游戲角度談體驗設計
作者：老笨
鏈接：https://www.zhihu.com/question/23131149/answer/2454205665
來源：知乎
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抽象\具象、理性\感性 的思維能力的自由切換，是用戶體驗設計師必備的能力。抽象而理性的思維能力，用于扮演“設計師”的角色，自上而下的看待產品；具象而感性的思維能力，用于扮演“小白用戶”的角色，自下而上的看待產品?！臼裁唇凶陨隙碌目创a品？】----將游戲\產品的目標、規(guī)則、反饋，透過抽象思維將它進行歸納。制作導圖是其中一種很好的方法，透過制作的過程，我們可以對游戲\產品的元信息進行梳理；理解各項功能之間的定位與模塊劃分，有必要的話將它們進行重新組織；用戶與產品之間，用戶與用戶之間，是怎樣進行互動的。將以上幾個環(huán)節(jié)想清楚、弄明白，這些就是作為設計師角色需要明晰的業(yè)務框架，它能在漫長的開發(fā)過程、諸多的決策中，指導我們決策，使我們不至走偏。
在接到某游戲項目需求后，對其元信息進行梳理【那什么叫自下而上的看待產品呢？】----本質上是將用戶的需求具象化。
聽起來很簡單，實際上卻非常難：什么叫用戶？我們的目標用戶是哪些人？他們具有怎樣的特點？他們所處的環(huán)境、生活習慣、消費能力、設備特性、網絡速度等等因素決定了他們偏好的內容，甚至是操作習慣。就算借助用研團隊進行用戶調研，收集回來的大量需求中，怎么判斷哪些是真實需求，怎么判斷真實需求中各項需求的優(yōu)先級。
最多用戶反饋的需求，為什么有可能不是優(yōu)先級最高的需求呢？因為能夠被大量用戶反饋得出的需求，幾乎必然是眾所周知的、普通的、缺乏獨特性的、難以被傳播的需求，這類型需求即使被實現了，大家也只會覺得理所當然，它完全不會提升你游戲\產品的口碑和傳播度。誰會跟朋友說：“來玩xxxx游戲啊，它有好友系統(tǒng)誒~”？誰都不會！對數據的分析能力和決策能力，是產品經理\游戲策劃\交互設計師的核心能力之一。
事實上，作為設計師，我們大部分的設計由于制作周期的原因，根本不可能每次都先進行調研再去設計，那怎么才能讓我們的感受與用戶盡可能一致呢？其實用一句很簡單的話就能概括----不要讓你的用戶思考。講真產品感這種事，多看書固然很有必要，書本能幫助你更系統(tǒng)化的將你的經驗體會歸納成結構化的知識，但比這更重要的是，要堅持體驗大量熱門應用\游戲，如果你有明確的在研游戲\產品的品類，那就加上大量同類產品的體驗，分析它們在交互設計上的異同點，為什么要這樣或那樣設計，分析下他們的產品團隊是基于什么原因做出那樣的選擇。
拿到需求后不要著急設計，先看看別人都是怎么做的所謂的人性化，其實不過是很淺顯的東西，只要你用心感受生活，就能有所收獲的，比如說：用戶很懶、沖動、貪心、注意力往往不集中、耐心只有幾秒、不想費腦子......
【舉一個很現實的栗子】----很多策劃喜歡把自己設計的系統(tǒng)構架得非常復雜，他們認為樂趣就是依系統(tǒng)給出的信息進行抉擇，通過一次次的抉擇，逐漸找到游戲的規(guī)律，最終贏得比賽。但如果我們采用與策劃相同的思路來進行設計，那毫無疑問會把認知門檻拔得太高了，策略點是好東西，但你一口氣把它們全部推給用戶的話，用戶根本學習不過來，關注不到，況且就算他們發(fā)現了，也未必愿意費腦子去琢磨，更現實環(huán)境中跟我們的游戲\產品一同爭奪用戶注意力的外部因素實在太多了，用戶難免會被打斷，注意力很難做到高度集中，加上耐心的極其缺乏，會使得他們中的絕大部分根本沒法get到策劃的所謂爽點。一個好的交互設計師，應該評估需求，跟策劃充分討論，清楚闡述你所分析出當下設計的優(yōu)劣點所在，盡可能將產品往簡潔（不等于簡單）的方向進行設計。
最好的設計就是讓用戶感覺不到設計，能夠自然順暢的使用，不存在障礙與困惑的設計。至于硬核用戶，我們可以采用其它方式來滿足他們，切記老祖宗留下來給我們的真理----曲高和寡！這種分析需求的能力，為用戶體驗服務的意識，是需要大量訓練才能形成的思維習慣。在面對每個需求的時候，我們都應該這樣，自上而下，自下而上，兩方面去思考辯證，找到能夠滿足雙方需求的重合區(qū)間后再進行設計。
提煉幾個在做交互設計\體驗設計時的要點：
【簡練的架構】
我們應該持續(xù)不斷的追求「盡量」簡練的架構，強調「盡量」的原因是我們應該時刻提醒自己，優(yōu)化方案的目的是為了幫助用戶更方便的在游戲中實現他們的需求，而不是為了讓我們陶醉在自己極致簡練的方案中暗爽的。
----切記，記住我們的根本目的是滿足用戶的需求。
【擴展性預留】
與不過分追求簡練的原則一樣，我們在設計過程中應該對擴展性預留有充分的考慮，也應該符合實際業(yè)務的需求（需要與項目組拉齊他們的計劃）。千萬不要為了在設計上的自我滿足而忽略實現成本和業(yè)務目標。尤其在項目初期，方案迭代速度很快的情況下，不宜過分地追求架構之美，也不應該在未曾沉淀的策劃案上作過多的視覺表達方面的設計----畢竟當設計師正沉浸于表現細節(jié)的思考中，一而再的被告知方案又改了，是一件非常惱人的事情。
【符合用戶心智】
比起邏輯合理，「用戶易理解」才是我們在設計的過程中應該首要考慮的點。如果一個設計不符合用戶的認知，不管它有多合乎邏輯、也不管它有多少優(yōu)點，都很可能都是沒有用的。
----一開始用戶很可能就會因為無法理解而流失了，根本體驗不到后面的那些優(yōu)點。
【細節(jié)即是品質】
從最近幾年的市場環(huán)境不難發(fā)現，玩家對游戲品質的要求越來越高。用戶對手游產品的敏感度是延伸到體驗末梢的，比如對畫面呈現細節(jié)超級敏感，對數值曲線的設置超級敏感，對操作反饋的精確度超級敏感，對交互環(huán)節(jié)中的流暢要求超級敏感......很多時候，細節(jié)甚至會被挑剔的意見領袖經由多次傳播后放大到令人難以想象的地步。（eg：近期上線的韓國手游《月光雕刻師》，其實本質上只是一個掛機泡菜游戲，但在很多細節(jié)上的處理還是做到非常驚人的。）【階段性review】階段性review是至關重要的工作習慣，無論你所處的項目是否成功。畢竟，失敗的經驗也并不是沒有用的，前提是你需要深入地去思考、分析、歸納、找到問題背后的原因，它能幫助我們避免掉一些不該犯的錯誤，從而遠離最壞的結果。事實上，游戲研發(fā)充滿未知數，市場變化非?？欤词故钱敿t制作人也幾乎沒有人敢說自己的下一款產品依然能成為爆款，成功的經驗價值并沒有它看起來那么大，倒是失敗的教訓可以匯總起來成為教科書。
所謂的游戲設計方法論，無非就是在做兩件事情：1.避免重大失誤；2.找到有可能成功的方向。review的價值在于歸納：做得好的地方，讓它沉淀下來，幫助我們未來走得更穩(wěn)；做得有遺憾的地方，哪些是本可避免的，哪些教訓是值得吸取的？世界是越來越紛雜的，鬧中取靜不容易，越復雜的世界，簡單就越可貴。交互設計的價值就在這里。
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藍藍設計( sillybuy.com )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業(yè)提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
我們在工作中經常遇到的一個詞，就是“產品NPS滿意度調研”。在部分項目缺少專業(yè)用研人員時，設計師、產品經理則經常會接受上級的要求，投身于NPS調研工作。我也曾在2022年度的時候突然接到網易內部某辦公產品的年度NPS調研的任務。
那么，NPS調研究竟該怎么做？下面就根據我的個人經歷復盤，來重溫一下NPS的調研方法。
NPS的核心就是：調研用戶對你產品的忠誠度。
如何計算NPS值？我們一般通過詢問用戶“是否愿意向朋友推薦我們的產品和服務？”來獲得評分，并根據評分將用戶分為三類：
9～10分的是推薦者， 是產品忠實地用戶；7～8分的是被動者，他們很容易被競品吸引走；0～6分的是貶損者，他們更有可能去傳播產品的負面信息。
NPS最終的分值等于“推薦者占比”減去“貶損者占比”。
想要做NPS問卷調研，一定要確保它結果的科學合理性，這樣才能在匯報時，經得起別人的挑戰(zhàn)。下來我們就來看一看，需要注意哪些點。
對于一次問卷調研，如果回收的數量太小，那么最終得到的評分也不足以客觀的評價產品的真實體驗。那么，我們需要回收多少份問卷才能夠達標呢？
具體的詳細規(guī)則就不一一細說了，感興趣的童鞋可以去搜一下“樣本數量計算”的相關資料，這里只給出一個快捷的計算地址：https://miniwebtool.com/zh-cn/sample-size-calculator/，在樣本的計算公式中需要我們填寫3個數值，大家可以通過輸入下面的數據快速計算出樣本：
總體數量：也就是我們的用戶總數，如果很大或者你不知道是多少時可以為空；
置信水平：一般通用值填寫95%；
置信區(qū)間：一般通用值填寫5%；
通過以上公式計算出的樣本數量，就是你本次問卷需要回收的最小數值。以當時我們產品2W的用戶體量為例，我的問卷至少需要回收到376份，才可以相對準確的保障本次問卷結論合理有效。
可是回顧產品項目歷史問卷的回收量，居然沒有一次的數量能夠達標。那么，麻煩的問題又來了，我該如何回收到這376份問卷呢？
（2）如何提升問卷回收量？
為了提升問卷回收量，我開始查找資料、咨詢用研童鞋、對比歷史問卷數據，尋找能使問卷回收量達標的辦法。
a. 精簡提煉問題，降低問卷跳出率
縱觀歷史數據，我們發(fā)現在項目前幾次調研中，存在一個普遍的現象，就是問卷的跳出率一直很高，持續(xù)在70%～80%之間，是什么導致了這種情況呢？
最重要的一點就是：問卷的題目太多、內容過于復雜。用戶點進問卷后，發(fā)現填寫過于麻煩，便直接退出了。
所以問題的精簡提煉是優(yōu)化的第一步，結合產品22年的大目標，剔除掉歷史問卷中關聯度較低的問題設置，漸將NPS的調研題目縮短至兩題：NPS值評分&開放式反饋。
在精簡至這一步的時候，我們也遭到了許多質疑：只有2兩道題，能支撐起NPS的數據統(tǒng)計嗎？
現在就來答疑解惑一下，按照NPS的問卷調研要求，核心問題必須具備三大塊：“篩選目標用戶、NPS評分&分支維度、補充型問題”。
首先，由于我們的推送渠道是網易內部員工的POPO服務號，這基本就可以確定填寫者都是產品的用戶；問卷通過企業(yè)openID登陸，我們可以通過后臺的用戶使用頻率進行篩選，既可以區(qū)分用戶層級，又可以篩查出久未使用的用戶問卷，所以“篩選目標用戶”的題目便被后臺處理所取代。
其次，我們將NPS的“分支維度題”&“補充型問題”作了結合，合并成一道針對NPS具體得分設置的三類評分用戶各自專屬的開放式反饋題：
【9～10分】的推薦者：感謝您的評分，您愿意推薦我們的主原因是什么？我們還有哪些需要改進的地方？
【7～8分】的被動者：我們在哪些方面優(yōu)化會增強您推薦的意愿呢？
【0～6分】的貶損者：很抱歉給了您不好的體驗，請問您不愿意推薦我們的原因是什么？
通過以上三條分支的后續(xù)追問，我們就可以得到”用戶推薦的亮點”，“可優(yōu)化的改進點”和“不滿意的缺點“，便于接下來的分析與優(yōu)化。
b. 選擇合適的推送渠道
完成問卷內容的制作之后，接下來就是推送渠道的選擇。當前公司內部常見的問卷渠道有：站內信、應用banner位、網易郵箱、POPO服務號等，選擇一個曝光力度最大的渠道，會使關注到問卷邀約的用戶大幅增加，那么回收率也會相應提升。
按照我們產品歷史不同渠道的問卷回收數據查看，POPO服務號的曝光度是最大的，最近一次的服務號推送回收數據達到了180份。所以，本次的問卷發(fā)放渠道仍然選定POPO服務號來完成，但180份這個數據值距離我們的目標還差得遠，接下來則是調整推送時間。
c. 選擇干擾性較小的推送時間
選擇一個合理且干擾性較小的時間段發(fā)出問卷邀約，用戶才會更可能的接受本次調研。通過調研周圍同事的工作習慣、以及詢問其它產品服務號的反饋數據對比，我們得出了最佳的時間點：5:45PM。推測可能是由于臨近飯點，所以在此時間段的問卷邀約，會得到最大的反饋率。
d. 增加獎品吸引，提升用戶填寫意愿
經過上述的優(yōu)化調整之后，我們仍然在擔心問卷能否回收到376這個數字。畢竟在大家日常生活及工作中，所接觸到的信息干擾越來越多。對于各方產品投來的問卷邀請，測評邀約等，可能已很大程度上使用戶形成了厭煩心理，這樣的情況會導致用戶遇到你的問卷推送時，大概率選擇“無視”，甚至“取關”。
針對可能出現的這種情況，我們增加了關鍵的一項“刺激因素”：獎品吸引。通過獎品運營，讓用戶重拾填寫的興趣，增加問卷參與者。
除了問卷的回收數目要求之外，我們還需要注意問卷的調研頻率。
我們產品在2022年度是按季度展開調研活動的，但是我們從中發(fā)現了一些問題。由于版本的發(fā)布時間不固定，按照季度來定期調研可能會導致新功能還未被用戶充分體驗的情況，不僅無法收獲更多有效信息、浪費資源，還會使被調研者有一種“反饋不被重視”的感覺。
對此我們重新調整了調研頻率規(guī)劃，按照“版本覆蓋率”&“反饋消化程度”來合理觸發(fā)新一輪的NPS調研。確保每次調研的前提條件一定是上一個版本PC端覆蓋率高于70%，且上一次問卷反饋已基本處理完畢后，才可以開啟下一次的調研。
經過上面的問卷優(yōu)化調整，產品2022年度NPS的問卷回收數達到576份，達到了最小回收數376份的目標。接下來，最重要的階段，則是如何通過回收到的問卷，來正確的分析出結果、提出關鍵性結論為產品提升質量了。那么我們該如何分析問卷數據呢？
回收問卷后的第一步，就是需要對問卷數據進行預處理，檢查是否存在無效問卷、異常反饋等。例如：問卷題目大量漏填、相似答案過多、答題速度過快……這些問卷都應該被算作“無效樣本”被作廢處理。如果不做這一層數據清洗的準備，那么得到的結果就很容易被這些無效樣本所影響。
我們產品曾經在22年Q3的一次線下活動中發(fā)起了NPS問卷調研的地推，并搭配上獎品獎勵。但由于周圍有很多其它公司內產品攤位都增設了獎品激勵的內容，造成參與者產生速戰(zhàn)速決的心態(tài)。問卷NPS值一度飆升至70+，卻多為無效反饋，導致此次調研只能作廢重來。
過篩掉“無效樣本”后，接下來我們就需要對問卷數據進行具體分析了。
（1）NPS得分：
NPS的分值肯定會是大家最關心的數據，當這個數字出來之后，我們需要與歷史值做下對比，是提升還是下降，這將會是一個很直觀的趨勢對比。如果沒有歷史值比較，那就按照一個大致的區(qū)間評估范圍：
【低于0分】：貶損者超過推薦者，用戶滿意度堪憂；【0～30分之間】：產品不錯，但仍有改進空間；【30～70分之間】：產品在用戶滿意度方面做得很好；【高于70分】：太棒了，你的大多數用戶都是產品擁護者！
當然，我們不能僅憑一個分值去主觀的斷定該產品的好與壞，還需要關注該產品所在行業(yè)的均值。也就是各年度的行業(yè)凈推薦值基準，將自己的分值與行業(yè)基準分數比較之后，才能得到一個更加客觀的評分。
（2）反饋數據整理：
問題的分類整理是調研結論的核心工作，公司內部常用的問卷平臺，例如：小易問卷、網易定位等，它們會幫助我們進行很多基礎類的整理分類，這將會節(jié)省很多人力成本。
對于反饋梳理，我們也可以嘗試不同的角度，來助力大家快速定位核心問題所在：
a. 站在用戶層面看反饋
站在不同用戶群體的層面去看總反饋的占比，比如：問卷的全部用戶、推薦者用戶、被動者用戶、貶損者用戶；這四個用戶群他們的高頻關鍵字都是什么？
高頻的負面反饋當然是團隊未來需要投入優(yōu)化的具體項；那么對于一些正面反饋，例如產品回收到的問卷中，我們發(fā)現大量推薦者提到“VPN功能比將軍令更加快捷，穩(wěn)定”，這一點就可以成為我們未來增長、運營的發(fā)力點。可以通過VPN功能的宣傳推廣，來吸引更多用戶轉化為品牌的擁護者。
b. 站在反饋層面看用戶
查閱具體問題的用戶占比是為了更快的抓住產品核心痛點與爽點，如果出現某一類問題明顯“某一類用戶”占比偏大，那就需要格外關注了。
本次調研中我們發(fā)現了用戶反饋的“后臺監(jiān)控掃描設備應用”這一問題的“貶損者”占比接近91.6%，這就證明該問題一旦出現，用戶大概率會直接放棄使用我們的產品，這一反饋是值得產品團隊注意的致命痛點。
完成了問卷的總結分析之后，這些數據還有進一步的利用價值。
通過NPS的反饋評論，結合產品后臺的用戶行為數據分析，就能快速定位出那些對產品使用與調研具有強烈參與意愿的用戶了，而他們就是產品珍貴的建議者。
我們要學會充分利用這些“珍貴用戶”，大膽的邀請他們加入產品的后續(xù)互動：問題回訪、用戶訪談或者新功能內測體驗等等……他們大概率不會拒絕我們的邀約，而且后續(xù)的互動會更加提升他們的參與感，為產品獲得更多的擁護者。
作者：茗茗兔 來源：站酷網
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在上一篇《如何設計高質量B端調研問卷？用戶研究方法(一)》一文中，詳細介紹了如何通過調研問卷的方式，整理發(fā)現用戶的淺層需求。
本文將分享另一個更為深層全面的B端用戶研究方法——用戶訪談。通過面對面地溝通，以及觀察用戶的表情、行為去挖掘更深層的需求。（文末附模板下載鏈接）
下面是本次分享的文章結構，標??的為重點部分。
01
用戶訪談的兩種路徑
用戶訪談通?？梢圆捎?strong>線上會議、電話或者線下面對面交流兩種形式。
線上會議和電話訪談的優(yōu)勢顯而易見，可以不受地域限制展開調研訪談，整體的成本也比較低，設計師可以自己找領導或者協(xié)調資源去推動。
缺點也是比較明顯，溝通起來效率低下，比如我們一定有過“電話里說不清，我們見面詳談”的經歷。
所以，相較而言線下訪談無疑是最佳的調研形式。首先當面溝通更加高效，其次對于搭載硬件設備的產品來說，讓受訪者在真實場景里操作演示，可以發(fā)現更多隱性問題。
02
常見的3種受訪者類型
在訪談過程中通常會接觸到以下3種類型的受訪用戶，不同類型的用戶我們應該怎么接觸交流呢？
話癆型的受訪者占大多數，通常就是想法、意見比較多。他們不僅有一大堆不滿意的點要訴說，甚至連對應的解決方案都想好了。
整體接觸下來，我覺得該類型的受訪者，可提供的有價值信息會更多一點。只不過我們要學會過濾信息。因為他們的修飾用詞通常比較多，例如：“太難用”、“超級麻煩”、“哎 我真的是受不了啊”...
訪談話癆型的受訪者，我們需要注意無論怎么聊都要緊扣主題，防止變成了吐槽專場。
其次也要表達肯定，安撫情緒，并對問題進行進一步提問：“您的這些建議真的很棒，也給我們提供新的思路，我都記下來了，我還想確認下，剛才您說的3個關于結算環(huán)節(jié)的問題，哪一個給您造成的困擾最大？”
顧名思義，受訪者可能是因為性格內向或害怕說錯了不好意思等緣故，在受訪過程中問一句答一句，比較容易冷場。答案的價值也比較低，例如：“對，是的”、“還行吧”、“沒啥感覺啊”、“反正就這樣用用吧”、“說不上來”。
這種情況下要嘗試緩解下氛圍壓力，換個形式溝通：“就是隨便聊聊，公司派我們來呢，就是因為非常關注用戶的使用感受，想收集一波用戶反饋與建議，您有啥不滿意的地方都可以跟我講講，越多越好?！?/span>
其次我們在提問的時候也要帶有引導性，例如：“還有呢、然后呢、具體說說呢”，如果對方實在說不出所以然，最有效的辦法就是進入上機操作環(huán)節(jié)，通常操作過程中那些問題也會隨之暴露出來。
專業(yè)型的受訪者一般是老板或者店長、經理崗位的員工，他們對于產品或整個門店乃至行業(yè)都了解的比較透徹。
和這樣的受訪者溝通，不僅是局限于產品的一些問題挖掘，他們會從這個行業(yè)的角度闡述一些個人的見解觀點，給我們提供一些有價值的優(yōu)化方案或者改進方向。
例如餐飲的老板其實并不是很關心點餐、結算的流程有多么的順暢高效，畢竟他們不需要親自去做這些執(zhí)行，而且坦率的說，對于絕大部分產品而言，好用并不能成為其核心競爭力。
他們關心的是如何帶來更大的商業(yè)價值，類似于如何提升坪效，如何提升門店會員的儲值能力等等。而這些老板的關注點，也會給我們未來的產品優(yōu)化方向打開新的思路，去思考如何給我們的用戶創(chuàng)造更高的商業(yè)價值。
03
我們在做訪談之前，首先一定要熟悉產品業(yè)務的相關背景、受訪商戶的基本情況。
訪談過程中可能會提及一些專業(yè)名詞，例如餐前餐后模式、明檔、一魚多吃、坪效、估清等等。我們具備了這些基礎相關知識以后，省去了不必要的解釋環(huán)節(jié)，可以使訪談推進地更順利。
其次建議要了解下行業(yè)相關的基礎知識。尤其是餐飲業(yè)態(tài)，華南、北方、四川等地都因為飲食習慣的不同，在產品的功能和使用上的需求也是相差很大。具備了這些知識點以后，在提問過程中，也更利于提出一些深刻的問題，而不是浮于表面的提問。
行業(yè)相關的分析報告，可以去艾瑞、36氪、發(fā)現報告等網站進行查詢收集，在此不做贅述。
在訪談初期，需要準備一份訪談框架，但并不意味著我們整個過程只能按提綱來提問。尤其是B端這種千載難逢的訪談機會，只按規(guī)定的框架提問屬實是太吃虧了。所以在時間允許的情況下，除了框架以內的問題，盡可能多發(fā)散的去提問。
例如餐飲業(yè)態(tài)，會有各種不同載體的終端設備聯動使用，一體機POS、手持的POS、廚房KDS、廚顯大屏、各類打印機等等都可以順便了解、調研下，讓我們對于全鏈路的協(xié)作流程也會有更深刻的認知。
再例如后廚會涉及到KDS大屏顯示，可以問問目前的大屏顯示是否夠清晰（字夠大），也可以和負責海鮮稱重的工作人員聊聊，海鮮的售賣、計價流程，以及菜品雙單位（例如：1【條】魚，重量1【公斤】）的使用等等。
在溝通過程中，一定會有一些觸類旁通的收獲與問題被發(fā)現。這些問題也許來自一個模塊、或者某個特定角色，又或者是主產品關聯的其他后臺產品。
在提問的時候要考慮到受訪者的年紀和理解能力，如果措辭過于專業(yè)，可能會導致受訪者理解不到位，因此溝通的過程中要盡可能的說大白話。
我們都知道沒有經歷過的事，很難感同身受。有時候看到客戶群里，因為產品的各種原因導致商戶情緒激動，我們理智上非常理解，但是情感上很難共鳴。
因此每次的門店調研，我都會抓住機會觀察整個門店的運營情況，去感受那種忙碌的氛圍。有時候開始進入營業(yè)高峰期，機器出現卡頓或者外賣不接單等情況時，自己的情緒都會一下子緊張起來，也能夠深刻感受到產品給客戶帶來的困擾。
當再次有產品迭代優(yōu)化時，這些體驗總能讓自己能更容易代入用戶的角度思考問題。
除了去體會產品對情緒的直接影響，還可以關注下整個門店的布局、收銀產品的數量與擺放位置、不同產品的協(xié)同使用等等。
這些都會幫助我們發(fā)現，到底什么是門店運營環(huán)節(jié)里最重要的模塊。
在訪談過程中，不排除受訪客戶會反饋一些暫時無法解決的問題。這時候一定要告訴受訪商戶：“您的問題我已經記錄下來，回去會針對這個問題反饋上報，最遲X天我會讓顧問給您回復的”。
這么做一方面也是細節(jié)處維護公司品牌的整體售后體驗，其次也有助于我們再次回訪時，受訪商戶樂意花時間跟我們聊。
04
了解了用戶訪談的一些基本信息和注意點以后，到了本文核心部分，關于整個訪談的推進過程，一共分為3個階段。
首先明確訪談的類型，用戶訪談的類型主要分為以下三種，最常見的就是第三種類產品使用回訪。
新品調研的訪談，一般是由于業(yè)務的發(fā)展，可能需要升級或者打磨一款新產品來滿足市場的需求。
在訪談的過程中，我們需要關注的點就是用戶畫像、商戶訴求、使用場景、終端載體等一系列因素。
當去往一個城市進行批量客戶調研的時候，偶爾會有拜訪潛在客戶的調研機會。這種類型訪問的關注點集中在商戶的痛點與需求上。
由于是潛在客戶，我們勢必是要了解他們想要購買或者替換產品的前因后果。也是借此機會了解到競對的優(yōu)劣勢，他們放棄競對的原因，以及我們當前產品的功能是否滿足客戶的需求，還有哪些點不滿足，客戶重點關注的是什么。
使用回訪是最常見的訪問類型，主要目的是對商戶進行售后維護、提升使用體驗。
且由于B端產品的復雜性和遠距離特點，以及新功能同步給商戶存在的滯后性，公司會安排定期的上門回訪。如果有這樣的機會，UED一定要盡量申請跟著去門店調研。
到了最關鍵的一步，就是關于訪談的問題設計。
總結一下，問題的設計渠道來源主要有3種。主要還是根據調研目標進行問題設計，另外兩種方式，作為輔助。
那具體問題應該怎么設計，這邊我們分為3個步驟，從面到點依次拆解進行問題設計。
B端產品的特點可以借用《U一點料》的9個字概括，“多場景、全鏈路、多角色”，所以設計問題前，我們可以從場景+鏈路+角色/節(jié)點功能的維度來設計問題。
以餐飲行業(yè)的產品舉例，首先建議了解自家產品的全場景業(yè)務能力。即從商家端到消費端會經歷的產品模塊和具備的現有功能，做到心中有數即可，畢竟不會一下子調研這么多模塊和功能。
其他ToB產品同理，可根據某個操作鏈路為主線，確定主流程后進行問題設計。其實就可以理解為確定調研的目標。例如下圖要調研的主流程，就是提取點餐>下單>結算為主線。
根據剛才確定的主流程 我們找到所有關鍵節(jié)點進行問題框架設計。
以上3個步驟可以理解為，如何在功能極其復雜的B類產品當中，篩選出與訪談目標緊密相連的功能鏈路。避免我們的訪談提綱做的過于冗余沒有核心。
這點也非常重要，每一次去門店調研之前，先由當地負責的顧問與受訪商戶提前溝通。
一方面是需要與對方預約時間，另外一方面這種訪談對商戶而言就相當于優(yōu)質的售后服務，會有受訪商戶提前列框架，準備問題。
那么這種情況更有利于調研，因為受訪者明確自己的問題點在哪里，就等著調研團隊（售后團隊）來門店后，好好拉扯一番。
萬事具備，只欠東風。我們再盤點確認下本次訪談的各類工具是否備齊，準備進入訪談階段，大致需要準備的東西是以下4種材料工具。
在了解了受訪者類型、采訪者需要注意的點，以及帶著我們設計好的問題，下面正式進入訪談階段。
到達門店后，我們的顧問會給受訪客戶做一下來訪成員介紹，并講明此次到店的目的。一般都是產品使用回訪，或者新功能推薦培訓。
通常來說，受訪商戶對來訪團隊總是有很多”心里話“想嘮一嘮，因此暖場氛圍比較容易起來，也有助于我們接下來的溝通
進入正題以后，我們會先大致了解下受訪者最近使用的體驗以及遇到的問題，而后會根據問題框架進行提問。在整個過程中也需要注意觀察用戶在描述問題時候的表情和肢體語言，搜集用戶對于產品的真實態(tài)度。
其實整個訪談流程我們歸納一下，需要關注的就是四個關鍵點，手+口+心+顏。
關于實操演示放在第一個講，是因為這個環(huán)節(jié)非常重要。線下訪談時強烈不建議“脫機訪問”，這種形式對受訪者而言需要花更多的時間去思考問題的答案。
會遺忘甚至想不起來當時的具體情況，隨便的敷衍回答“嗯，還行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一個頻道上。
其次，在操作過程中，建議用手機進行拍攝記錄。因為每個人對產品的理解方式與程度不同，在用戶操作的過程中，會發(fā)現一些有意思的代償方案。這些也是思考的切入點。代償方案是否比原先設定的實現方法更便捷。
回去通過視頻仔細分析受訪者的操作路徑，以及每個操作之前是否有遲疑等等。并且將問題點一一記錄下來。
這個就是根據問題框架進行提問。在這個過程中，通常會穿插著上機操作演示，在現場記錄的時候可以先記錄個大概，等結束后再仔細整理。
問受訪者的心理感受，其實就比較偏主觀了，我們可以從“我們家的產品”和“人家的產品”兩個維度去對比詢問心里感受。值得注意的是，即使是這樣開放式的提問，也有提問技巧。
比如“你覺得現在還有什么不好用的地方”就比“你感覺現在的產品好用么”這樣的提問方式更有效。
因為產品一定是有可有優(yōu)化的空間，“有什么不好用的地方”這樣提問的方式就是具體到了某個點上面，具體什么點不好用。
而后者的提問方式是基于整個產品，受訪者可能會出于不好意思等原因直接說“你們的東西還行吧，還可以”。
當我們提問產品優(yōu)缺點的時候，受訪者大部分都會帶上表情和肢體語言，并且情緒表現和性格有比較大的關系。
性格比較雷厲風行、急躁一點的，通常會像連珠炮一樣瘋狂輸出，并且措辭會比較極端。例如：“真的太難用了”、“太麻煩了”、“嚴重影響門店營業(yè)了啊”。
接受到這種信息我們首先要做的就是安撫對方的情緒，其次對于這些信息要學會剔除一些夸張描述。
而性格溫和一點的受訪者，在闡述問題的時候也會比較婉轉?！安皇翘奖恪?、“這個改動沒啥感覺”、“也還行、都可以”，如果某個高頻操作真的很影響日常工作效率，往往會表現得很無奈，甚至還有點委屈。
那么無論是哪種表現，其實都要考驗采訪者的經驗，結合產品的功能去考慮，找到反饋中真實有效的部分。
通過以上4個環(huán)節(jié)，其實就可以收集到很多有用的信息，語言信息、視頻信息、動作表情信息等等。接下來的任務就是信息的梳理歸納。
訪談結束后，我們需要做個簡單的總結回顧。將關鍵問題再次復述確認，進行查漏補缺并且再次感謝受訪者，表達他們今天提的建議價值很大，后續(xù)會梳理出可落地的點優(yōu)化到產品當中。
如果說聊得比較開心，大多數的受訪商戶都會邀請來訪團隊吃個飯再走，也算是額外的福利。在就餐過程中的非正式場合交流，也可以聊聊門店的一些運營情況等等，幫助我們更深入的了解這個行業(yè)。
我們在訪談過程中會有大量未整理的一手記錄，結束后需盡快的梳理，盡可能詳細的記錄下用戶描述的細節(jié)、肢體動作表情語言等等。建議使用石墨、語雀、騰訊文檔等在線編輯工具，方便分享修改。（本文提供模板可下載）如果是連續(xù)訪談幾位商戶，我會在訪談結束以后，迅速地將剛才的訪談內容整理出一份原始資料。并羅列出一些受訪者反饋但訪談提綱里沒有的問題，去下一家受訪商戶的時候可以驗證下該問題的普遍性。
② 整理落地
輸出后我們需要再次進行提煉，將有價值可落地的問題點提取出來，進行匯報分享，并找到相對應的產品研發(fā)進行探討排期，這樣就形成了一個完整的閉環(huán)，真正做到了發(fā)現問題、解決問題.
③ 流程概括
前文絮絮叨叨說了很多，其實關于用戶訪談這事用6個字就可以概括，簡單理解：
問誰？問啥？答啥？改啥？
能夠回答清楚這4個問題，那么這就是一次有價值的訪談經歷。
ToB業(yè)務的特點就是會有一定的行業(yè)壁壘，設計師在剛接觸的時候一定會有很多茫然時刻。對于各種專業(yè)詞匯的一臉懵，對于行業(yè)的不了解。
或者很多人對于B端的認知還停留在，B端好像沒啥好設計的，都是現成的組件庫拖一拖，成就感比C端差遠了。
那么做訪談、體驗優(yōu)化的意義是什么呢？
在《U一點料》一書中提到，B端產品做體驗設計創(chuàng)新時，有2個要訣
要訣1：更好地幫助用戶降低經營成本，增加企業(yè)收入
要訣2：更好地在業(yè)務鏈路上促進用戶協(xié)同，提升工作效率
《U一點料》
所以，無論我們采取何種方式去研究用戶，去挖掘需求，最終的目標與意義都是為了使整個系統(tǒng)，更貼合用戶的真實使用場景，讓系統(tǒng)可以成為用戶在工作過程中一件“稱手的工具”。
如何真正理解用戶需求，給他們最想要的東西，比如高效協(xié)同、效率提升，或者創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。這不僅僅是業(yè)務方的事，也值得每一位設計師參與深思。
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眾所周知，B站是一個二次元、鬼畜、學習、娛樂等等于一身的綜合視頻社區(qū)。近82%的用戶是Z世代用戶（90-09年出生的人群），他們也是生長在互聯網下的一代人。用戶規(guī)模與活躍度都持續(xù)高位，除了其產品側的發(fā)力，設計中的體驗感知也功不可沒，本次分享bilibili中用戶最常能感知到的產品設計細節(jié)，幫助你豐富B站玩法的同時，學習產品中的過人之處，以便了解設計發(fā)力點。
越往下看你越驚嘆，總有一個你不知道的彩蛋設計細節(jié)。
1.【防偷窺】登錄頁 - 2233娘遮眼
1.使用場景
再熟悉不過的頁面了吧。登錄頁面是除首頁外，每個用戶大概率要進入的頁面。如何給予用戶安全感知，同時增強產品記憶點。
2.設計思考
設計目標：提升用戶登錄B站時的安全感知。
設計方案：當用戶在輸入驗證碼或者密碼等較為敏感的信息時，2233娘會遮住眼睛，暗示隱私信息我們是不會偷看的。強化B站對安全隱私的重視度。增強用戶信任感。同時B站的品牌IP2233娘從兒時到成年產品中都有體現。用戶登錄注冊賬號時，兒時Q版的2233娘呈現在眼前，暗示著2233娘未來的一路陪伴，共同成長的愿景。這是第二層含義。
1.使用場景
作為一個二次元發(fā)展起來的視頻社區(qū)，用戶對于產品品牌具有親切感。但B站發(fā)展至今二次元內容逐漸被多元生態(tài)所代替，類目占比逐漸變小，老用戶的情感記憶那里體現。
2.設計思考
設計目標：提升品牌IP傳播，讓用戶享受更加豐富的開屏頁，從而滿足用戶情緒。
設計方案：在「設置」-「開屏畫面設置」中，你可以隨機展示或者自定義選擇畫面，總共為用戶提供20張圖片，每一個都是2233娘和B站重要日子的組合插畫，其中不乏幾張經典頁面。當用戶選擇特定畫面時，不僅能強化IP記憶點，同時也體現出產品對用戶的重視程度。
1.使用場景
B站彈幕是出了名的有趣，當彈幕狂熱者看一個熱門爆款視頻，很可能彈幕全程霸屏，氣雖然氛感十足，但也會存在遮擋用戶查看所關注的內容，從而錯過精彩瞬間。如何解決？
2.設計思考
設計目標：優(yōu)化彈幕開關的便捷操作，給予用戶優(yōu)質的交互體驗。
設計方案：在視頻播放頁面，常規(guī)開關彈幕的方式是點擊左下角彈幕按鈕。想要在便捷一些，你可以雙指點擊屏幕，觸發(fā)開關彈幕功能，相比常規(guī)「先點擊屏幕」「再關閉彈幕」兩步操作，雙指點擊屏幕更加高效，雖然多指操作學習成本高，但這種隱藏交互會大大提升觀感體驗。如今的產品功能不斷堆疊，有時候常用的功能要進入3個層級才能使用，何不換種思路，運用多指交互來提升用戶操作體驗，未嘗不是一種好的體驗升級。
1.使用場景
一個產品除了空狀態(tài)、界面元素外，如何在視頻頁中給予用戶品牌感知，增加趣味體驗。
2.設計思考
設計目標：提升視頻頁進度條的趣味性，從而強化B站品牌透傳。
設計方案：在視頻頁中，當你對視頻進度進行左右拖拽時，進度條的指示圖標「小電視」的眼睛會左右移動，當你向左滑動眼睛跟隨左邊，向右滑動小眼睛跟隨右邊，很是有趣，通過IP結合進度條的交互設計讓原本單一的形態(tài)變得趣味橫生。當然，進度條的樣式不止一種，還有很多彩蛋視頻也有不同的樣式，快去找一找吧。（對了，最近在使用【優(yōu)酷】時也發(fā)現進度條的微設計，感興趣的朋友不妨看看。）
1.使用場景
一鍵三連最早的發(fā)源地，或許你此時才知道這個功能吧。
2.設計思考
設計目標：提升在同質化產品中的特殊功能點設計，強化產品一鍵三連功能。
設計方案：在視頻頁瀏覽時，看到超級喜歡的UP主視頻，激動到想要一鍵三連，可以長按點贊按鈕，你會看到右邊投幣和收藏顯示進度條占比，當一圈走完，點贊、投幣、收藏同時完成，這就是一鍵三連的激活功能。不僅如此，移動端、網頁端、以及接下來的「寫筆記」中都可觸發(fā)一鍵三連功能，產品特有的功能感知滿滿。
1.使用場景
想聽周董的歌，網易云音樂沒有，QQ音樂又要付費聽，好難受啊～
2.設計思考
設計目標：解決用戶聽歌時視頻彈幕干預，將視頻切換音樂模式，專注聽歌。
設計方案：在視頻頁，點擊「更多」選擇「聽視頻模式」，當前視頻會切換成音樂頁面，這難道不就是音樂軟件嘛。常用的循環(huán)、上一首、下一首功能都有、收藏、評論、轉發(fā)也有，簡直不要太棒。因為B站是UGC（用戶生產內容）、PGC（專業(yè)生產內容）視頻平臺的獨特性，自身就不會太擔心侵權問題。難怪B站中Z世代的用戶更多，一款產品，滿足多場景多人群使用，怪不得能俘獲民心，有它的道理。
7.【視頻放大】雙指移動 - 放大縮小畫面
1.使用場景
當你用B站學習時，小小的手機屏幕很難看到細節(jié)，該怎么解決？
2.設計思考
設計目標：提升細節(jié)放大展效果，讓用戶看清具體信息，提高學習效率
設計方案：在視頻頁，除了上面說的雙指點擊觸發(fā)彈幕開關，你可以通過雙指拉伸把視頻任意放大，當然你也可以捏和把視頻縮小。當改變了原始視頻尺寸，底部會有一個「還原屏幕」的按鈕，點擊即可快速矯正視頻。還不快快用起來～
1.使用場景
是不是還在邊看英文電影邊學英語，這樣雖然是個辦法，但遇到不懂得單詞或是語法你還要在第三方翻譯軟件中翻譯，效率性大打折扣。
2.設計思考
設計目標：提高音樂學習效率，在視頻中增加實時英文解析，幫助快速學英語。
設計方案：目前已知在「老友記」中，用戶可以通過點擊左側「學音樂」進入到英文學習分欄中，演員的每段對話，以及出現時間，都清晰羅列出來，你可以重復收聽某段對話，也可以針對當前對話中不理解的單詞或語法進行學習，簡直就是學習英語者的福音。
1.使用場景
一起刷B站、一起看視頻、一起聊天等等這樣的場景可能只在現實中存在。真的是這樣嗎？
2.設計思考
設計目標：解決異地分開刷B站的阻隔感，提升隨時隨地一起刷劇學習的幸福感。
設計方案：在視頻頁，點擊「一起看」進入放映廳，你可以自己新建放映廳，也可以進入別人的放映廳，總之可以多些朋友一起看視頻，一起交流，完美解決異地或者獨處的孤獨感～
1.使用場景
同樣是看視頻學習，當你身邊只有手機時，需要做筆記，還在通過備忘錄等形式在App之間來回切換記錄嗎？
2.設計思考
設計目標：解決看視頻時難以記錄重點知識的情況，提升記錄筆記效率，從而高效學習。
設計方案：在公開課等教學類視頻中，通過點擊「更多」找到「筆記功能」就能解決一邊看視頻一邊記錄的痛點了。不僅如此，還能查看其他用戶的筆記內容并且可以一鍵三連進行互動，具有雙向學習性，簡直不要太棒。筆記做完還可以一鍵復制，粘貼到你的知識庫中，解決內容遷移問題。在B站學習的用戶不妨快來試試～
1.使用場景
B站是個彈幕網，很多時候觀看者頭腦一熱隨意發(fā)表的彈幕言論，會給其他用戶帶來觀影不適以及平臺污染，如何解決。
2.設計思考
設計目標：為用戶增加彈幕刪除功能，從而提升彈幕評論的綠色言論，凈化彈幕內容。
設計方案：在視頻頁發(fā)送了一個彈幕，用戶可在視頻中看到自己的彈幕，鼠標進入，選擇撤回，要注意只能在2分鐘內進行撤回，并且一天之內只能撤回5次彈幕。目的也是為防止用戶頻繁撤回的操作。手機端可點擊彈幕列表，找到自己的彈幕，長按會出現撤回選項，點擊撤回即可。
1.使用場景
人們總對好奇的事物產生興趣，尤其是在自己不知道的前提下。
2.設計思考
設計目標：增加鬼畜區(qū)彈幕彩蛋功能，提升此類目視頻曝光。
設計方案：在鬼畜區(qū)頻道，長按10s右下角的返回頂部按鈕，會激活底部黑色輸入列表，文案寫著：“嘗試輸入字母，發(fā)現鬼畜秘密...”帶你進入另一個神秘空間。
1.使用場景
文案的引導會激發(fā)用戶好奇產生嘗試。
2.設計思考
設計目標：引導用戶進行隨機字母輸入，提升彩蛋互動玩法。
設計方案：在搜索框隨機輸入英文字母，會出現提示輸入的字母，當你輸入完點回車，網頁會出現經典的一句話彈幕。如果你長按AAAAAAAA...,網頁彈幕伴隨音效不斷出現，很是鬼畜。當你對某個彈幕頭像產生好奇，可點擊進入視頻頁，進行視頻瀏覽，同時可以后評論區(qū)同樣是彩蛋進來的伙伴一起交流，很是熱鬧。
1.使用場景
當B站上傳視頻以及評論不加以管制和制度教育，會帶來流失用戶的風險。
2.設計思考
設計目標：為了建立良好的視聽環(huán)境和用戶體驗，規(guī)范產品的內容形式。
設計方案：在社區(qū)中心，小黑屋中，可以查看已經被關小黑屋用戶的案情，針對案情的嚴重程度，進行封禁時間限制，相比長篇文章的制度規(guī)范，這種實際案例，更能讓用戶了解平臺規(guī)則，防止關進小黑屋出不來。
15.【代碼良言】小黑屋 右箭源代碼 - 金石良言
1.使用場景
程序員在小黑屋頁面，想要越獄查看代碼等行為。
2.設計思考
設計目標：告知程序員，開發(fā)者們小黑屋不僅是用來規(guī)范視頻用戶做出的行為，同樣也是針對開發(fā)者以及程序員的。
設計方案：在「小黑屋」頁面，右鍵「顯示 網頁源代碼」，在一行代碼中間，你會看到一句話：“一朝耍流氓，十年掛南墻；不乖的孩子統(tǒng)統(tǒng)都要打屁股；越獄是不可能越獄的，這輩子是不可能越獄的”極具搞笑的語言讓本就是嚴肅的事情變得輕松許多，同時增強小黑屋的準則態(tài)度，讓B站用戶做一個遵守準則的好用戶。
設計師要有發(fā)現美的眼睛。美不僅是視覺，還有好的體驗流程。不要讓用戶思考，這是每個設計師所追求的。
認真記錄產品細節(jié)，了解背后的思考，也是不斷提升自己邏輯思維和表達能力的一種方式。
本期產品細節(jié)分析結束，點擊原文鏈接查看更多，那我們下期再見！
作者：碳水Sir；公眾號：草蓉三石
本文由 @碳水Sir 原創(chuàng)發(fā)布。未經許可，禁止轉載。
參考文獻：
B站2022第一季度財報：https://mp.weixin.qq.com/s/ctzbvBqPxtbQxCV2_XAGDQ
MikuFans彈幕視頻網 ：https://www.bilibili.com/read/cv14244675/
Advertising：https://mp.weixin.qq.com/s/831jX19aq8cfI_WU7RQubw
時趣研究院：https://mp.weixin.qq.com/s/BUZoVle8ByLQjAFrCMm4ag
眾所周知，B站是一個二次元、鬼畜、學習、娛樂等等于一身的綜合視頻社區(qū)。近82%的用戶是Z世代用戶（90-09年出生的人群），他們也是生長在互聯網下的一代人。用戶規(guī)模與活躍度都持續(xù)高位，除了其產品側的發(fā)力，設計中的體驗感知也功不可沒，本次分享bilibili中用戶最常能感知到的產品設計細節(jié)，幫助你豐富B站玩法的同時，學習產品中的過人之處，以便了解設計發(fā)力點。
越往下看你越驚嘆，總有一個你不知道的彩蛋設計細節(jié)。
1.【防偷窺】登錄頁 - 2233娘遮眼
1.使用場景
再熟悉不過的頁面了吧。登錄頁面是除首頁外，每個用戶大概率要進入的頁面。如何給予用戶安全感知，同時增強產品記憶點。
2.設計思考
設計目標：提升用戶登錄B站時的安全感知。
設計方案：當用戶在輸入驗證碼或者密碼等較為敏感的信息時，2233娘會遮住眼睛，暗示隱私信息我們是不會偷看的。強化B站對安全隱私的重視度。增強用戶信任感。同時B站的品牌IP2233娘從兒時到成年產品中都有體現。用戶登錄注冊賬號時，兒時Q版的2233娘呈現在眼前，暗示著2233娘未來的一路陪伴，共同成長的愿景。這是第二層含義。
1.使用場景
作為一個二次元發(fā)展起來的視頻社區(qū)，用戶對于產品品牌具有親切感。但B站發(fā)展至今二次元內容逐漸被多元生態(tài)所代替，類目占比逐漸變小，老用戶的情感記憶那里體現。
2.設計思考
設計目標：提升品牌IP傳播，讓用戶享受更加豐富的開屏頁，從而滿足用戶情緒。
設計方案：在「設置」-「開屏畫面設置」中，你可以隨機展示或者自定義選擇畫面，總共為用戶提供20張圖片，每一個都是2233娘和B站重要日子的組合插畫，其中不乏幾張經典頁面。當用戶選擇特定畫面時，不僅能強化IP記憶點，同時也體現出產品對用戶的重視程度。
1.使用場景
B站彈幕是出了名的有趣，當彈幕狂熱者看一個熱門爆款視頻，很可能彈幕全程霸屏，氣雖然氛感十足，但也會存在遮擋用戶查看所關注的內容，從而錯過精彩瞬間。如何解決？
2.設計思考
設計目標：優(yōu)化彈幕開關的便捷操作，給予用戶優(yōu)質的交互體驗。
設計方案：在視頻播放頁面，常規(guī)開關彈幕的方式是點擊左下角彈幕按鈕。想要在便捷一些，你可以雙指點擊屏幕，觸發(fā)開關彈幕功能，相比常規(guī)「先點擊屏幕」「再關閉彈幕」兩步操作，雙指點擊屏幕更加高效，雖然多指操作學習成本高，但這種隱藏交互會大大提升觀感體驗。如今的產品功能不斷堆疊，有時候常用的功能要進入3個層級才能使用，何不換種思路，運用多指交互來提升用戶操作體驗，未嘗不是一種好的體驗升級。
1.使用場景
一個產品除了空狀態(tài)、界面元素外，如何在視頻頁中給予用戶品牌感知，增加趣味體驗。
2.設計思考
設計目標：提升視頻頁進度條的趣味性，從而強化B站品牌透傳。
設計方案：在視頻頁中，當你對視頻進度進行左右拖拽時，進度條的指示圖標「小電視」的眼睛會左右移動，當你向左滑動眼睛跟隨左邊，向右滑動小眼睛跟隨右邊，很是有趣，通過IP結合進度條的交互設計讓原本單一的形態(tài)變得趣味橫生。當然，進度條的樣式不止一種，還有很多彩蛋視頻也有不同的樣式，快去找一找吧。（對了，最近在使用【優(yōu)酷】時也發(fā)現進度條的微設計，感興趣的朋友不妨看看。）
1.使用場景
一鍵三連最早的發(fā)源地，或許你此時才知道這個功能吧。
2.設計思考
設計目標：提升在同質化產品中的特殊功能點設計，強化產品一鍵三連功能。
設計方案：在視頻頁瀏覽時，看到超級喜歡的UP主視頻，激動到想要一鍵三連，可以長按點贊按鈕，你會看到右邊投幣和收藏顯示進度條占比，當一圈走完，點贊、投幣、收藏同時完成，這就是一鍵三連的激活功能。不僅如此，移動端、網頁端、以及接下來的「寫筆記」中都可觸發(fā)一鍵三連功能，產品特有的功能感知滿滿。
1.使用場景
想聽周董的歌，網易云音樂沒有，QQ音樂又要付費聽，好難受啊～
2.設計思考
設計目標：解決用戶聽歌時視頻彈幕干預，將視頻切換音樂模式，專注聽歌。
設計方案：在視頻頁，點擊「更多」選擇「聽視頻模式」，當前視頻會切換成音樂頁面，這難道不就是音樂軟件嘛。常用的循環(huán)、上一首、下一首功能都有、收藏、評論、轉發(fā)也有，簡直不要太棒。因為B站是UGC（用戶生產內容）、PGC（專業(yè)生產內容）視頻平臺的獨特性，自身就不會太擔心侵權問題。難怪B站中Z世代的用戶更多，一款產品，滿足多場景多人群使用，怪不得能俘獲民心，有它的道理。
7.【視頻放大】雙指移動 - 放大縮小畫面
1.使用場景
當你用B站學習時，小小的手機屏幕很難看到細節(jié)，該怎么解決？
2.設計思考
設計目標：提升細節(jié)放大展效果，讓用戶看清具體信息，提高學習效率
設計方案：在視頻頁，除了上面說的雙指點擊觸發(fā)彈幕開關，你可以通過雙指拉伸把視頻任意放大，當然你也可以捏和把視頻縮小。當改變了原始視頻尺寸，底部會有一個「還原屏幕」的按鈕，點擊即可快速矯正視頻。還不快快用起來～
1.使用場景
是不是還在邊看英文電影邊學英語，這樣雖然是個辦法，但遇到不懂得單詞或是語法你還要在第三方翻譯軟件中翻譯，效率性大打折扣。
2.設計思考
設計目標：提高音樂學習效率，在視頻中增加實時英文解析，幫助快速學英語。
設計方案：目前已知在「老友記」中，用戶可以通過點擊左側「學音樂」進入到英文學習分欄中，演員的每段對話，以及出現時間，都清晰羅列出來，你可以重復收聽某段對話，也可以針對當前對話中不理解的單詞或語法進行學習，簡直就是學習英語者的福音。
1.使用場景
一起刷B站、一起看視頻、一起聊天等等這樣的場景可能只在現實中存在。真的是這樣嗎？
2.設計思考
設計目標：解決異地分開刷B站的阻隔感，提升隨時隨地一起刷劇學習的幸福感。
設計方案：在視頻頁，點擊「一起看」進入放映廳，你可以自己新建放映廳，也可以進入別人的放映廳，總之可以多些朋友一起看視頻，一起交流，完美解決異地或者獨處的孤獨感～
1.使用場景
同樣是看視頻學習，當你身邊只有手機時，需要做筆記，還在通過備忘錄等形式在App之間來回切換記錄嗎？
2.設計思考
設計目標：解決看視頻時難以記錄重點知識的情況，提升記錄筆記效率，從而高效學習。
設計方案：在公開課等教學類視頻中，通過點擊「更多」找到「筆記功能」就能解決一邊看視頻一邊記錄的痛點了。不僅如此，還能查看其他用戶的筆記內容并且可以一鍵三連進行互動，具有雙向學習性，簡直不要太棒。筆記做完還可以一鍵復制，粘貼到你的知識庫中，解決內容遷移問題。在B站學習的用戶不妨快來試試～
1.使用場景
B站是個彈幕網，很多時候觀看者頭腦一熱隨意發(fā)表的彈幕言論，會給其他用戶帶來觀影不適以及平臺污染，如何解決。
2.設計思考
設計目標：為用戶增加彈幕刪除功能，從而提升彈幕評論的綠色言論，凈化彈幕內容。
設計方案：在視頻頁發(fā)送了一個彈幕，用戶可在視頻中看到自己的彈幕，鼠標進入，選擇撤回，要注意只能在2分鐘內進行撤回，并且一天之內只能撤回5次彈幕。目的也是為防止用戶頻繁撤回的操作。手機端可點擊彈幕列表，找到自己的彈幕，長按會出現撤回選項，點擊撤回即可。
1.使用場景
人們總對好奇的事物產生興趣，尤其是在自己不知道的前提下。
2.設計思考
設計目標：增加鬼畜區(qū)彈幕彩蛋功能，提升此類目視頻曝光。
設計方案：在鬼畜區(qū)頻道，長按10s右下角的返回頂部按鈕，會激活底部黑色輸入列表，文案寫著：“嘗試輸入字母，發(fā)現鬼畜秘密...”帶你進入另一個神秘空間。
1.使用場景
文案的引導會激發(fā)用戶好奇產生嘗試。
2.設計思考
設計目標：引導用戶進行隨機字母輸入，提升彩蛋互動玩法。
設計方案：在搜索框隨機輸入英文字母，會出現提示輸入的字母，當你輸入完點回車，網頁會出現經典的一句話彈幕。如果你長按AAAAAAAA...,網頁彈幕伴隨音效不斷出現，很是鬼畜。當你對某個彈幕頭像產生好奇，可點擊進入視頻頁，進行視頻瀏覽，同時可以后評論區(qū)同樣是彩蛋進來的伙伴一起交流，很是熱鬧。
1.使用場景
當B站上傳視頻以及評論不加以管制和制度教育，會帶來流失用戶的風險。
2.設計思考
設計目標：為了建立良好的視聽環(huán)境和用戶體驗，規(guī)范產品的內容形式。
設計方案：在社區(qū)中心，小黑屋中，可以查看已經被關小黑屋用戶的案情，針對案情的嚴重程度，進行封禁時間限制，相比長篇文章的制度規(guī)范，這種實際案例，更能讓用戶了解平臺規(guī)則，防止關進小黑屋出不來。
15.【代碼良言】小黑屋 右箭源代碼 - 金石良言
1.使用場景
程序員在小黑屋頁面，想要越獄查看代碼等行為。
2.設計思考
設計目標：告知程序員，開發(fā)者們小黑屋不僅是用來規(guī)范視頻用戶做出的行為，同樣也是針對開發(fā)者以及程序員的。
設計方案：在「小黑屋」頁面，右鍵「顯示 網頁源代碼」，在一行代碼中間，你會看到一句話：“一朝耍流氓，十年掛南墻；不乖的孩子統(tǒng)統(tǒng)都要打屁股；越獄是不可能越獄的，這輩子是不可能越獄的”極具搞笑的語言讓本就是嚴肅的事情變得輕松許多，同時增強小黑屋的準則態(tài)度，讓B站用戶做一個遵守準則的好用戶。
設計師要有發(fā)現美的眼睛。美不僅是視覺，還有好的體驗流程。不要讓用戶思考，這是每個設計師所追求的。
認真記錄產品細節(jié)，了解背后的思考，也是不斷提升自己邏輯思維和表達能力的一種方式。
本期產品細節(jié)分析結束，點擊原文鏈接查看更多，那我們下期再見！
作者：碳水Sir；公眾號：草蓉三石
本文由 @碳水Sir 原創(chuàng)發(fā)布。未經許可，禁止轉載。
參考文獻：
B站2022第一季度財報：https://mp.weixin.qq.com/s/ctzbvBqPxtbQxCV2_XAGDQ
MikuFans彈幕視頻網 ：https://www.bilibili.com/read/cv14244675/
Advertising：https://mp.weixin.qq.com/s/831jX19aq8cfI_WU7RQubw
時趣研究院：https://mp.weixin.qq.com/s/BUZoVle8ByLQjAFrCMm4ag
事先聲明 /attention 。
1. 強烈建議使用電腦查看，用戶體驗更佳。
2. Gif 體積較大，請耐心查看。
3.為了讓設計細節(jié)更容易被看到，用GIf來呈現展示。
碳水Sir｜5年村齡｜聽過上萬首歌｜發(fā)布過幾首翻唱歌曲｜黑膠·伍級｜LV.9，眾多身份都不能表達我對網易云的喜歡程度。因為它不僅是一款音樂播放器，更像是一個有血有肉、有情感的虛擬人一直陪伴在我身邊，治愈著我～ 你很好奇它具有什么力量，能使用戶粘性如此持久，那么我不妨帶大家看看網易云音樂中情感化驅動的魅力所在。
一首【成都翻唱】送給在座的看官，請不要嫌棄～
在聽歌頁面，呈現貓頭鷹送信環(huán)節(jié)，帶領粉絲回憶那個魔法學院，重溫經典音樂。
設計目標：通過增加彩蛋，紀念《哈利波特40周歲暨電影重映》，提升歌曲二次曝光度。
設計方案：首頁搜索哈利波特 第二首 【海德薇變奏曲】，當音樂播放到 第43s時，黑膠唱片中會突然飛出一只叼著通知書的貓頭鷹，重現海德薇送入學通知書的經典橋段。貓頭鷹飛過，你會看到評論區(qū)圖標變成了一封信。用極具創(chuàng)意的動畫手法，引導用戶進入評論區(qū)進行后續(xù)操作。
這也給做產品設計同學一些靈感，當有合作方時，嘗試著換種設計思路（例如：當前影視與音樂結合的彩蛋），來綁定產品與合作方之間的聯系。形成高級記憶點，從而達到用戶主動傳播的裂變效應。
在上一個場景中，點擊信件進入評論區(qū)，通過評論區(qū)用戶引導繼續(xù)彩蛋探險之旅。
設計目標：為了使上個彩蛋具有連續(xù)性，提升彩蛋引入玩法達到評論話題熱度。
設計方案：點擊通知書- 在評論區(qū)找到第9-10評論，在中間空隙位置雙擊兩下，出現一個縫隙隨后逐漸放大，映入眼簾的是魔法站臺，隨后飛速而來一輛通往霍格沃茨的列車，當門打開時，又一個強光出現，隨后穿梭回評論區(qū)。整體動畫一氣呵成，仿佛真的穿梭了一回。
當用戶不知情下進入評論區(qū)，會看到其他用戶都在以“彩蛋”為話題，展開激烈討論，這時就激發(fā)出你的評論欲望，以及彩蛋入口探索，為彩蛋話題持續(xù)供熱發(fā)光。
該手法也是利用“圈內?！睒酥臼挛?，再結合穿梭般的動畫體驗，給【哈迷圈】用戶體驗了一波驚喜感，同時為后續(xù)【哈利波特魔法覺醒】游戲做好引流鋪墊。
正式入學前，怎么能少了入學典禮這么重要的儀式。
設計目標：提升歌曲傳播性以及記憶度，通過彩蛋強化音樂儀式感。
設計方案：點擊【分院帽之歌】評論區(qū) 輸入學院名稱如格蘭芬多，，院旗降落，迎風飄揚，出現代表學院的旗幟，分院儀式就完成啦！儀式感是不是瞬間拉滿。
沒看過哈利波特的用戶，我這里為大家收集好了四個學院名稱，分別是赫奇帕奇，格蘭芬多，斯萊特林，拉文克勞，想體驗的用戶快去試試吧～
用戶進入CEO丁磊的主頁可以看到99999粉絲，在強迫癥驅使下為丁磊增加粉絲。
設計目標：通過99999粉絲，來“騙取”新粉絲關注，提升粉絲量。
設計方案：可能是程序員們被產品或CEO的各種需求堆壓的透不過氣，想著拿CEO來整活一下，這就有了上面的神奇一幕。進入首頁，搜索【網易CEO丁磊】進入主頁，第一次和CEO這么近距離接觸，當你看到99999粉絲時，心想我原來就是那幸運的第10萬粉絲，心中很是激動，當你點擊關注后，返回首頁再一次進去時，你會發(fā)現，粉絲數從新回到了99999粉絲，你以為是有人取消關注！其實這是程序員寫的一個欺騙代碼。利用這種仿制數字，來為CEO騙粉。這是程序員想到的點還是CEO丁磊的陰謀。就不得而知了～
這么細小的改動，確實讓用戶對網易云音樂產生神秘感，或許還有很多彩蛋沒有發(fā)現，從而激發(fā)用戶探索欲望～
感興趣的同學快去試試吧～
網易云音樂與雪碧達成的深度合作，要通過（音樂+設計）手段探索跨界營銷方式。
設計目標：傳播品牌主張， 通過彩蛋提升品牌新主張“透心涼、渴釋放”。
設計方案：在播放【無渴不爽】時，在特定位置會激活雪碧動效，你能看到右上方一個雪碧瓶開啟，并傾倒而出，上深到一半高度清爽檸檬炸開效果，不仔細看還以為換手機進水了。
通過對設計的高度還原，模擬真實世界汽水反饋，例如二氧化碳氣體等極具細節(jié)的動畫效果，以及開瓶時“呲”的音效聲讓用戶更好投身于音樂背后的情境中，以及緊扣歌名【無渴不爽】的“透心涼、渴釋放”理念。用“音樂彩蛋”來賦予用戶“視覺+聽覺+味覺”三覺的沉浸式體驗，讓品牌主張成為用戶切身感受。
這種營銷方式，作為用戶的我都很難拒絕，心里暗暗道：“這樣的營銷手段，多給我來一些，真的不錯，喜歡～”。換做是你，也同樣喜歡，對嘛～
17年的一個遙遠的往事，網易云團隊為了紀念【音樂人-三畝地】給【城南花已開】ID用戶專門寫的音樂。
設計目標：緬懷用音樂紀念的骨癌【南城花開時】用戶，放大產品人情世故的高度，從而提升品牌對于用戶的重視程度。
設計方案：在每年3-4月時，收聽【南城花開時】這首歌，在播放頁就能看到滿屏花瓣飄落，點擊最亮的一瓣，會看到花海中有一個少年。對于老用戶來說無疑勾起了往日回憶，通過彩蛋動畫來強化音樂緬懷的力量。同時吸引圍觀用戶的好奇，引導查看評論區(qū)，翻找彩蛋根源，進而提升評論區(qū)活躍度以及產品情感關聯。
畢竟產品本身是冰冷的，用產品本身的功能來安撫用戶以達到共鳴效果那就太棒了。這也正是網易云音樂依靠評論區(qū)獲得業(yè)界影響力的重要體現。即使版權少的可憐但依然穩(wěn)居前3寶座的原因之一。
面對疫情，網易推出【光援行動】通過【Light The Light】歌曲【LTL】功能，給用戶傳遞音樂的治愈力量。
設計目標：結合硬件生態(tài)，提高閃光燈與音樂的多重組合玩法，用音樂與光傳遞希望給到用戶。
設計方案：網易團隊通過歌曲《Light The Light》歌詞”每個人都是一處微光，每當我們閃爍一次燈光，也許某處黑暗就會被我們照亮”中獲得靈感，配合歌曲中的鼓點來不斷閃爍節(jié)奏光，營造氛圍感的同時，傳遞出即使是一顆小小的微光，凝聚起來依然可以照亮一片天地。
同時表示面對防疫，人民團結一致，互相幫助的社會凝聚力。宣揚音樂的力量以及對未來美好生活的祝福。
為響應 “云村評論治愈計劃”，設計“抱抱彩蛋”，傳遞溫暖的社區(qū)氛圍。
設計目標：通過彩蛋玩法，提升社區(qū)情感鼓勵，凈化社區(qū)良好氛圍。
設計方案：再任意歌曲評論區(qū)，對著評論雙指向中間捏和的方式，去“抱”一個用戶的評論給予情感撫慰。視覺方面呈現兩個可愛的白、紅小人相互擁抱安撫的畫面，評論者的頭像也會出現“收到抱抱”的提示，以達到與陌生人之間互相鼓勵溫暖的目的。
這種方式挺暖的，通過音樂平臺送出抱抱以及接受抱抱的形式，更加體現出音樂無邊界的魅力所在。
以上是我第二次使用的感受分享。這個抱抱彩蛋設計，早在第四篇【產品細節(jié)洞察分析】中有寫道，但觀點已經完全不同，感興趣的朋友可以回溯一下～
每年高考時，【銀河赴約】都會收到來自音樂人以及網易的各種祝福，祝旗開得勝。
設計目標：在高考前夕，通過孔明燈來收集用戶的祝福語錄提高評論話題統(tǒng)一性。，為用戶提供高考話題入口。
設計方案：在2020年疫情期間的高考階段，網易云音樂制作了助力高考自制【銀河赴約】曲目，用戶在聽歌時，能看到評論區(qū)占位符變成了孔明燈。要知道，孔明燈是中國特有的手工藝術，又叫天燈，俗稱許愿燈、祈天燈。它的作用是祈福，許愿，保佑。用這種視覺效果，引導暗示用戶評論區(qū)特殊的意義，真誠的祝福，高考加油！帶話題輸入祝福，還能獲得“網易云音樂高考助力buff”。形式拉滿，意義非凡有沒有～
音樂是人心靈深處的對白，很多抑郁的用戶都有溝通障礙不想與人交流，唯有音樂可以獨自傾聽。
設計目標：解決抑郁用戶危險的心理活動，通過治愈所提高用戶對生活的美好追求。
設計方案：在首頁搜索“自殺”等敏感詞匯，會立即跳出云村治愈所頁面，標題寫著“生活沒有那么奇妙，但有你才會變得更好”。讓抑郁用戶感受到自我的重要性。
（2.1）開頭用生活中的美好事物來告訴用戶真實世界值得回味。
（2.2）精選了四類治愈歌單來溫暖用戶的心情。
（2.3）羅列了一線城市心理咨詢熱線，間接體現出在一線城市生活壓力指數。
（2.4）精彩評論，云村村民的八方支援，感受到網絡中溫暖純良一面。
以治愈的文字、音樂推薦、心理咨詢熱線、熱心評論來喚醒抑郁用戶，既有文字的力量也有音樂的力量，多維度努力，一起幫助云村用戶積極生活，健康快樂。
最后，當我看到閱讀總人數863.7萬時，心情還是無比復雜，雖然很多都是聞聲前來，但大部分還是真實抑郁用戶搜索而來，衷心希望音樂的力量可以幫助他們戰(zhàn)勝困難，也感謝網易云音樂平臺用特殊的方式來治愈用戶。這真是很珍貴的用戶洞察點。
在聽歌時，播放頁用視頻展示歌曲背后的故事，聽覺視覺雙重享受。
設計目標：滿足用戶“邊聽邊看”需求，通過視頻拉近用戶與音樂人的距離。
設計方案：在特定曲目中，對黑膠播放界面雙指下滑，激活“黑膠故事”，黑膠內將自動播放30s的無聲視頻，再次點擊即可跳轉至完整的音樂視頻播放頁面。形成快速切換的視音交互鏈路。
這種嘗試，也是進一步把音樂延伸，每首音樂都有屬于自己的故事，很多都是在聽音樂時才會引發(fā)共鳴，再去搜索音樂背后的故事，鏈路長、操作不便捷，網易推出的黑膠唱片，音樂人只需自主上傳，審核通過后，便可以最低成本，進行歌曲宣傳，同時用戶能極大的節(jié)約時間，從而更加沉浸在音樂世界中。
想要體驗，直接搜索【黑膠故事】找到歌單就可以啦～
計算上班摸魚聽歌的時間，看看朋友群里誰是摸魚之王。
設計目標：通過熱點話題并結合數據分析，來提高H5活動玩法，達到裂變傳播。
設計方案：只需要在活動頁中輸入自己的名稱，就能分析出，摸魚總時長和具體流量。這個功能的開發(fā)，起因網絡熱點話題吐槽包含網易云音樂等產品消耗10GB以上流量為基礎，發(fā)掘出可結合產品自身做的測試嘗試，【摸魚計算器】依靠平臺數據流量分析，根據【上班聽歌時間在工作時間的占比】估算出全年的【摸魚流量】。來滿足用戶獵奇心。
雖然此活動只是休閑放松的形式，并非真的宣傳摸魚有多好。但為了說明一下，還是文字提醒：“摸魚”雖好，可不要貪摸哦，正確聽歌有助于提升工作效率！告訴用戶，正確的價值觀。
在網易云大約需要聽上千首新歌，看很多故事，明白許多道理才是個好男孩。可以對外分享。
設計目標：創(chuàng)造【網易云八級】梗，通過活動提升產品熱度。
設計方案：只需要在活動中，選擇性別，依靠聽歌數據分析，總結網易云等級段位。當時也有女孩說，找男朋友就找網易云八級，因為懂得很多很沉穩(wěn)。當然女孩子也是同理。
據了解，這個活動也是因為有網友曬出等級截圖，并且上了熱搜，而這一事件瞬間被網易云團隊看到，迅速整活。同時間上線【8級證明書】，8級以上的用戶可獲愛好聽歌的“好男孩”“好女孩”認證。
沒錯，看到配圖的朋友都知道了吧，我是8級哦～
七夕節(jié)，表白日，語言組織不行，說不了浪漫的情話。
設計目標：結合音樂，提升表白語言的趣味呈現，為用戶提供浪漫語言幫助。
設計方案：在搜索框輸入名字，就會隨機推薦表白歌詞，都是心動的感覺，幫助不會說情話的你。當然我也可以輸入你的的名字，因為你的名字本身，也足以吸引我。有沒有被甜到～
除此之外，搜索特定名稱，會出來特殊的表白，一語中的。例如搜索蘇炳添，出來的是“我會用9秒83的速度出現在你面前”完全整活了，有木有～
不僅如此，頁面配圖，繪制了大量精美小線稿，在我嘗試了很多名稱后都沒遇到重復的圖形，可見這個小細節(jié)做了N個圖形出來，很是用心。是一個很棒的設計細節(jié)。
早期受到“網抑云”的負面沖擊，評論區(qū)中存在太多抑郁情緒發(fā)言，導致很多用戶看到后都同情憐憫隨后一起陷入抑郁。
后來網易云音樂推出各種【治愈計劃】包括【云村治愈所】【抱抱功能】【治愈專輯】等等設計手段。
最終，越來越多的用戶用正能量回懟喪文化【網抑云】變成了【網愈云】，把人間美好給到大家。
這也是產品從用戶情感訴求出發(fā)，反向驅動設計。或許這才是網易云音樂取勝的重要法寶。
設計師要有發(fā)現美的眼睛。美不僅是視覺，還有好的體驗流程。不要讓用戶思考，這是每個設計師所追求的。
認真記錄產品細節(jié)，了解背后的思考，也是不斷提升自己邏輯思維和表達能力的一種方式。
本期產品細節(jié)分析結束，點擊原文鏈接查看更多，我們下期再見！
作者：碳水Sir；公眾號：草蓉三石
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參考文獻及鏈接：
1.https://www.sohu.com/a/506317507_120099902
2.https://baijiahao.baidu.com/s?id=1667366524064453555&wfr=spider&for=pc
3.https://www.zhihu.com/question/404810159/answer/1326228938
4.https://xw.qq.com/cmsid/20210328A0A1JB00
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藍藍設計( sillybuy.com )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業(yè)提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
在產品定義階段我們經常會提到兩種圖：用戶體驗地圖和用戶旅程圖，很多人會將二者混為一談，甚至許多專業(yè)老鳥也分不清楚二者的區(qū)別，接下來我們通過對比來分析一下二者的區(qū)別。
概念（是什么）：
用戶體驗地圖是：以大眾視角的方式，將一般用戶在完成一個目標過程中，體驗路徑可視化的工具。這種體驗不拘泥于某種特定的產品或服務，而是從更廣泛的角度理解用戶的行為（不同于用戶旅程圖，用戶旅程圖是針對特定的產品或服務而展開描述的）。
作用（為什么）：
用戶體驗地圖是用戶旅程圖的前提。用戶體驗地圖是在用戶畫像和需求分析這個階段做的事情，在信息架構之前要做好的，它能幫我們發(fā)現大的機會點，適合從無到有的產品過程：產品從0到1、全新改版、或者新項目開展。
1、不限定產品或服務，描繪用戶體驗路徑
2、理解一般用戶的行為，做初步研究
3、建立體驗基準理解，達成團隊共識
使用方法（怎么做）：
在確定本次研究的目的和原則的前提下，按事情發(fā)展順序，分別從階段，行動/行為，想法，心態(tài)/情緒，痛點，機會幾個方面組織和描述事件
這里僅是簡單示例，大致理解就好
概念（是什么）：
用戶旅程圖是：將用戶通過某一特定的產品或服務，完成某一具體任務或目標的過程可視化的工具，描述的是某一角色在特定場景下經歷的故事，包括用戶從第一次接觸產品、觸達產品的各個點。
作用（為什么）：
用戶旅程圖能讓設計師和其他相關人員理解產品更細節(jié)的部分，深入的了解產品的某個模塊，并根據對用戶情緒、想法幫助產品的設計和優(yōu)化。它通常作為業(yè)務邏輯梳理流程的工具來用，和它配和的工具是業(yè)務流程圖。
1、準確定位用戶旅程圖中激發(fā)用戶快樂或導致痛苦的觸點
2、打破壁壘，在團隊內部建立一個具有廣泛共識的用戶旅程
3、基于共識，將旅程中關鍵觸點分配給團隊內部成員
使用方法（怎么做）
用戶旅程圖可以用在設計過程中的任何時候，作為整個產品設計周期中團隊的參考點。每一個用戶角色或者用戶類型都有自己獨立的用戶旅程圖。我們需要通過以下幾個維度去描繪用戶旅程。
A角色： 這個角色比體驗地圖更具體，更細分，你可能要講當前任務的相關角色都列舉出來，講代表性的用戶都跑一遍流程。
B情景： 特定用戶的特定場景，這里要具體到某一項任務流程
C期望：要解決什么問題
D其他：可以延續(xù)使用體驗地圖的行為、想法、情緒線、痛點、機會
使用淘票票app購買電影票的用戶體驗地圖（圖片來源：《步步為贏：交互設計全流程解析》）
通過以上分析我們了解了兩種工具的區(qū)別，雖然兩種工具在顆粒度上有所不同，但是不管哪一種工具都是為了幫助我們了解用戶行為洞察用戶痛點尋求機會點，我們需要在合適的時機選用合適的工具。
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數據在服務主張（service propositions）中發(fā)揮著越來越重要的作用。這就引出了一個問題：服務設計師如何以實際的方式為此類命題的數據策略做出貢獻？本文翻譯來自飛利浦的三位設計師寫的一篇有關于數據定義框架的文章，在飛利浦，他們使用數據定義框架將數據與設計思維整合，以啟用和衡量服務體驗。
數據和人工智能 (AI) 正在推動服務設計的新范式，其中服務體驗變得更加智能、無處不在和高度個性化。數據構成了支持此類新興服務主張的支柱，并在持續(xù)衡量其影響方面發(fā)揮著核心作用。鑒于數據發(fā)揮的重要作用，許多科技公司目前正在制定廣泛的數據戰(zhàn)略（Data strategies）。這些數據策略提供了詳細的路線圖，可推動服務的技術發(fā)展，并與業(yè)務目標緊密結合。
然而，這些數據策略通常是技術上的努力，側重于平臺之間的數據訪問、數據流或數據存儲等方面。他們往往缺乏以人為本的視角，因為他們很少關注數據收集的體驗、數據如何反映現實世界的體驗，或者人們在日常工作中如何與數據和人工智能進行交互。
服務設計師通常只是間接參與這些數據策略的制定。雖然服務藍圖可能有助于推動數據戰(zhàn)略發(fā)展的業(yè)務路線圖，但我們看到，當服務設計視角更加結構化時，它們的質量會顯著提高。
服務設計是數據戰(zhàn)略的一個關鍵方面，因為它提供了更加人性化、集成化和整體化的體驗視角。它的優(yōu)勢在于允許理解復雜的關系以及多個細節(jié)如何影響整體體驗。例如，它可以幫助確定在何處以及如何收集數據以獲得最高質量的結果，或者它可以為其他復雜的技術問題確定簡單的流程變通方法。
由于這種附加價值，精通數據的服務設計師可以在構建以現實世界工作流程和體驗為基礎的以人為本的數據策略方面發(fā)揮關鍵作用。因此，數據策略應該是學科之間的協(xié)作努力，以確?？梢詮牟煌慕嵌葯z查和設計整體挑戰(zhàn)。
盡管服務設計提供了價值，但我們看到服務設計人員本身通常缺少在這種數據戰(zhàn)略協(xié)作中取得成功的工具和方法。雖然我們在為生產或開發(fā)團隊創(chuàng)建特定要求方面有著悠久的歷史，但在數據策略方面，我們通常不會就數據要求或需求以相同級別的粒度和特異性進行溝通。
這部分是因為我們必須進一步發(fā)展我們的數據能力，但也因為沒有多少實用的框架可以讓設計師對數據策略做出有意義和實際的貢獻。如果沒有正確的工具來指導我們的探索并與我們的技術同事進行交流，為數據策略做出貢獻可能會讓人不知所措。
我們的數據定義框架首次嘗試為服務設計人員提供正確的工具，使他們能夠積極參與數據戰(zhàn)略活動。
我們的數據定義框架挑戰(zhàn)（服務）設計人員考慮他們明確的數據需求，促進對這些需求的探索，并在將圍繞數據的思想構建成具體的數據需求方面發(fā)揮著重要作用。我們沒有引入完全獨立的附加流程，而是將我們的數據定義框架整合到現有的工作方式中，并旨在讓那些對數據世界經驗有限的人們能夠了解到它。
具體流程是：
在我們嘗試構建自己的數據定義的前幾次，我們非常掙扎。從頭開始時，想出有意義的數據點似乎不是隨機的，這是一項挑戰(zhàn)。我們探索了如何從角色、場景或架構圖開始，但這些方法給出的結果要么過于膚淺，要么過于技術化。
隨著時間的推移，我們了解到（體驗）地圖為搭建和構思數據定義提供了寶貴的基礎。我們在這里使用體驗地圖作為容器術語，因為這些地圖可以是服務藍圖、工作流程圖、用戶旅程甚至是 UI 流。
基本上，任何類型的地圖都可以概述用戶如何通過一組具體的操作來經歷體驗。地圖的顆粒度將表明數據定義的性質。例如，如果它是一個 UI 流，數據定義將更多地關注微交互或應用程序功能的體驗含義。相比之下，如果選擇的地圖是一個高級工作流，那么數據定義將更多的是關于跨接觸點、整體的假設數據。
為了舉例說明，我們使用下圖所示的圖解（簡化）體驗圖，該圖顯示了醫(yī)療機構中的患者如何通過冠狀動脈支架置入術：
與上面提到的其他類型一樣，此地圖有助于在適當的上下文中可視化數據，以及與之相關的體驗。該地圖側重于用戶操作和事件，因此是開始以人為中心的數據探索的良好基礎。
下一個合乎邏輯的步驟似乎是用數據點注釋地圖。但是，這些數據點的范圍可以從更高級別的指標（例如患者報告的結果）到較低級別的數據指標（例如護士在患者監(jiān)視器上單擊后退按鈕的頻率）。這里的問題是有幾乎無限數量的選項可供探索。
為了指導數據定義過程，我們引入了“意圖（intents）”。您可以將這些意圖視為您希望通過數據實現的目標。我們總是使用兩種截然不同的意圖，它們直接反映了使用數據的不同方式：
然后可以將數據點連接到這些意圖，以明確這些數據點所扮演的角色。這會產生一個定義明確的關系模型，有助于以后制定戰(zhàn)略和確定優(yōu)先級。定義意圖和相關數據點總是有點反復練習，其中新意圖觸發(fā)新數據點需求，新數據點激發(fā)新意圖。
（1）識別“衡量”意圖
智能產品、服務和解決方案不是一成不變的；它們可以遠程配置、更新，并且可以自行學習以適應和發(fā)展。為了推動這個過程，我們需要創(chuàng)建反饋循環(huán)?！昂饬俊币鈭D在定義學習目標方面發(fā)揮著關鍵作用。
它們可以包含更多以結果為導向的、評估性的目標，或者更具探索性、以洞察力為導向的目標。例如，評估性“衡量”意圖可以是在引入新的患者摘要視圖后評估吞吐量時間的變化。一個更具探索性的“衡量”意圖可能是深入了解患者如何體驗入院咨詢的不同部分，以發(fā)現新的改進機會。
這些意圖也可以是細化的或整體的。它們可以與體驗圖中的特定接觸點相關聯，例如，如果新的患者儀表板可以幫助護士更快地了解患者的病史。但它們也可以跨越該體驗地圖的多個階段，捕捉患者如何體驗整個過程。
將屬性分配給“衡量”意圖，就像上面提到的那樣，有助于引導設計師思考正確的方面。我們在確定屬性時可能會問的問題可能是：“需要多少數據？”、“持續(xù)多長時間？”、“意圖是否與更高級別的體驗驅動因素相關聯？”和“評估目標的目標是什么？”
盡管其中一些屬性也可能與您的用例相關，但我們鼓勵您探索哪些屬性在您的域中有意義，并在您的定義中始終如一地使用它們。然后可以使用這些“衡量”意圖指導進一步的數據定義。設計師可以考慮他們需要哪些數據來回答這個問題，而不是擁有無限的選擇。
（2）識別“啟用”意圖
智能產品、服務和解決方案需要數據來了解它們所處的環(huán)境以及人們在它們周圍的行為方式，以便有意義地適應不同的情況。為了明確我們想要啟用哪些體驗，并定義提供這些體驗所需的數據，我們引入了“啟用”意圖。
“啟用”意圖是對啟用某種體驗的功能或特性的描述。重要的是定義實現這些體驗所需的數據，以便制定長期的數據戰(zhàn)略。
“啟用”意圖中描述的功能可以根據其抽象級別而有所不同。在更詳細的接觸點級別，“啟用”意圖可以指特定的應用程序功能。圖像中的自適應 UI 功能就是一個很好的例子。在更高的體驗旅程級別，“啟用”意圖可能更多地涉及服務解決方案（它將來自接觸點集合的數據匯集在一起）。
與“衡量”意圖一樣，“啟用”意圖可以具有不同的屬性，有助于進一步定義它們。對于給定的“啟用”意圖，我們經?；卮鹬T如“它已經可用還是計劃用于未來？”、“它集成在哪個接觸點？”、“它針對哪些參與者？”等問題，以及“它的預期影響是什么？”
“衡量”和“啟用”意圖通常是相關的，因為先驗往往旨在了解后者的影響。因此，這些意圖也經常共享相同的數據。
（3）識別數據點
這兩種意圖都為數據定義了明確的目的。我們已經簡要介紹了它如何在定義具體數據點方面發(fā)揮指導作用。數據點是對正在收集的數據的簡單描述。這些數據點始終連接到地圖中的特定部分，在這些部分可以獲取這些數據，或者將其反饋入其中。這些連接可以是我們或其他人擁有的接觸點，也明確需要第三方加入一起整合。
數據點也有自己的屬性來指導討論。為了提倡對這些數據的經驗觀點，不僅要定義收集的數據，而且要關注收集數據的方式和地點的經驗。其他屬性可以是是否自動收集數據，例如醫(yī)療程序的持續(xù)時間；或者是否手動收集，例如在手術后問卷中記錄的患者報告的結果。其他屬性可以包括數據是客觀的還是主觀的；是連續(xù)收集還是定期收集；以及是否始終需要或僅在某些條件下需要。
在反復定義“啟用”和“測量”意圖以及與之相關的數據點之后，我們最終得到了一個如下圖所示的關系模型。
該模型中的意圖和數據點可能比可以輕松解決的要多。因此，數據定義框架有助于確定未來路線圖的優(yōu)先級，這一點很重要。緊密關聯的關系模型有助于從整體上看待這一挑戰(zhàn)。
我們現在可以評估這些數據點所產生的影響，而不是只關注實施數據點所需的復雜性或工作量。雖然在整個旅程中跟蹤患者體驗可能很困難，但這樣做可能是理解這兩種類型的許多意圖的關鍵因素。在這種情況下，將他們的收集優(yōu)先于其他多個更易于實施的數據點的收集可能是值得的。
確定哪些數據點在路線圖的哪個階段獲得優(yōu)先級對于制定成功的數據策略至關重要，因為它直接關系到何時可以實現哪些“啟用”和“衡量”意圖。
我們創(chuàng)建了數據定義框架，使服務設計人員能夠開始為他們設計的服務的數據策略做出務實、有意義的貢獻。這是我們將“數據思維”與服務設計相結合的第一步。
在飛利浦內部，我們已經將數據定義框架應用于各種服務設計挑戰(zhàn)。我們與具有不同數據素養(yǎng)的利益相關者一起使用它，并從各種體驗地圖開始。它主要被認為是探索數據機會的工具，也是圍繞數據構建思想的一種方式。盡管該框架是在醫(yī)療保健領域開發(fā)的，但我們相信它在其他領域具有潛力。我們已經看到它被應用于更通用的客戶體驗、專業(yè)培訓服務和日常消費者服務，而不會面臨重大挑戰(zhàn)。
我們覺得這個框架現在對（服務）設計師來說特別及時，因為數據開始在我們設計的所有體驗中發(fā)揮更突出的作用。作為設計師，我們的創(chuàng)造力和想法不應受到現有數據的限制。相反，我們應該在定義數據策略方面發(fā)揮積極作用，使我們能夠隨著時間的推移編排有意義的、個性化的體驗。
來源：人人都是產品經理 作者：陳昱志Yeutz
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在上一篇《如何設計高質量B端調研問卷？用戶研究方法(一)》一文中，詳細介紹了如何通過調研問卷的方式，整理發(fā)現用戶的淺層需求。
本文將分享另一個更為深層全面的B端用戶研究方法——用戶訪談。通過面對面地溝通，以及觀察用戶的表情、行為去挖掘更深層的需求。（文末附模板下載鏈接）
下面是本次分享的文章結構，標??的為重點部分。
01
用戶訪談的兩種路徑
用戶訪談通?？梢圆捎?strong>線上會議、電話或者線下面對面交流兩種形式。
線上會議和電話訪談的優(yōu)勢顯而易見，可以不受地域限制展開調研訪談，整體的成本也比較低，設計師可以自己找領導或者協(xié)調資源去推動。
缺點也是比較明顯，溝通起來效率低下，比如我們一定有過“電話里說不清，我們見面詳談”的經歷。
所以，相較而言線下訪談無疑是最佳的調研形式。首先當面溝通更加高效，其次對于搭載硬件設備的產品來說，讓受訪者在真實場景里操作演示，可以發(fā)現更多隱性問題。
02
常見的3種受訪者類型
在訪談過程中通常會接觸到以下3種類型的受訪用戶，不同類型的用戶我們應該怎么接觸交流呢？
話癆型的受訪者占大多數，通常就是想法、意見比較多。他們不僅有一大堆不滿意的點要訴說，甚至連對應的解決方案都想好了。
整體接觸下來，我覺得該類型的受訪者，可提供的有價值信息會更多一點。只不過我們要學會過濾信息。因為他們的修飾用詞通常比較多，例如：“太難用”、“超級麻煩”、“哎 我真的是受不了啊”...
訪談話癆型的受訪者，我們需要注意無論怎么聊都要緊扣主題，防止變成了吐槽專場。
其次也要表達肯定，安撫情緒，并對問題進行進一步提問：“您的這些建議真的很棒，也給我們提供新的思路，我都記下來了，我還想確認下，剛才您說的3個關于結算環(huán)節(jié)的問題，哪一個給您造成的困擾最大？”
顧名思義，受訪者可能是因為性格內向或害怕說錯了不好意思等緣故，在受訪過程中問一句答一句，比較容易冷場。答案的價值也比較低，例如：“對，是的”、“還行吧”、“沒啥感覺啊”、“反正就這樣用用吧”、“說不上來”。
這種情況下要嘗試緩解下氛圍壓力，換個形式溝通：“就是隨便聊聊，公司派我們來呢，就是因為非常關注用戶的使用感受，想收集一波用戶反饋與建議，您有啥不滿意的地方都可以跟我講講，越多越好?！?/span>
其次我們在提問的時候也要帶有引導性，例如：“還有呢、然后呢、具體說說呢”，如果對方實在說不出所以然，最有效的辦法就是進入上機操作環(huán)節(jié)，通常操作過程中那些問題也會隨之暴露出來。
專業(yè)型的受訪者一般是老板或者店長、經理崗位的員工，他們對于產品或整個門店乃至行業(yè)都了解的比較透徹。
和這樣的受訪者溝通，不僅是局限于產品的一些問題挖掘，他們會從這個行業(yè)的角度闡述一些個人的見解觀點，給我們提供一些有價值的優(yōu)化方案或者改進方向。
例如餐飲的老板其實并不是很關心點餐、結算的流程有多么的順暢高效，畢竟他們不需要親自去做這些執(zhí)行，而且坦率的說，對于絕大部分產品而言，好用并不能成為其核心競爭力。
他們關心的是如何帶來更大的商業(yè)價值，類似于如何提升坪效，如何提升門店會員的儲值能力等等。而這些老板的關注點，也會給我們未來的產品優(yōu)化方向打開新的思路，去思考如何給我們的用戶創(chuàng)造更高的商業(yè)價值。
03
我們在做訪談之前，首先一定要熟悉產品業(yè)務的相關背景、受訪商戶的基本情況。
訪談過程中可能會提及一些專業(yè)名詞，例如餐前餐后模式、明檔、一魚多吃、坪效、估清等等。我們具備了這些基礎相關知識以后，省去了不必要的解釋環(huán)節(jié)，可以使訪談推進地更順利。
其次建議要了解下行業(yè)相關的基礎知識。尤其是餐飲業(yè)態(tài)，華南、北方、四川等地都因為飲食習慣的不同，在產品的功能和使用上的需求也是相差很大。具備了這些知識點以后，在提問過程中，也更利于提出一些深刻的問題，而不是浮于表面的提問。
行業(yè)相關的分析報告，可以去艾瑞、36氪、發(fā)現報告等網站進行查詢收集，在此不做贅述。
在訪談初期，需要準備一份訪談框架，但并不意味著我們整個過程只能按提綱來提問。尤其是B端這種千載難逢的訪談機會，只按規(guī)定的框架提問屬實是太吃虧了。所以在時間允許的情況下，除了框架以內的問題，盡可能多發(fā)散的去提問。
例如餐飲業(yè)態(tài)，會有各種不同載體的終端設備聯動使用，一體機POS、手持的POS、廚房KDS、廚顯大屏、各類打印機等等都可以順便了解、調研下，讓我們對于全鏈路的協(xié)作流程也會有更深刻的認知。
再例如后廚會涉及到KDS大屏顯示，可以問問目前的大屏顯示是否夠清晰（字夠大），也可以和負責海鮮稱重的工作人員聊聊，海鮮的售賣、計價流程，以及菜品雙單位（例如：1【條】魚，重量1【公斤】）的使用等等。
在溝通過程中，一定會有一些觸類旁通的收獲與問題被發(fā)現。這些問題也許來自一個模塊、或者某個特定角色，又或者是主產品關聯的其他后臺產品。
在提問的時候要考慮到受訪者的年紀和理解能力，如果措辭過于專業(yè)，可能會導致受訪者理解不到位，因此溝通的過程中要盡可能的說大白話。
我們都知道沒有經歷過的事，很難感同身受。有時候看到客戶群里，因為產品的各種原因導致商戶情緒激動，我們理智上非常理解，但是情感上很難共鳴。
因此每次的門店調研，我都會抓住機會觀察整個門店的運營情況，去感受那種忙碌的氛圍。有時候開始進入營業(yè)高峰期，機器出現卡頓或者外賣不接單等情況時，自己的情緒都會一下子緊張起來，也能夠深刻感受到產品給客戶帶來的困擾。
當再次有產品迭代優(yōu)化時，這些體驗總能讓自己能更容易代入用戶的角度思考問題。
除了去體會產品對情緒的直接影響，還可以關注下整個門店的布局、收銀產品的數量與擺放位置、不同產品的協(xié)同使用等等。
這些都會幫助我們發(fā)現，到底什么是門店運營環(huán)節(jié)里最重要的模塊。
在訪談過程中，不排除受訪客戶會反饋一些暫時無法解決的問題。這時候一定要告訴受訪商戶：“您的問題我已經記錄下來，回去會針對這個問題反饋上報，最遲X天我會讓顧問給您回復的”。
這么做一方面也是細節(jié)處維護公司品牌的整體售后體驗，其次也有助于我們再次回訪時，受訪商戶樂意花時間跟我們聊。
04
了解了用戶訪談的一些基本信息和注意點以后，到了本文核心部分，關于整個訪談的推進過程，一共分為3個階段。
首先明確訪談的類型，用戶訪談的類型主要分為以下三種，最常見的就是第三種類產品使用回訪。
新品調研的訪談，一般是由于業(yè)務的發(fā)展，可能需要升級或者打磨一款新產品來滿足市場的需求。
在訪談的過程中，我們需要關注的點就是用戶畫像、商戶訴求、使用場景、終端載體等一系列因素。
當去往一個城市進行批量客戶調研的時候，偶爾會有拜訪潛在客戶的調研機會。這種類型訪問的關注點集中在商戶的痛點與需求上。
由于是潛在客戶，我們勢必是要了解他們想要購買或者替換產品的前因后果。也是借此機會了解到競對的優(yōu)劣勢，他們放棄競對的原因，以及我們當前產品的功能是否滿足客戶的需求，還有哪些點不滿足，客戶重點關注的是什么。
使用回訪是最常見的訪問類型，主要目的是對商戶進行售后維護、提升使用體驗。
且由于B端產品的復雜性和遠距離特點，以及新功能同步給商戶存在的滯后性，公司會安排定期的上門回訪。如果有這樣的機會，UED一定要盡量申請跟著去門店調研。
到了最關鍵的一步，就是關于訪談的問題設計。
總結一下，問題的設計渠道來源主要有3種。主要還是根據調研目標進行問題設計，另外兩種方式，作為輔助。
那具體問題應該怎么設計，這邊我們分為3個步驟，從面到點依次拆解進行問題設計。
B端產品的特點可以借用《U一點料》的9個字概括，“多場景、全鏈路、多角色”，所以設計問題前，我們可以從場景+鏈路+角色/節(jié)點功能的維度來設計問題。
以餐飲行業(yè)的產品舉例，首先建議了解自家產品的全場景業(yè)務能力。即從商家端到消費端會經歷的產品模塊和具備的現有功能，做到心中有數即可，畢竟不會一下子調研這么多模塊和功能。
其他ToB產品同理，可根據某個操作鏈路為主線，確定主流程后進行問題設計。其實就可以理解為確定調研的目標。例如下圖要調研的主流程，就是提取點餐>下單>結算為主線。
根據剛才確定的主流程 我們找到所有關鍵節(jié)點進行問題框架設計。
以上3個步驟可以理解為，如何在功能極其復雜的B類產品當中，篩選出與訪談目標緊密相連的功能鏈路。避免我們的訪談提綱做的過于冗余沒有核心。
這點也非常重要，每一次去門店調研之前，先由當地負責的顧問與受訪商戶提前溝通。
一方面是需要與對方預約時間，另外一方面這種訪談對商戶而言就相當于優(yōu)質的售后服務，會有受訪商戶提前列框架，準備問題。
那么這種情況更有利于調研，因為受訪者明確自己的問題點在哪里，就等著調研團隊（售后團隊）來門店后，好好拉扯一番。
萬事具備，只欠東風。我們再盤點確認下本次訪談的各類工具是否備齊，準備進入訪談階段，大致需要準備的東西是以下4種材料工具。
在了解了受訪者類型、采訪者需要注意的點，以及帶著我們設計好的問題，下面正式進入訪談階段。
到達門店后，我們的顧問會給受訪客戶做一下來訪成員介紹，并講明此次到店的目的。一般都是產品使用回訪，或者新功能推薦培訓。
通常來說，受訪商戶對來訪團隊總是有很多”心里話“想嘮一嘮，因此暖場氛圍比較容易起來，也有助于我們接下來的溝通
進入正題以后，我們會先大致了解下受訪者最近使用的體驗以及遇到的問題，而后會根據問題框架進行提問。在整個過程中也需要注意觀察用戶在描述問題時候的表情和肢體語言，搜集用戶對于產品的真實態(tài)度。
其實整個訪談流程我們歸納一下，需要關注的就是四個關鍵點，手+口+心+顏。
關于實操演示放在第一個講，是因為這個環(huán)節(jié)非常重要。線下訪談時強烈不建議“脫機訪問”，這種形式對受訪者而言需要花更多的時間去思考問題的答案。
會遺忘甚至想不起來當時的具體情況，隨便的敷衍回答“嗯，還行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一個頻道上。
其次，在操作過程中，建議用手機進行拍攝記錄。因為每個人對產品的理解方式與程度不同，在用戶操作的過程中，會發(fā)現一些有意思的代償方案。這些也是思考的切入點。代償方案是否比原先設定的實現方法更便捷。
回去通過視頻仔細分析受訪者的操作路徑，以及每個操作之前是否有遲疑等等。并且將問題點一一記錄下來。
這個就是根據問題框架進行提問。在這個過程中，通常會穿插著上機操作演示，在現場記錄的時候可以先記錄個大概，等結束后再仔細整理。
問受訪者的心理感受，其實就比較偏主觀了，我們可以從“我們家的產品”和“人家的產品”兩個維度去對比詢問心里感受。值得注意的是，即使是這樣開放式的提問，也有提問技巧。
比如“你覺得現在還有什么不好用的地方”就比“你感覺現在的產品好用么”這樣的提問方式更有效。
因為產品一定是有可有優(yōu)化的空間，“有什么不好用的地方”這樣提問的方式就是具體到了某個點上面，具體什么點不好用。
而后者的提問方式是基于整個產品，受訪者可能會出于不好意思等原因直接說“你們的東西還行吧，還可以”。
當我們提問產品優(yōu)缺點的時候，受訪者大部分都會帶上表情和肢體語言，并且情緒表現和性格有比較大的關系。
性格比較雷厲風行、急躁一點的，通常會像連珠炮一樣瘋狂輸出，并且措辭會比較極端。例如：“真的太難用了”、“太麻煩了”、“嚴重影響門店營業(yè)了啊”。
接受到這種信息我們首先要做的就是安撫對方的情緒，其次對于這些信息要學會剔除一些夸張描述。
而性格溫和一點的受訪者，在闡述問題的時候也會比較婉轉?！安皇翘奖恪?、“這個改動沒啥感覺”、“也還行、都可以”，如果某個高頻操作真的很影響日常工作效率，往往會表現得很無奈，甚至還有點委屈。
那么無論是哪種表現，其實都要考驗采訪者的經驗，結合產品的功能去考慮，找到反饋中真實有效的部分。
通過以上4個環(huán)節(jié)，其實就可以收集到很多有用的信息，語言信息、視頻信息、動作表情信息等等。接下來的任務就是信息的梳理歸納。
訪談結束后，我們需要做個簡單的總結回顧。將關鍵問題再次復述確認，進行查漏補缺并且再次感謝受訪者，表達他們今天提的建議價值很大，后續(xù)會梳理出可落地的點優(yōu)化到產品當中。
如果說聊得比較開心，大多數的受訪商戶都會邀請來訪團隊吃個飯再走，也算是額外的福利。在就餐過程中的非正式場合交流，也可以聊聊門店的一些運營情況等等，幫助我們更深入的了解這個行業(yè)。
我們在訪談過程中會有大量未整理的一手記錄，結束后需盡快的梳理，盡可能詳細的記錄下用戶描述的細節(jié)、肢體動作表情語言等等。建議使用石墨、語雀、騰訊文檔等在線編輯工具，方便分享修改。（本文提供模板可下載）如果是連續(xù)訪談幾位商戶，我會在訪談結束以后，迅速地將剛才的訪談內容整理出一份原始資料。并羅列出一些受訪者反饋但訪談提綱里沒有的問題，去下一家受訪商戶的時候可以驗證下該問題的普遍性。
② 整理落地
輸出后我們需要再次進行提煉，將有價值可落地的問題點提取出來，進行匯報分享，并找到相對應的產品研發(fā)進行探討排期，這樣就形成了一個完整的閉環(huán)，真正做到了發(fā)現問題、解決問題.
③ 流程概括
前文絮絮叨叨說了很多，其實關于用戶訪談這事用6個字就可以概括，簡單理解：
問誰？問啥？答啥？改啥？
能夠回答清楚這4個問題，那么這就是一次有價值的訪談經歷。
ToB業(yè)務的特點就是會有一定的行業(yè)壁壘，設計師在剛接觸的時候一定會有很多茫然時刻。對于各種專業(yè)詞匯的一臉懵，對于行業(yè)的不了解。
或者很多人對于B端的認知還停留在，B端好像沒啥好設計的，都是現成的組件庫拖一拖，成就感比C端差遠了。
那么做訪談、體驗優(yōu)化的意義是什么呢？
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本章的內容圍繞“人”這個中心，分成了兩個要點：
1.人是服務的核心
2.洞見與數字
在人是服務核心這里，簡而言之就是首先用戶體驗是至關重要的，單體產品并不能代表設計本身。
這個要點并沒有什么新意，大家都知道用戶中心設計思維在設計中的地位。而其實，真正“人是核心”想說是設計師要注意多個方面的參與者。
這里我給出一個例子，比如在中國非常火熱的外賣系統(tǒng)，雖然我們會認為典型的user是點外賣的人，但實際上商家、外賣小哥甚至平臺自身的客服人員都是服務設計所需要關注的“人”，但需要關注的理由各異，后續(xù)會講到。
洞見與數字，在英文原書中用的詞是 Insights versus Numbers，注意是 versus 而不是 and, 也就是說原作者的意思是 insight 和 number 是存在一些對立和取舍的。
圖片出處:Rosenfeld Media 圖片授權：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
如這張圖所示：作者認為和傳統(tǒng)的用戶研究手段獲得多個有用的可量化的 facts/truths 不同，服務設計的洞見需要的不是更多的 truth, 而是更深入但卻不可量化的 insights.
所以，與其得到更多的 numbers 不如更深入的獲得 insights. 由于第四章會對insight和獲得insight的過程進行詳細展開，這里我就不過多展開了。
除了上述兩個要點外，有個小點值得放大一下，中文版書中有個小標題叫“共同設計，而不是單方面只為客戶設計”，英文原版叫做“design with people, not for them”.
我們也能夠看出原書作者又一次強調了服務設計的共創(chuàng)屬性，當然這個共創(chuàng)屬性也是第二章中作者闡述過的內容，再結合本章第一點中對“人”的定義，那么共創(chuàng)的對象就應該是更多的參與者而不僅僅是用戶了。
作者在原書中明確說設計師要和一線接觸用戶客戶的員工進行共創(chuàng)，因為他們洞見更加深入，更有價值。
首先大家都是做設計的，前期調研的事情一定沒少做過，往往我們習慣了用餅圖柱狀圖條狀圖等內容來表達自己的調研結果（事實上是調查結果，因為研究是基于調查結果的，真正的研究并沒有開始）。
但在服務設計領域中，獲得結果導向的數據往往意義不太大，我們需要的是基于洞察的共情，以及基于共情的用戶體驗確認，畢竟我們無法用簡單粗暴的諸如1升汽油或者60°C的熱水一樣，用一個可量化的量詞來規(guī)范人的情感。
正是因此，與傳統(tǒng)UCD類似直男般 fact-problem-needs 的思維邏輯不通，服務設計需要我們設計師走入 洞察-共情-需求 insight-empahize-needs 這樣的路徑。
其次，作者強調的是“人/people”，而非“user”，這個細節(jié)非常重要。
試想這個例子，比如這里有片廣場，有一群活力四射的阿姨在跳廣場舞，那么我們應該關注的是誰呢？是廣場舞阿姨嗎？
是，但不只是。因為，廣場上還有其他的諸如看跳廣場舞的大叔、玩耍的孩子、路過的市民甚至周邊離得近的居民等，他們顯然都是這里的people而很難剝離出一個人群我們稱他們?yōu)閡ser. 如果我們要做廣場的優(yōu)化設計，那么所有人都應該是我們關注的對象和共創(chuàng)的對象。
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一、項目背景
百度文庫APP是一個在線文檔分享平臺，上線已有十余年的時間，是一款名副其實的老字號互聯網產品。隨著互聯網的成熟以及年輕用戶的涌入，時代語境和流行文化發(fā)生了變化。年輕化設計已經成為互聯網產品設計中不可避免的話題。在日常對用戶反饋的監(jiān)測中，我們發(fā)現文庫APP當時的體驗已經不能滿足用戶多樣化的需求。并且在體驗走查以及用戶訪談中發(fā)現，文庫APP的視覺風格、交互方式、使用感受都存在老舊、不貼合流行趨勢的問題。
二、由內而外，打造年輕化感知
通過對年輕市場進行洞察，我們發(fā)現年輕用戶對產品的需求是多維度的。不僅對產品的“顏值”有高要求，他們更追求使用時的便捷和流暢度。他們對新鮮事物的接受程度更高，也更愿意去探索產品新的玩法，與產品進行沉浸的情感互動。
所以此次年輕化改版不能只是對“產品的外表”進行升級，要從視覺、體驗進行全方位、多維度的年輕化升級。由內而外的打造年輕化感知。
三、“老字號”互聯網產品的煥新之路
2.1 視覺升級-更好看
2.2 體驗升級-更好用
寫在最后
從UI設計誕生初期，設計師在屏幕上模擬現實世界的交互方式，用擬物化的設計風格幫助用戶熟悉UI界面操作。到現在用戶對移動屏幕越來越熟悉，設計師們可以在產品設計中去嘗試更多的可能性。產品與用戶共同成長才是年輕化設計的意義。
未來，我們也會保持好奇心和探索欲，不斷打磨產品體驗，與用戶共同成長。
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