gè)操作。通過(guò)用戶的操作環(huán)境可以得到以上信息。

是否有平行事件：用戶在做這件事情的同時(shí)，他是不是需要做其他的事情，要得出至少兩種平行事件，得到的結(jié)論是，我們的界面是不是需要把某些功能整合在一起，因?yàn)橛脩艚?jīng)常是需要同時(shí)做這兩種事情，同時(shí)去打開(kāi)這兩個(gè)功能，通過(guò)這樣的反饋可以把同時(shí)使用的這兩個(gè)功能結(jié)合到一起，通過(guò)訪談可以得到這樣的依據(jù)，來(lái)進(jìn)行功能的整合。

04. 主動(dòng)詢問(wèn)用戶觀點(diǎn)

用戶的驅(qū)動(dòng)力: 去了解激勵(lì)因素，就知道了什么功能應(yīng)該做完善，什么功能并沒(méi)有那么重要。比如汽車(chē)銷(xiāo)售為什么要錄入信息，因?yàn)榭梢栽黾悠?chē)的銷(xiāo)量，錄入越準(zhǔn)確的用戶信息，他的銷(xiāo)售量越高。也就是用戶做這件事情，他的原因是什么。

用戶遇到最難事件: 在工作中或者用戶使用過(guò)程中遇見(jiàn)了什么樣難的事情，這件難的事情，就是產(chǎn)品的痛點(diǎn)，就明白了當(dāng)前產(chǎn)品迫切需要什么樣的功能去幫我們?cè)O(shè)計(jì)師來(lái)解決當(dāng)前產(chǎn)品痛點(diǎn)的問(wèn)題。

用戶遇到最颯事件:他在使用過(guò)程中最滿意的是什么事情，就是爽點(diǎn)是什么事情，那些產(chǎn)品中解決了用戶很好的問(wèn)題的部分，去把產(chǎn)品更好的放大，讓用戶繼續(xù)使用。也就是通過(guò)訪談我們知道了產(chǎn)品的爽點(diǎn)是什么。

用戶擔(dān)心事件:在他們使用過(guò)程中擔(dān)心的是什么，我們也要要了解這些隱藏的問(wèn)題.

用戶期望事件: 用戶希望得到什么樣的改善，最終的目標(biāo)是想解決什么樣的問(wèn)題，到這一步其實(shí)所有問(wèn)題目前都沒(méi)有答案，我們可以繼續(xù)訪問(wèn)，先做記錄，不做最終的答案.

問(wèn)用戶目前狀態(tài): 我們可以了解待解決的問(wèn)題，通過(guò)產(chǎn)品想解決什么問(wèn)題，進(jìn)行收集需求；用戶對(duì)于產(chǎn)品升級(jí)有什么小期待，進(jìn)行收集需求；通過(guò)用戶的反饋目前產(chǎn)品的哪些問(wèn)題，收集到目前反饋的問(wèn)題；以往問(wèn)題是否有效解決；進(jìn)行收集反饋。覺(jué)得不錯(cuò)的同類(lèi)型產(chǎn)品有哪些，通過(guò)了解競(jìng)品情報(bào)，我們可以競(jìng)量多問(wèn)一些 覺(jué)得不錯(cuò)的競(jìng)品有哪些；目前產(chǎn)品有哪些地方很好，很好的地方要保持，有的產(chǎn)品升級(jí)后，以前特別好的功能突然消失了，改了沒(méi)必要，好的功能保持就可以；前產(chǎn)品有哪些地方不好，我們?nèi)?yōu)化不好的地方；以往問(wèn)題是否有效解決，當(dāng)有問(wèn)題需要解決的時(shí)候，用戶的問(wèn)題是否是通暢的。通過(guò)看用戶如何反饋，我們可以了解功能傾向，了解整個(gè)流程是否通暢

05. 聊生活

發(fā)覺(jué)人性閃光點(diǎn)，提升產(chǎn)品差異競(jìng)爭(zhēng)力，1、問(wèn)目前的生活狀態(tài)，婚姻狀態(tài)，有沒(méi)有孩子，接送孩子的時(shí)間，平時(shí)有什么愛(ài)好？什么愛(ài)好不錯(cuò)？發(fā)覺(jué)人人性的閃光點(diǎn)，好的不好的產(chǎn)品都有共性，B端產(chǎn)品中視覺(jué)的傾向是什么？比如有插畫(huà)，溫馨的語(yǔ)言提示，通過(guò)什么樣的情感設(shè)計(jì)可以照顧到每個(gè)人的生活。

2.4.4 B端用戶訪談得出結(jié)論

如何判斷功能在用戶那里好還是不好？前面所有的都只是在記錄，現(xiàn)在才是在做判斷，判斷的第一件事，是做定量的整理，所有的問(wèn)題都收集到了，也記錄到了，至少需要有兩個(gè)樣本，去做定量整理。

2.4.4.1定量整理：行為

第一步是行為的總結(jié)，量級(jí)的總結(jié)，把記錄的問(wèn)題點(diǎn)、功能點(diǎn)和關(guān)鍵詞放到表格里面，經(jīng)常出現(xiàn)，迫切需要解決的是什么問(wèn)題，較少的問(wèn)題是什么，偶爾的行為問(wèn)題是什么，因此偶爾的優(yōu)先級(jí)就不高了，主要關(guān)注經(jīng)常遇到的問(wèn)題點(diǎn)、功能點(diǎn)和關(guān)鍵詞。

2.4.4.2 定量整理：特征

把每個(gè)角色按照以下表格里的的特征進(jìn)行定量的描述，這時(shí)候仍然不能找出它的共性點(diǎn)，但已經(jīng)把用戶的特征進(jìn)行分類(lèi)整理了，定量之后再去定性。

2.4.4.3 定量整理：特征/角色/流程

這個(gè)角色名稱是一個(gè)具體的名字，比如王某某。以下這張表：可以看到在我們的系統(tǒng)中有哪些的權(quán)限，有哪些的角色，他們的需求是怎么樣的，這是一個(gè)完整的用戶畫(huà)像。用戶畫(huà)像是一個(gè)結(jié)果，是通過(guò)用戶訪談的形式完成了用戶畫(huà)像，并不是被動(dòng)的接受數(shù)據(jù)信息得出的，所以通過(guò)用戶訪談的形式進(jìn)行定量定性分析得到的結(jié)果是最準(zhǔn)確的。

3.1 建立情緒版

3.1.1 情緒版的概念及作用

本質(zhì)是將情緒視覺(jué)化，情緒版并不是玄學(xué)的東西，它確實(shí)可以通過(guò)圖片找到對(duì)應(yīng)的圖形元素，因?yàn)閳D形（照片）是可以表達(dá)情緒的，比如看到一張照片會(huì)感受什么什么情緒：熱、冷、餓、干渴、安靜、壓抑、神秘、恐怖、失落、沮喪、速度、力量這些都是情緒相關(guān)的關(guān)鍵詞。

情緒版是一個(gè)特別快速能和產(chǎn)品，我們的團(tuán)隊(duì)包括設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通的一種方式，比如要設(shè)計(jì)一個(gè)界面，需要幾天才能設(shè)計(jì)出來(lái)，但我想提前知道一下未來(lái)界面設(shè)計(jì)成什么樣子，那就先做一個(gè)情緒版，讓大家知道，找的方向是什么，這樣適合與大家及時(shí)的溝通，大家也會(huì)明白產(chǎn)品將會(huì)做成什么樣子，達(dá)成產(chǎn)品的最終設(shè)計(jì)定調(diào)。

3.1.2 怎么建立情緒版

01. 提煉關(guān)鍵詞：獲取本次產(chǎn)品設(shè)計(jì)中所要實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品3-5個(gè)必要的關(guān)鍵字詞組，其中包括交互或視覺(jué)目標(biāo)，通常由一些比較抽象的形容詞組成。比如：在做的產(chǎn)品是醫(yī)療行業(yè)，那么醫(yī)療相關(guān)關(guān)鍵字詞組是：生命/健康/安全等。

02.關(guān)鍵詞發(fā)散：通過(guò)獲取到的關(guān)鍵詞的基礎(chǔ)上，發(fā)散出來(lái)一些新的詞語(yǔ)，這種發(fā)散詞匯，不是簡(jiǎn)單頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的，而是要有目的性的進(jìn)行提取，要更加的具體。比如剛才舉例醫(yī)療行業(yè)，生命可以繼續(xù)發(fā)散出血液、器官等衍生關(guān)鍵詞。

03. 搜索圖形: 對(duì)之前總結(jié)出的幾個(gè)關(guān)鍵詞在圖庫(kù)中進(jìn)行查找，也可以在直接在behance里找別人收藏好的情緒版圖片直接用，效率可能更高一點(diǎn)。

04. 制作情緒版: 搜索大量圖片后，挑出我們需要的進(jìn)行整理，采用一種拼貼方式進(jìn)行設(shè)計(jì)排版，拼貼出來(lái)需要得到需要得到的色彩，構(gòu)圖，質(zhì)感和字體。

05. 得出結(jié)論: 在圖形、色彩、字體、質(zhì)感、構(gòu)圖，以上五點(diǎn)，得到合適的設(shè)計(jì)方案，快速與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，直觀表達(dá)產(chǎn)品清徐，達(dá)成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定調(diào)。產(chǎn)品調(diào)性（企業(yè)調(diào)性）其實(shí)就是用企業(yè)的方式把故事講述出來(lái)，是一種通過(guò)情緒版方法來(lái)講故事的方式。

3.2 品牌三元法

3.2.1 品牌三元法為什么逐漸替代情緒版

品牌三元法是通過(guò)品牌三板斧模型得出的一個(gè)確定設(shè)計(jì)主風(fēng)格的一種新得方法，品牌三板斧模型可以總概為用戶調(diào)研關(guān)鍵的三個(gè)維度，一目標(biāo)用戶是誰(shuí)？二產(chǎn)品服務(wù)是什么？三對(duì)于目標(biāo)用戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品服務(wù)有什么核心價(jià)值。當(dāng)在回答完這三個(gè)問(wèn)題以后，我們其實(shí)就已經(jīng)清楚我們的品牌定位是什么了，因?yàn)樗暮诵膬?yōu)勢(shì)是比較明顯的，這樣我們就知道我們將來(lái)會(huì)面對(duì)什么樣的人群，去怎樣去宣傳它的賣(mài)點(diǎn)，同時(shí)做出產(chǎn)品的差異化。

通過(guò)這幾年得工作案例設(shè)計(jì)實(shí)踐，在確定設(shè)計(jì)主風(fēng)格時(shí)，情緒版方法逐漸有被品牌三元法替代得趨勢(shì)，因?yàn)榍榫w版這種把抽象的詞不太好表現(xiàn)的詞，翻譯成圖片的方式，比如剛才提到醫(yī)療行業(yè)的關(guān)鍵詞是生命，健康，安全的，設(shè)計(jì)師找到很多這種相關(guān)的圖片，挑出來(lái)后從這些圖片里面找到一個(gè)共同的規(guī)律，最后去設(shè)計(jì)。這里面就有兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)原因是關(guān)鍵詞非常的平，生面，安全，健康，很難更準(zhǔn)確的表達(dá)衍生關(guān)鍵詞。另外一個(gè)問(wèn)題是它非常局限設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意，因?yàn)樗菑囊恍┈F(xiàn)有的圖片里面然后去挑，所以很多設(shè)計(jì)師就反饋現(xiàn)有的方法不是很好用，比如當(dāng)我們想到安全這個(gè)詞，可能所有人想到都是特別綠的感覺(jué)，或者干凈這個(gè)詞，就會(huì)統(tǒng)一聯(lián)想到白色這個(gè)畫(huà)面，大家從一開(kāi)始想法就差不多，所以它很難體現(xiàn)出創(chuàng)意。所以由于情緒版嚴(yán)重限制了自己的想象力，沒(méi)辦法把產(chǎn)品核心的氣質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)，雖然情緒版正確但是是一個(gè)平庸的結(jié)果，大家沒(méi)辦法記住的結(jié)果。

3.2.2 如何應(yīng)用品牌三元法

01. 理性層面（業(yè)務(wù)層面），傳遞產(chǎn)品理念：獲取本次產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)業(yè)務(wù)層面，可以傳達(dá)產(chǎn)品理念得5-10個(gè)關(guān)鍵詞，對(duì)應(yīng)的放在左邊。

02. 感性層面（人文層面），營(yíng)造產(chǎn)品氛圍：主要體現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品給用戶帶來(lái)什么好處，宣傳的角度是什么。獲取本次產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)人文層面，可以傳達(dá)產(chǎn)品氛圍的5-10個(gè)關(guān)鍵詞，對(duì)應(yīng)的放在右邊。

03. 個(gè)性層面（氣質(zhì)靈魂），創(chuàng)造獨(dú)特風(fēng)格：結(jié)合理性的業(yè)務(wù)層面和感性的人文層面，來(lái)創(chuàng)作出什么樣的畫(huà)面，和獨(dú)特風(fēng)格的感覺(jué)。同樣總結(jié)出5個(gè)左右的關(guān)鍵詞，放在下邊。

04. 結(jié)合以上三個(gè)維度，提煉主視覺(jué)畫(huà)面：當(dāng)出現(xiàn)這三部分詞的時(shí)候，經(jīng)過(guò)思考或者大家一起頭腦風(fēng)暴，可能一開(kāi)始想到的比較淺，但最終一定能想到一個(gè)最終關(guān)鍵詞或者特別符合我們這個(gè)產(chǎn)品氣質(zhì)的畫(huà)面，因?yàn)橐陨先糠值贸鲫P(guān)鍵詞也都是經(jīng)過(guò)品牌三板斧模型推演出有關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵詞，想到一個(gè)符合產(chǎn)品氣質(zhì)的畫(huà)面并不難，再得出這個(gè)主視覺(jué)畫(huà)面后，這就是最終產(chǎn)品調(diào)性的主視覺(jué)，既符合產(chǎn)品定位，又具有獨(dú)特的差異性。

05. 傳達(dá)產(chǎn)品，用視覺(jué)語(yǔ)言講故事：接下來(lái)，當(dāng)這個(gè)主題、主視覺(jué)確定了以后，在看怎么樣用具體的視覺(jué)設(shè)計(jì)技能，去傳達(dá)我們的產(chǎn)品，也就是用視覺(jué)語(yǔ)言來(lái)講故事，具體注意三個(gè)方面，一是表像，元素要符合這個(gè)視覺(jué)主題，二是關(guān)聯(lián)，元素之間要具有關(guān)聯(lián)。三是隱喻，用視覺(jué)的手段含蓄的表達(dá)產(chǎn)品的一些特性。比如云計(jì)算的一些產(chǎn)品，做得比較復(fù)雜每一個(gè)圖標(biāo)上都有一些曲線切割的畫(huà)面，這樣做的原因其實(shí)不是為了炫技，它是為了表達(dá)云計(jì)算彈性可擴(kuò)展的特性，好比拍電影，中國(guó)人講究隱晦。

4.1 色彩規(guī)范

4.1.1 選色

在系統(tǒng)色彩中，以Antdedign為例，系統(tǒng)色彩里包含了很多不同的色調(diào)，但不可能用到這么多顏色，這時(shí)要應(yīng)用選擇幾個(gè)顏色，選幾個(gè)我們應(yīng)用的顏色。第一步要做的就是選色，選出應(yīng)用色彩，這個(gè)應(yīng)用色彩也就是我們建立得視覺(jué)規(guī)范中的基礎(chǔ)色板，在選色時(shí)候需注意，要有有明確的心理預(yù)期，比如醫(yī)療行業(yè)中常用藍(lán)色和綠色，就是符合預(yù)期的顏色。在基礎(chǔ)色板里選擇調(diào)色，應(yīng)選擇兩個(gè)相同級(jí)別的藍(lán)色和綠色；基礎(chǔ)色板里選不同顏色時(shí)不要超過(guò)三個(gè)級(jí)別的跳躍；當(dāng)選擇一個(gè)確定的顏色時(shí)，可以選擇草綠或者青綠色來(lái)作為輔助色；在基礎(chǔ)色板里，最頂部的顏色最適合做背景色，中間的顏色適合做按鈕色，底部的顏色適合做狀態(tài)色，或者小面積文字的填充色，其余就是搭配過(guò)度的作用。再比如零售、比如金融行業(yè)的產(chǎn)品，會(huì)選擇不同的顏色，那這些顏色代表了什么，是不是會(huì)和企業(yè)的VI色是有相符之處，這些都是我們?nèi)ヒ紤]的。

4.1.2 注意色彩的兩個(gè)特性

01. 注意品牌性：體現(xiàn)特性和傳播理念、價(jià)值觀：比如宜家，我們立刻會(huì)想到的是黃色和藍(lán)色。比如京東，我們會(huì)想到紅色。如果是餓了么，我們會(huì)想到藍(lán)色。這些都是標(biāo)識(shí)性的色彩，體現(xiàn)和傳遞的就是品牌理念和價(jià)值觀。這些顏色一定不是隨便選的，比如，宜家的黃色和藍(lán)色，其實(shí)是瑞典的國(guó)旗的顏色，代表著宜家的來(lái)源地來(lái)源于瑞典，因?yàn)槿鸬涫且粋€(gè)很強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)的國(guó)家，貫穿始終是在強(qiáng)調(diào)它的的價(jià)值觀。一些關(guān)鍵行動(dòng)點(diǎn)：比如選中的狀態(tài)，按鈕的顏色，在很重要的地方用主色表達(dá)，這就是在體現(xiàn)B端的產(chǎn)品的色彩價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀的地方

02. 注意色彩的功能性：色彩需要體現(xiàn)功能有明確的信息以及狀態(tài)含義，色彩代表它獨(dú)特的含義，比如成功色，通常會(huì)選擇綠色，再系統(tǒng)色板里，青綠草綠都可以選。比如出錯(cuò)/刪除/失敗用紅色，表示警告警示。比如鏈接要用藍(lán)色。

4.2 圖標(biāo)規(guī)范

畫(huà)圖標(biāo)要注意圖標(biāo)的識(shí)別性、統(tǒng)一性和獨(dú)特性。圖標(biāo)首先要一眼看出來(lái)表達(dá)的含義，其次是圖標(biāo)設(shè)計(jì)圖標(biāo)的大小，線寬粗細(xì)，圓角大小，圖標(biāo)風(fēng)格等這些都需要統(tǒng)一，最后最好可以體現(xiàn)出圖標(biāo)的獨(dú)特性，獨(dú)特性就是差異化，這也是品牌三遠(yuǎn)法得核心，塑造產(chǎn)品的差異化，具體分析方法也可應(yīng)用在圖表設(shè)計(jì)當(dāng)中，比如根據(jù)品牌基因進(jìn)行延展，也可根據(jù)主風(fēng)格主視覺(jué)設(shè)計(jì)定調(diào)，設(shè)計(jì)出獨(dú)特風(fēng)格且符合產(chǎn)品定位得圖標(biāo)應(yīng)用在產(chǎn)品當(dāng)中。

4.3 文字規(guī)范

4.3.1 字體家族

在B端頁(yè)面中字體的顯示順序，有固定的一套代碼模式，可以理解為，比如有的用戶電腦沒(méi)有平方字體，所以會(huì)顯示出冬青黑體，來(lái)替代平方字體的設(shè)計(jì)稿，如果沒(méi)有冬青黑體，就用微軟雅黑替代顯示，字體家族中，從左到右代表了字體顯示的有限順序，平方、冬青黑體、微軟雅黑、黑體、宋體，中英文都是。

4.3.2 主字體

在系統(tǒng)中有中文常用PingFangSC、微軟雅黑、思源黑體；英文常用San FranciscoUI（SF字體）、Helvetica Neue、Arial

4.3.3 大小與行高

方法一：在Antdesign中規(guī)定的，比如字體大小是14px，行高就是22px。規(guī)范里最小字體是14px，但可能有注釋字體，字號(hào)最小是12px。表格里的內(nèi)容是按照表格里的行高來(lái)約定的，與字體行高無(wú)關(guān)，這個(gè)前提是，不在表格里內(nèi)。當(dāng)沒(méi)有出現(xiàn)文本字體，表格里的字體的時(shí)候就需要去設(shè)置字體的行高，F(xiàn)igma里默認(rèn)行高是140%，比如14px字體，行高就設(shè)置成22。這是Antdesign里的規(guī)范，但不是唯一的規(guī)范。需要注意的是，如果使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就全部使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)需要把選中文字段落進(jìn)行調(diào)整行高。

方法二：是當(dāng)按倍率去算的行高規(guī)范，方法步驟是先調(diào)整好行高，去改變字體大小，比如無(wú)行高時(shí)，1/100%/1倍行高，注意加上%號(hào)；緊湊行高，1.3行高/130%；常規(guī)行高1.5行高/150%；寬松行高，1.7行高/170%。

4.3.4 文字的層級(jí)關(guān)系

輔助文字12px、正文（?。?3px、正文（常規(guī)）14px、小標(biāo)題（16px，小標(biāo)題是相對(duì)于14號(hào)字出現(xiàn)的）、標(biāo)題18px、主標(biāo)題20px

4.3.5 字重

比如常用的蘋(píng)方有6個(gè)字重，但在平時(shí)的設(shè)計(jì)中根本用不上。中文環(huán)境6個(gè)字重在實(shí)際顯示并沒(méi)那么好，常用兩個(gè)字體，萍方常規(guī)體400（常規(guī)），蘋(píng)方中黑體500（粗體）。而英文可以用粗體600。

4.3.6 字體顏色

在深色背景下、和淺色背景下不同內(nèi)容的色彩透明度不同，具體透明度用百分比顯示。在彩色背景下或者在不同顏色之下，字體應(yīng)該使用白色還是黑色，應(yīng)該按著規(guī)范嚴(yán)格使用，難點(diǎn)在顏色相近的時(shí)候選擇白色還是黑色，也需按照規(guī)范執(zhí)行。

4.3.7 文字對(duì)齊關(guān)系

文案類(lèi)對(duì)齊：頁(yè)面的字段、段落較短標(biāo)題、需正文左對(duì)齊

表單類(lèi)對(duì)齊：保證整齊適合閱讀，冒號(hào)對(duì)齊法找到中間的冒號(hào)，（左右對(duì)齊），如果全部使用左對(duì)齊或者右對(duì)齊會(huì)更亂。左邊一般最長(zhǎng)字段六個(gè)字。前提是中文環(huán)境，不是國(guó)際化。冒號(hào)左右要留多少像素：8px的倍數(shù)相關(guān)值，4（窄點(diǎn)）、8（正常）、12、16（寬一點(diǎn)）都可以。

數(shù)字類(lèi)對(duì)齊：日期，居中對(duì)齊；年齡，居中對(duì)齊/左對(duì)齊；非固定的數(shù)字：價(jià)格，采用右對(duì)齊，因?yàn)橛覍?duì)齊很容易看到價(jià)格的多少，哪個(gè)超出的更多，就越貴的，更容易區(qū)分?jǐn)?shù)字的多少。

4.4 層級(jí)規(guī)范

層級(jí)規(guī)范得核心是對(duì)信息的間隔和區(qū)分，信息的區(qū)分間隔要用偶數(shù)8的倍數(shù)。具體可分為同層級(jí)的區(qū)分，用色塊（比如氣泡）、邊框（欄目之間抖索狂等）、線段來(lái)進(jìn)行區(qū)分。錯(cuò)層區(qū)分，用彈窗（背景變暗）、邊框陰影（陰影的出現(xiàn)是擬物化的出現(xiàn)，當(dāng)物體離它的光源越近，比如高度越高，它的陰影就越大越寬。離它的底部越近，陰影就越小，比如下拉框、搜索框、日歷控件、彈出窗口來(lái)區(qū)分）。

這里需注意，關(guān)于投影，再前端角度考慮盡量不要用太多的特效濾鏡來(lái)設(shè)計(jì)，因?yàn)樵贐端網(wǎng)頁(yè)中，瀏覽器的兼容性不好，比如用ie瀏覽器就根本看不到這樣的效果，如果用谷歌瀏覽器能看到，用safri瀏覽器能看到，但在火狐下等又會(huì)看不到，想要都看到就需要兼容很多代碼，需要前端加很多代碼實(shí)現(xiàn)兼容性的效果，很增加前端的工作量，所以在B端很少用非標(biāo)準(zhǔn)型的濾鏡代碼使用，雖然可以實(shí)現(xiàn)，但一般不太用，一般就是變灰、變深、變透明度最簡(jiǎn)單的方法實(shí)現(xiàn)。不同于移動(dòng)端，因?yàn)镮OS用的是原生的開(kāi)發(fā)，所以不存在這個(gè)問(wèn)題。

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如何提高“數(shù)據(jù)修養(yǎng)”?

定量研究指的是對(duì)用戶的某些特性進(jìn)行數(shù)字化測(cè)量并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研究。對(duì)于定量研究來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)的分析是尤為重要的。

首先，需要說(shuō)明數(shù)據(jù)修養(yǎng)，與統(tǒng)計(jì)技術(shù)的水平無(wú)關(guān)。

數(shù)據(jù)修養(yǎng)指的是培養(yǎng)科學(xué)的、正確的對(duì)待數(shù)據(jù)的態(tài)度，在收集、分析和解讀數(shù)據(jù)的過(guò)程中做到求真務(wù)實(shí)。

1、在研究設(shè)計(jì)時(shí)就考慮到數(shù)據(jù)分析方法

良好完善的研究設(shè)計(jì)是正確進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的前提，如果沒(méi)有科學(xué)的設(shè)計(jì)，良好的數(shù)據(jù)質(zhì)量，那么無(wú)論用什么方法和軟件都無(wú)法獲得真實(shí)的結(jié)果，統(tǒng)計(jì)就變成了“數(shù)字游戲”。

從預(yù)期的研究結(jié)果出發(fā)，向前逆推數(shù)據(jù)分析方法和研究設(shè)計(jì)

Step1 · 要解決什么問(wèn)題

Step2 · 期望得到的研究結(jié)果

Step3 · 需要的統(tǒng)計(jì)分析方法

Step4 · 需要的數(shù)據(jù)類(lèi)型

Step5 · 對(duì)應(yīng)的調(diào)查方法

Step6 · 研究的設(shè)計(jì)

2、在研究設(shè)計(jì)時(shí)就考慮到數(shù)據(jù)分析方法

在問(wèn)卷開(kāi)始前將問(wèn)卷框架設(shè)計(jì)做好

3、數(shù)據(jù)收集時(shí)的注意事項(xiàng)

線上問(wèn)卷調(diào)查是目前我們所用到最主要的調(diào)查形式，進(jìn)行線上問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，誤差的主要來(lái)源包括抽樣誤差和非抽樣誤差兩類(lèi)。

抽樣框誤差：抽樣框誤差產(chǎn)生于目標(biāo)總體與抽樣框的不一致，因抽樣框引起的誤差主要有樣本的代表性問(wèn)題（如是否能代表網(wǎng)民、是否能代表某類(lèi)用戶總體等）以及抽樣框重復(fù)（用戶重復(fù)回答）以及抽樣遺漏（如無(wú)法包括競(jìng)品用戶等）。

解決方案：正確界定網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的適用范圍，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查應(yīng)主要針對(duì)以網(wǎng)民為對(duì)象的項(xiàng)目。

無(wú)回答誤差：樣本中的部分個(gè)體不愿意或是無(wú)法完成調(diào)查問(wèn)卷而產(chǎn)生的誤差，原因：

（1）激勵(lì)手段不夠，缺乏交流。

（2）技術(shù)障礙，如網(wǎng)速不穩(wěn)，瀏覽器不兼容。

（3）對(duì)隱私的顧慮。

解決方案：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與抽樣技術(shù)相結(jié)合，進(jìn)行問(wèn)卷投放跟蹤（如提醒用戶填寫(xiě)），或者結(jié)合有一定激勵(lì)性質(zhì)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)手段。

計(jì)量誤差：計(jì)量誤差又稱登記誤差，是指由于各種原因使得調(diào)查和計(jì)量的結(jié)果與真實(shí)情況不符而引起的誤差，如，問(wèn)卷歧義，被調(diào)查者對(duì)調(diào)查內(nèi)容定義和概念誤解所造成的誤差。

解決方案：科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，要求調(diào)查問(wèn)卷更易于理解、更加完整、更具有親和力，保證被調(diào)查者做出準(zhǔn)確而真實(shí)的回答。

顧客滿意度模型

是指用戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)后的感知，與其期望值進(jìn)行比較后，所產(chǎn)生的的一種心理狀態(tài)。

用戶滿意度理論的發(fā)展

1974年，本田公司就進(jìn)行了有關(guān)客戶對(duì)汽車(chē)評(píng)價(jià)的調(diào)查，但是當(dāng)時(shí)沒(méi)有“顧客滿意”的概念。

1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾博士將計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型引入顧客滿意度測(cè)評(píng)建立了費(fèi)耐爾邏輯模型，得到廣泛的應(yīng)用。

20世紀(jì)90年代后期，CS（顧客滿意度）理論已成為在全球工商界開(kāi)始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學(xué)。

與此同時(shí)，許多國(guó)家（地區(qū)）先后對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的理論、模型和方法開(kāi)展了全面深入的研究。

以美國(guó)顧客滿意度的模型 - 費(fèi)耐爾模型為例，各模型元素的構(gòu)成元素參考：

美國(guó)顧客滿意指數(shù)模型主要內(nèi)容框架：

測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的量化：李克特量表

對(duì)事物的特性變量可以用不同的規(guī)則賦值，因此形成了不同測(cè)量水平的測(cè)量量表?；镜臏y(cè)量量表有四種：類(lèi)別量表、順序量表、等距量表和等比量表。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用的五級(jí)李克特量表就屬于其中的順序量表。一般采用的五級(jí)態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。也可為相反的順序，將五級(jí)態(tài)度在題目開(kāi)頭給出，然后讓被訪者根據(jù)對(duì)每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意程度直接在相應(yīng)的方框上打鉤或者畫(huà)圈。

顧客滿意度研究除了通過(guò)李克特量表將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系量化以外，還有一個(gè)非常大的特點(diǎn)，即測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重。

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系反映測(cè)試對(duì)象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)顧客滿意度指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要尺度是權(quán)重，權(quán)重的確定與分配是測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟，對(duì)于能否客觀、真實(shí)的反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。

測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的賦值方法：

（1）主觀賦權(quán)法

（2）客觀賦權(quán)法

（3）直接比較法

即以同級(jí)指標(biāo)集內(nèi)重要程度最小的指標(biāo)為基礎(chǔ)，其他指標(biāo)與之比較，作出是其多少倍的重要程度的判斷，然后逐一分析，得出各指標(biāo)的權(quán)重。

（4）對(duì)偶比較法

我們將重要程度分為非常重要、重要、比較重要和不重要四個(gè)等級(jí)，把所要比較的指標(biāo)配成對(duì)，然后一對(duì)一地對(duì)指標(biāo)的某一特征進(jìn)行比較，做出重要程度判斷：

a、當(dāng)A與B比較時(shí)，A非常重要，B不重要，則A=4，B=0；

b、當(dāng)A與B比較時(shí)，A重要，B比較重要，A=3，B=1；

c、當(dāng)A與B一樣重要，則A與B分別記為2。

（5）德?tīng)柗品?

（6）層次分析法

是美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家賽迪給出的1~9標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來(lái)確定權(quán)重。層次分析法可以通過(guò)測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩比較，使復(fù)雜的無(wú)序的定性問(wèn)題能夠進(jìn)行量化處理。

（7）相關(guān)分析

（8）回歸分析

（9）線性結(jié)構(gòu)方程模型（LISREL）

（10）部分最小二乘法（PLS）

（11）路徑系數(shù)分析

主要作用是分析顧客滿意度指數(shù)模型中各結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系，分析顧客滿意度指數(shù)主要受什么影響，從宏觀上如何進(jìn)行調(diào)控才能更有效提升CSI。具體來(lái)講，就是在百分制的計(jì)分方式中，因變量變動(dòng)1分，直接影響到后面結(jié)果變量變化的分值。

如圖中所示，產(chǎn)品質(zhì)量提高1分，將直接影響顧客滿意度提高0.36分，結(jié)構(gòu)變量除了這種直接影響外，還可以再模型中箭頭所指的方向上產(chǎn)生間接的影響。如圖中顧客期望除了對(duì)顧客滿意度的直接影響是-0.11外，還通過(guò)顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客對(duì)價(jià)值的感知對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生間接影響，間接影響系數(shù)的大小可以由所有從顧客期望到顧客滿意度的路徑上的系數(shù)乘積的累加和表示，計(jì)算方法為：

（-0.41）x0.94x0.26+（-0.41）x0.36+（-0.01）x0.26=-0.25

顧客期望對(duì)顧客滿意度的直接影響系數(shù)和間接影響系數(shù)相加可以得到全部影響系數(shù)，即（-0.11）+（-0.25）=-0.36

同理，可以計(jì)算出其他結(jié)構(gòu)變量對(duì)顧客滿意度的直接影響系數(shù)、間接影響系數(shù)和全部影響系數(shù)。

如果能將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的指標(biāo)分值也進(jìn)行路徑系數(shù)分析，那么多企業(yè)的戰(zhàn)略決策制定，為推進(jìn)企業(yè)發(fā)展將會(huì)更具有實(shí)際指導(dǎo)意義。

關(guān)于路徑系數(shù)分析結(jié)果的應(yīng)用：

可用于分析顧客特征的類(lèi)型，例如（1）價(jià)值取向型。（2）質(zhì)量取向型。根據(jù)不同顧客的需求和體驗(yàn)，提升其滿意程度。更有利于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

 “顧客凈推介值”理論（NPS理論）

進(jìn)行顧客滿意度研究，其主要目的，就是要不斷提升顧客的滿意度，從而建立更多的忠誠(chéng)顧客群，為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)和收益。通過(guò)“顧客凈推介值”分析，我們可以進(jìn)行顧客忠誠(chéng)度的深入分析、研究，以在這方面能提供更多的數(shù)據(jù)給企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)的決策參考。

“顧客凈推介值”（NPS:Net Promoter Score）,顧名思義，“顧客凈推介值”指的就是公司現(xiàn)有顧客將公司的產(chǎn)品或服務(wù)向其他人推薦的程度如何的測(cè)量。這也是預(yù)測(cè)企業(yè)有機(jī)增長(zhǎng)和區(qū)分公司“利潤(rùn)良性”和“不良利潤(rùn)”的一種手段。

分析假設(shè)：我們可以把企業(yè)的利潤(rùn)分為“不良利潤(rùn)”和“良性利潤(rùn)”兩種。

“不良利潤(rùn)”是以損害客戶關(guān)系為代價(jià)換來(lái)的利潤(rùn)。如果客戶覺(jué)得所受到的待遇不周，則產(chǎn)生的利潤(rùn)就是不良的。即不良利潤(rùn)是通過(guò)降低客戶體驗(yàn)的質(zhì)量來(lái)省錢(qián)，是向顧客榨取價(jià)值而非創(chuàng)造價(jià)值。

“良性利潤(rùn)”則截然不同，如果客戶自愿回頭購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品與服務(wù)，而且還建議其他人購(gòu)買(mǎi)，這樣公司便實(shí)現(xiàn)了良性利潤(rùn)。實(shí)際上，滿意的顧客變成了公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的一部分，即他們成為了推介型客戶，是公司的最佳營(yíng)銷(xiāo)員。

例如：

根據(jù)本次調(diào)查，我們的問(wèn)題是“您有多大的可能推薦此產(chǎn)品呢？”這個(gè)問(wèn)題作出評(píng)價(jià)，并把被訪者分成三類(lèi)，即“推介者”（90分~100分）、“消極滿意者”（60分~90分）和“貶低者”（0分~60分）。用推介者所占百分比減去貶低者所占百分比，就得到顧客凈推介值。

卡諾模型—理論篇

一、卡諾模型的由來(lái)

KANO模型簡(jiǎn)介

受行為科學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素》一文，第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，并于1982年日本質(zhì)量管理大會(huì)第12屆年會(huì)上宣讀了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》的研究報(bào)告。該論文于1984年1月18日正式發(fā)表在日本質(zhì)量管理學(xué)會(huì)的雜志《質(zhì)量》上，標(biāo)志著狩野模式（Kano model）的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。

雙因素理論

雙因素理論又稱激勵(lì) — 保健理論，是美國(guó)的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出來(lái)的。雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素，二是激勵(lì)因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來(lái)滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來(lái)滿意感。

其理論根據(jù)是：

第一，不是所有的需要得到滿足就能激勵(lì)起人們的積極性，只有那些被稱為激勵(lì)因素的需要得到滿足才能調(diào)動(dòng)人們的積極性。

第二，不具備保健因素時(shí)將引起強(qiáng)烈的不滿，但具備時(shí)并不一定會(huì)調(diào)動(dòng)強(qiáng)烈的積極性。

第三，激勵(lì)因素是以工作為核心的，主要是在職工進(jìn)行工作時(shí)發(fā)生的。

保健因素 - 是指造成員工不滿的因素。保健因素不能得到滿足，則使員工產(chǎn)生不滿情緒、消極怠工，甚至引起罷工等對(duì)抗行為；但在保健因素得到一定程度改善以后，無(wú)論再如何進(jìn)行改善的努力往往也很難使員工感到滿意，因此也就難以再由此激發(fā)員工的工作積極性，所以就保健因素來(lái)說(shuō)：“不滿意”的對(duì)立面應(yīng)該是“沒(méi)有不滿意”。

激勵(lì)因素 - 是指能造成員工感到滿意的因素。激勵(lì)因素的改善而使員工感到滿意的結(jié)果，能夠極大地激發(fā)員工工作的熱情，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率；但激勵(lì)因素即使管理層不給予滿意滿足，往往也不會(huì)因此使員工感到不滿意，所以就激勵(lì)因素來(lái)說(shuō)：“滿意”的對(duì)立面應(yīng)該是“沒(méi)有滿意”。

二、什么是卡諾模型

 （1）A—魅力質(zhì)量要素：此質(zhì)量要素具備時(shí)，會(huì)讓顧客感到滿意；反之未具備時(shí)，顧客也能接受，同時(shí)不會(huì)感到不滿意。

例如說(shuō)，海底撈等桌做美甲。

（2）O—一維質(zhì)量要素：此質(zhì)量要素具備時(shí)，會(huì)讓顧客感到滿意，反之未具備時(shí)，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。

例如，火鍋店羊肉越便宜越爽，上網(wǎng)的速度越快越爽。

（3）M—必備質(zhì)量要素：此質(zhì)量要素具備時(shí)，顧客認(rèn)為這是應(yīng)該的，反之未具備時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。

例如，火鍋店要有牛肉，手機(jī)能打電話。

（4）I—無(wú)關(guān)質(zhì)量要素：此質(zhì)量要素?zé)o論具備與否，對(duì)于顧客，都不會(huì)有任何滿意或者不滿意的感覺(jué)。

例如，山寨機(jī)可以刮胡子。

（5）R—反向質(zhì)量要素：此質(zhì)量要素具備時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意，反之不具備時(shí)，顧客反而會(huì)感到滿意。

卡諾模型—實(shí)操篇

卡諾模型的兩種用途：

1、判斷產(chǎn)品的某一質(zhì)量特性對(duì)于顧客而言，屬于何種質(zhì)量要素

“顧客就是上帝，但是用戶往往需要的不多，想要的卻太多，為了讓他們更滿意，我們是不是要一一滿足他們？”

2、通過(guò)滿意的敏感性分析來(lái)篩選顧客滿意度的改進(jìn)因素

“用戶可能根本不知道他們想要什么，而我們能提供的東西很多，但是資源卻是有限的，應(yīng)該怎么利用有限的資源來(lái)使用戶更加滿意”

卡諾模型的研究步驟：總的來(lái)說(shuō)，可以分成以下五個(gè)步驟：

Step1，定義質(zhì)量要素

Step2，構(gòu)建卡諾問(wèn)卷

Step3，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

Step4，分析調(diào)查結(jié)果

Step5，篩選改進(jìn)因素

Step1，定義和選擇質(zhì)量要素

列出需要使用卡諾模型問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查的指標(biāo)，這些指標(biāo)可以是滿意度所涉及的系統(tǒng)指標(biāo)體系中的所有指標(biāo)，也可以是關(guān)注的部分指標(biāo)。

“官網(wǎng)中xxx方面的信息”

“產(chǎn)品中的xxx功能”

“線下戶外廣告宣傳”

“......”

Step2，構(gòu)建卡諾問(wèn)卷

卡諾問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思想是從正反兩方面進(jìn)行提問(wèn)，以便了解顧客對(duì)某一改進(jìn)因素的看法，然后將這些改進(jìn)因素區(qū)分為“魅力質(zhì)量要素”、“一維質(zhì)量要素”、“必備質(zhì)量要素”、“無(wú)關(guān)質(zhì)量要素”和“反向質(zhì)量要素”.

在卡諾問(wèn)卷中，每個(gè)改進(jìn)因素都由正向和負(fù)向兩個(gè)問(wèn)題構(gòu)成。正向問(wèn)題是測(cè)量顧客在具有某項(xiàng)因素時(shí)的反應(yīng)；負(fù)向問(wèn)題則是測(cè)量顧客不具有該項(xiàng)改進(jìn)因素時(shí)的反應(yīng)?？ㄖZ問(wèn)卷中的問(wèn)題答案采用五種程度選項(xiàng)，他們分別是“我喜歡這樣”、“它必須這樣”、“我無(wú)所謂”、“我能夠忍受”、“我討厭這樣”。無(wú)論是正向還是負(fù)向問(wèn)題，都是同樣的答案選項(xiàng)。

Step3，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查的方法有很多，卡諾問(wèn)卷并沒(méi)有限定必須要什么方法調(diào)查，例如，入戶訪問(wèn)法、攔截訪問(wèn)法、傳統(tǒng)訪問(wèn)法、計(jì)算機(jī)輔助等等。

Step4，分析調(diào)查結(jié)果

在獲得了每個(gè)改進(jìn)因素的卡諾需求分類(lèi)數(shù)據(jù)之后，分析調(diào)查結(jié)果，分析調(diào)查結(jié)果的目的是為了了解每個(gè)改進(jìn)因素的顧客需求分類(lèi)狀況。需求分類(lèi)最簡(jiǎn)單有效的方式是計(jì)算每個(gè)改進(jìn)因素在不同需求類(lèi)型中出現(xiàn)的頻率。

將顧客對(duì)某項(xiàng)改進(jìn)因素的正向和負(fù)向問(wèn)題的答案填入卡諾評(píng)價(jià)表，就可以得到顧客此項(xiàng)因素的需求分類(lèi)：

如果顧客對(duì)正向問(wèn)題的回答是“我喜歡這樣”，對(duì)負(fù)向問(wèn)題的回答是“我討厭這樣”，那么在卡諾評(píng)價(jià)表中，這項(xiàng)改進(jìn)因素就被分類(lèi)為“O”，即“一維質(zhì)量要素”。

如果顧客對(duì)某項(xiàng)因素正負(fù)向問(wèn)題的回答結(jié)合后，分類(lèi)是M、A、I或者R，那么該因素就被分別分類(lèi)為“必備質(zhì)量要素”、“魅力質(zhì)量要素”、“無(wú)關(guān)質(zhì)量要素”或者“反向質(zhì)量要素”

另外，卡諾評(píng)價(jià)表中的分類(lèi)“Q”，是指有疑問(wèn)的（questionable）結(jié)果，顧客的回答一般不會(huì)進(jìn)入到這個(gè)類(lèi)別，除非這個(gè)問(wèn)題的問(wèn)法不合理，或者是顧客沒(méi)有很好的理解這個(gè)問(wèn)題，或者是顧客在填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

Step5，篩選改進(jìn)因素

對(duì)改進(jìn)因素的顧客需求進(jìn)行分類(lèi)，還不能完全說(shuō)準(zhǔn)確的說(shuō)明這些因素的改進(jìn)次序，因此，還需要通過(guò)滿意的敏感性分析來(lái)篩選改進(jìn)因素。

滿意敏感性分析是指通過(guò)對(duì)各種改進(jìn)因素的滿意影響力和不滿意影響力的分析，來(lái)判斷顧客對(duì)這些因素滿意水平變化的敏感程度，其目的是確定改進(jìn)哪些因素會(huì)更有利于提升顧客滿意度。

滿意敏感性分析是通過(guò)滿意影響力（SI）和不滿意影響力（DSI）兩個(gè)方面來(lái)測(cè)量的，他們的測(cè)量公式如下：

滿意影響力（SI）

滿意影響力SI是以魅力質(zhì)量要素A與一維質(zhì)量要素O的頻率之和為分子，以魅力質(zhì)量要素A、一維質(zhì)量要素O、必備質(zhì)量要素M、無(wú)關(guān)質(zhì)量要素I的評(píng)率之和為分母計(jì)算得到的，滿意影響力的大小顯示，如果某項(xiàng)因素得到改進(jìn)，顧客滿意強(qiáng)度會(huì)有多大的提升。

不滿意影響力（DSI）

不滿意影響力DSI是以一維質(zhì)量要素O與必備質(zhì)量要素M的頻率之和為分子，以魅力質(zhì)量要素A、一維質(zhì)量要素O、必備質(zhì)量要素M、無(wú)關(guān)質(zhì)量要素I之和為分母，并乘以（-1）計(jì)算得到的，不滿意影響力的大小顯示，如果某項(xiàng)因素未滿足顧客的需求，會(huì)對(duì)顧客滿意的降低產(chǎn)生多大的影響。

例如，對(duì)于如下的“改進(jìn)因素滿意敏感性分析表”統(tǒng)計(jì)結(jié)果：

將各因素以SI值為橫坐標(biāo)、DSI值為縱坐標(biāo)納入改進(jìn)滿意因素敏感性比較矩陣中，同時(shí)以左上原點(diǎn)為圓點(diǎn)，用半徑為0.707的四分之一圓弧將不同的改進(jìn)因素進(jìn)行分割，如下圖：

在因素選擇線右側(cè)的因素就是需要實(shí)施改進(jìn)的因素，并且離圓心越遠(yuǎn)的因素，顧客的滿意敏感性越大。從圖中可以看出，A和D因素暫時(shí)不需要改進(jìn)，需要改進(jìn)的因素為B、C、E和F方面，按照重點(diǎn)次序排列為F、E、B、C。

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眼動(dòng)研究

眼動(dòng)原理：

眼動(dòng)追蹤

是指通過(guò)測(cè)量眼睛的注視點(diǎn)的位置或者眼球相對(duì)頭部的運(yùn)動(dòng)而實(shí)現(xiàn)對(duì)眼球運(yùn)動(dòng)的追蹤。

眼動(dòng)儀

是一種能夠跟蹤測(cè)量眼球位置及眼球運(yùn)動(dòng)信息的一種設(shè)備，在視覺(jué)系統(tǒng)、心理學(xué)、認(rèn)知語(yǔ)言學(xué)的研究中有廣泛的應(yīng)用。PC/IPHONE/CAR都可使用。

常用指標(biāo)：

注視

在獲取信息時(shí)，眼睛停留在所加工的物體上，稱之為“注視”，超過(guò)100毫秒，認(rèn)知加工。

眼跳

在轉(zhuǎn)移加工對(duì)象時(shí)，人眼在兩個(gè)注視點(diǎn)之間的快速動(dòng)，稱之為“眼跳”，注視點(diǎn)或注視方向發(fā)生改變，獲取時(shí)空信息，無(wú)認(rèn)知加工。

跟隨運(yùn)動(dòng)

當(dāng)測(cè)試者與眼睛存在相對(duì)運(yùn)動(dòng)時(shí)，為了保證眼睛總注視這個(gè)物體，眼球會(huì)追隨物體移動(dòng)。眼球追隨物體移動(dòng)，有認(rèn)知加工。

眼動(dòng)的本質(zhì) = 人注意力資源的主動(dòng)或被動(dòng)分配，選擇更有用或更有吸引力的信息。

常用分析：

注視軌跡

記錄測(cè)試者在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中的注視軌跡，從而可知測(cè)試者首先注視的區(qū)域、注視的先后順序、注視停留時(shí)間的長(zhǎng)短以及視覺(jué)是否流暢等。  

注視熱點(diǎn)圖

用不同顏色來(lái)表示測(cè)試者對(duì)界面各處的不同關(guān)注度，從而可以直觀的看到測(cè)試者最關(guān)注的區(qū)域和忽略的區(qū)域等。

興趣區(qū)分析

考察測(cè)試者在每個(gè)興趣區(qū)里的平均注視時(shí)間和注視點(diǎn)的個(gè)數(shù)，以及在各興趣區(qū)之間的注視順序。

例如：用戶視覺(jué)順序

問(wèn)題：確認(rèn)按鈕位置不符合玩家瀏覽路徑。

分析：圖中是玩家的視覺(jué)動(dòng)線，玩家先看見(jiàn)確認(rèn)按鈕再看見(jiàn)選擇角色區(qū)域，這不符合操作順序，很可能導(dǎo)致有些玩家忽略了選擇角色。

建議：調(diào)整一下角色選擇的版面布局，可以考慮將確定按鈕放在選擇角色之下。

例如：眼動(dòng)注視時(shí)間及頻率分析（客戶管理軟件的導(dǎo)航可用性評(píng)估）

測(cè)試用戶的注視時(shí)間統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表1，可以明顯發(fā)現(xiàn)兩個(gè)版本在眼動(dòng)注視時(shí)間區(qū)別：用戶在使用舊版的系統(tǒng)時(shí)，注視的時(shí)間比較長(zhǎng)；

測(cè)試用戶的注視頻率統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表2，兩個(gè)版本在眼動(dòng)注視頻率有明顯區(qū)別：用戶在使用舊版系統(tǒng)時(shí)，注視次數(shù)頻率比較高，無(wú)規(guī)律性；

通過(guò)注視時(shí)間、注視頻率和方案評(píng)價(jià)等級(jí)的對(duì)比分析，可以得出評(píng)估等級(jí)越低（數(shù)值越低表示滿意度越高），用戶眼動(dòng)注視時(shí)間越短，用戶在頁(yè)面搜尋的頻率相對(duì)越少，用戶在較短的時(shí)間內(nèi)能找到想要的功能，頁(yè)面影響用戶的干擾越小。

例如：網(wǎng)站的可用性對(duì)比測(cè)試

對(duì)某網(wǎng)站改版前（圖7）和改版后的主頁(yè)（圖8）進(jìn)行可用性對(duì)比測(cè)試，通過(guò)讓用戶瀏覽首頁(yè)（不做任何點(diǎn)擊）判定網(wǎng)站的主旨和類(lèi)型，來(lái)捕捉用戶注視點(diǎn)的軌跡圖和記錄用戶在不同位置注視時(shí)間，對(duì)比網(wǎng)站主頁(yè)改版前和改版后信息傳達(dá)的有效性。

經(jīng)過(guò)對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可發(fā)現(xiàn)用戶在瀏覽改版前的頁(yè)面時(shí)，眼動(dòng)軌跡混亂，掃描路徑長(zhǎng)且很多相互交叉，注視點(diǎn)序列分散排布，用戶注視點(diǎn)變換快，無(wú)明顯的興趣點(diǎn)，如圖這些數(shù)據(jù)表明改版前的網(wǎng)站首頁(yè)布局不夠合理，沒(méi)有重點(diǎn)。

 

眼動(dòng)研究的局限性：

1、可以讓用研工作變得越來(lái)越有技術(shù)含量，將會(huì)在用研工作中扮演越來(lái)越重要的角色。

2、但是需要加以輔助測(cè)試（如定性訪談）來(lái)收集更多的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，并通過(guò)結(jié)合分析來(lái)得出更多、更有效的結(jié)論。

眼動(dòng)研究的價(jià)值：

1、眼動(dòng)研究是可用性測(cè)試、問(wèn)卷調(diào)查、后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘等研究手段難以企及的，因?yàn)槭亲钪苯拥姆答佊脩羰褂们闆r的手段。

2、通過(guò)眼動(dòng)研究，不但可以完整地還原測(cè)試者在各個(gè)頁(yè)面的注視軌跡，還可以通過(guò)劃分興趣分析測(cè)試者在各區(qū)域內(nèi)容的關(guān)注度。

3、眼動(dòng)研究提供的信息不只是人們是怎樣“看”東西這么簡(jiǎn)單，眼動(dòng)反映了人腦的信息處理過(guò)程，眼動(dòng)模式的特點(diǎn)與腦部的信息處理都有密切的關(guān)系。

 眼動(dòng)研究的具體價(jià)值的體現(xiàn)：

獲取用戶瀏覽的行為和習(xí)慣

當(dāng)用戶打開(kāi)一個(gè)頁(yè)面，用戶看了些什么，沒(méi)有看什么。什么東西最先獲得用戶的關(guān)注？這些信息是很重要的，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候用戶關(guān)注的東西與設(shè)計(jì)希望用戶看到的是不一樣的，這種差別會(huì)通過(guò)眼動(dòng)數(shù)據(jù)直接顯示出來(lái)。

幫助研究人員分析和澄清問(wèn)題

在可用性測(cè)試中，遇到用戶既無(wú)動(dòng)作也不說(shuō)話時(shí)，研究人員是最為迷惑的。此時(shí)用戶很可能執(zhí)行任務(wù)受阻，而通過(guò)實(shí)時(shí)的眼動(dòng)記錄觀測(cè)，研究人員可以間接地了解用戶的處境 - 用戶是在尋找什么東西，還是有什么東西令用戶困惑（來(lái)回注視），還是用戶忽視了相關(guān)的重要元素？研究人員可以帶著觀點(diǎn)假設(shè)，開(kāi)展眼動(dòng)研究來(lái)驗(yàn)證或否決，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題的真正原因。

 實(shí)現(xiàn)研究結(jié)果的可視化

呈現(xiàn)眼動(dòng)研究結(jié)果最常用到的是熱點(diǎn)圖，顧名思義，熱點(diǎn)圖呈現(xiàn)的是人們視線的熱點(diǎn)，顏色越紅代表被聚集的越多。作為可視化手段起到了良好的信息傳達(dá)的作用。

腦電研究

腦電研究基于腦電波，腦電波是大腦在活動(dòng)時(shí)，大量神經(jīng)元同步發(fā)生的突觸后電位經(jīng)總和后形成的，即由腦內(nèi)億萬(wàn)神經(jīng)元引起的頭皮表面的電位變化。含有大量的心理信息，測(cè)量腦電信號(hào)可繪制成腦電圖，以不同的波形反映出來(lái)。

不同的波形代表著不同的心理信息，比如：

α波

頻率為8~13Hz（平均數(shù)為10Hz），幅度為20~100μV。它是正常人腦電波的基本節(jié)律，如果沒(méi)有外加的刺激，其頻率是相當(dāng)恒定的。是大腦皮質(zhì)處于清醒、安靜、閉目狀態(tài)時(shí)腦電活動(dòng)的主要表現(xiàn)，睜開(kāi)眼睛（受到光刺激）或接受其它刺激時(shí)，α波即刻消失。

β波

頻率為14~30Hz，幅度為100~150μV。是大腦皮質(zhì)興奮的表現(xiàn)，當(dāng)精神緊張和情緒激動(dòng)或亢奮時(shí)在額葉出現(xiàn)此波，當(dāng)人從噩夢(mèng)中驚醒時(shí)，原來(lái)的慢波節(jié)律可立即被該節(jié)律所替代。

θ波

頻率為4~7Hz，幅度為5~20μV。在成年人意愿受挫、困倦、失望、抑郁等情緒刺激時(shí)以及精神病患者中這種波極為顯著。但此波為少年（10－17歲）的腦電圖中的主要成分。

這些不同的波形反映了測(cè)試者所處的心理狀態(tài)。

腦電研究是什么？

一般來(lái)說(shuō)，原始的腦電波需要一些技術(shù)處理才能讀懂，借助腦電數(shù)據(jù)分析工具，我們可以把復(fù)雜的大腦波形整理成有一個(gè)起點(diǎn)，然后是不同波形分布的雜合：

經(jīng)過(guò)更復(fù)雜的技術(shù)處理，我們甚至可以得到一條總體的波形圖：

腦電波（EEG）在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域已經(jīng)應(yīng)用了幾十年，通過(guò)對(duì)腦電信號(hào)的處理與分析，我們能了解對(duì)象的認(rèn)知過(guò)程和情緒反應(yīng)，目前已經(jīng)逐步商用化。

近些年，神經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、神經(jīng)電影學(xué)楷書(shū)走進(jìn)人們的視野。前者通過(guò)腦電波等手段測(cè)量消費(fèi)者觀看廣告、描述產(chǎn)品時(shí)的腦電情況，以此來(lái)解釋、預(yù)測(cè)他們的消費(fèi)行為。后者采用腦成像技術(shù)等手段量化恐怖電影的效果，甚至考察觀眾們神經(jīng)活動(dòng)的同步性（群體卷入性）來(lái)檢查電影控制人們思維和情緒變化的能力。

腦電研究的應(yīng)用：

360度游戲研究

基于認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)，無(wú)需語(yǔ)言，獲知他們對(duì)產(chǎn)品的情緒、喜好、關(guān)注點(diǎn)、興奮度...因?yàn)樗芯康氖谴竽X的源頭。

除了學(xué)術(shù)界，全球眾多頂尖的游戲公司公認(rèn)情緒在游戲中的重要性，并致力于打造更加Emotional（情緒化的）游戲。

• 并不是越積極越好

• 必須能夠喚起強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)

• 讓玩家情緒不斷波動(dòng)，正負(fù)情緒互相轉(zhuǎn)化

 一款成功的游戲：必須要讓玩家達(dá)到沉浸和心流情緒狀態(tài)。有三種衡量指標(biāo)：

沉浸感（IMMERSION）

定義：參與、融入、代入感的程度

游戲體現(xiàn)：故事性、技巧性、策略性、畫(huà)面效果、音效、風(fēng)格

心理體驗(yàn)：強(qiáng)參與感、脫離現(xiàn)實(shí)、忘記時(shí)間、很上癮

情緒體現(xiàn)：強(qiáng)烈的正負(fù)情緒的交替

情緒指數(shù)EMO.I

游戲引起玩家的情緒反應(yīng)。積極的情緒反應(yīng)體現(xiàn)玩家玩的非常開(kāi)心，而消極情緒反應(yīng)可能提示游戲讓玩家產(chǎn)生了受挫感。

 

心流體驗(yàn)（FLOW）

定義：非常專(zhuān)注，非常有動(dòng)力的全身投入，并非常享受的精神狀態(tài)。

游戲體現(xiàn)：游戲機(jī)制、難易度平衡、目標(biāo)性、反饋。

心理體驗(yàn)：持續(xù)專(zhuān)注、忘我投入、成就感。

情緒體現(xiàn)：正向情緒為主，正負(fù)形撥動(dòng)；緊張感積累，完成挑戰(zhàn)的成就感。

生理指標(biāo)

游戲帶給玩家生理上的緊張程度，SCL值越大，表示游戲越刺激，玩家玩的越緊張，而SCL越低，表示游戲可能給玩家?guī)?lái)了相對(duì)無(wú)聊的體驗(yàn)。

腦電波和生理指標(biāo)告訴你玩家的情緒狀態(tài)

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文章來(lái)源：站酷 作者:61嘀嘀
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